客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是根據(jù)國內(nèi)中小型企業(yè)特點開發(fā)出的企業(yè)應(yīng)用解決方案，主要面向IT、咨詢、貿(mào)易、連鎖零售、分公司、代理商或服務(wù)業(yè)等中小型企業(yè)。本系統(tǒng)基于先進的CRM營銷理念設(shè)計，集客戶服務(wù)、銷售聯(lián)系、業(yè)務(wù)往來于一身以凝聚客戶關(guān)系、提升資源價值為核心，將潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶、從而提升銷售量、提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

　　一、業(yè)務(wù)分析

　　(1)市場營銷

　　針對餐飲企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo);設(shè)計針對性強、效率高的市場推廣活動(如廣告、會議、展覽、促銷等);管理實施活動的各種渠道和方式評估活動結(jié)果，最終找出效果最好的營銷活動形式;獲得關(guān)鍵客戶的互動資料;進行營銷活動的市場分析，提出決策參考意見。

　　(2)銷售管理

　　銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠程銷售、電子商務(wù)等，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補充或及時獲取，餐飲企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外，借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動跟蹤多個復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。

　　(3)服務(wù)與支持

　　客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能，即服務(wù)和支持。

　　一方面，通過計算機電話集成技術(shù)(CTI)支持的呼叫中心，為客戶提供每周7×24小時不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。

　　另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進行管理。

　　二、數(shù)據(jù)庫

　　數(shù)據(jù)庫作為所有CRM過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場信息;幫助餐飲企業(yè)根據(jù)CLV來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶;幫助餐飲企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群;幫助餐飲企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率;幫助餐飲企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶忠誠。其它數(shù)據(jù)挖掘功能

　　按照不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。

　　客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。

　　銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應(yīng)報價、每筆業(yè)務(wù)的競爭對手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。

　　服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識庫等。這些數(shù)據(jù)可放在同一個數(shù)據(jù)庫中，實現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺業(yè)務(wù)的運作效率和工作質(zhì)量。

　　三、系統(tǒng)組成

　　1、模塊

　　對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，以報表的形式輸出，作為管理和決策的基本依據(jù);系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)可與各網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)如訂票、營業(yè)、信息等業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，可以通過訪問不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)器，實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)的查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等。

　　2、查詢服務(wù)模塊

　　咨詢開發(fā)商資料;查詢房地產(chǎn)線路、房產(chǎn)介紹、費用、服務(wù)特色等;查詢房地產(chǎn)其他基本業(yè)務(wù)的服務(wù)流程(查詢模式包括語音查詢和傳真索取模式)。

　　3、模塊

　　處理客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴，通過聲訊資料或人工錄入的資料進行備案;對相應(yīng)的投訴給出處理意見并轉(zhuǎn)給相應(yīng)的部門進行處理;接受顧客對房地產(chǎn)的建議、并給出答復(fù)。

　　4、系統(tǒng)管理模塊

　　實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份工作。進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。提供呼叫中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。

　　5、座席管理模塊

　　通過錄音，監(jiān)聽等功能實現(xiàn)對座席、業(yè)務(wù)過程進行監(jiān)督管理;主管查詢相應(yīng)權(quán)限范圍內(nèi)的資料。

　　6、計費管理模塊

　　對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細統(tǒng)計，打印詳細的話費清單。同時，對于系統(tǒng)的外撥費用進行有計劃的調(diào)整和控制。