客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRVM)起源于20世紀(jì)80年代初提出的接觸管理。經(jīng)過20余年的發(fā)展，不斷演變并趨向成熟，最終形成了一系列完整的管理體系。沒有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理很難有效地進(jìn)行，而隨著計算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)通過使用各種應(yīng)用系統(tǒng)來提高生產(chǎn)效率，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)提供的技術(shù)支持和信息資源已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的有力保障。

　　我們公司用過的名易銷售管理軟件就非常不錯。該系統(tǒng)突出管理和集成客戶實(shí)用信息，強(qiáng)調(diào)客戶信息的真實(shí)性、實(shí)用性，使得公司管理層能有效地控制銷售代表的行為，全面了解與客戶相關(guān)部門的工作情況，提高了對公司內(nèi)部各個部門的監(jiān)督力度和各部門的協(xié)作能力。基于CRM思想的銷售，注重與銷售有關(guān)信息的集成，通過與銷售有關(guān)人員行為信息的記錄和集成，實(shí)現(xiàn)了銷售信息與客戶信息的集成，實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系發(fā)展與客戶信息集成相同步的要求，在信息管理的靈活性和可定制性等方面都有很大改善，并且提高了信息集成的可靠性和信息管理的效率。

　　企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)需要銷售代表根據(jù)從市場獲得的客戶需求信息與客戶建立聯(lián)系。銷售代表以企業(yè)的名義與客戶進(jìn)行有目的性的交流，獲取盡可能多的客戶信息，建立客戶信息檔案資料。銷售代表根據(jù)與客戶交流的情況以及層的指示和客戶進(jìn)一步交流，逐步達(dá)成業(yè)務(wù)合作。

　　客戶關(guān)系管理適用于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)完善、業(yè)務(wù)流程成熟的企業(yè)，對于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不完善、業(yè)務(wù)流程正逐步成熟的企業(yè)，實(shí)施客戶關(guān)系管理有一定的困難。以產(chǎn)品銷售和服務(wù)的企業(yè)，市場銷售是企業(yè)運(yùn)作的中心環(huán)節(jié)。在企業(yè)發(fā)展階段大多數(shù)業(yè)務(wù)需要企業(yè)市場銷售業(yè)務(wù)代表和企業(yè)管理層的協(xié)作，企業(yè)管理層如何管理、控制以及協(xié)調(diào)企業(yè)銷售代表與企業(yè)客戶的關(guān)系，是企業(yè)在發(fā)展階段的核心內(nèi)容。因此，發(fā)揮信息集成和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢，基于客戶關(guān)系管理思想實(shí)現(xiàn)企業(yè)對與銷售有關(guān)信息的管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理層對企業(yè)銷售的宏觀掌握，對降低銷售成本、提高客戶滿意度與客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)最終效益的提高有著現(xiàn)實(shí)意義。

　　CRM是一種管理思想，它是一種以客戶為中心的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過采用信息技術(shù)，提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，使企業(yè)管理層、銷售部門、市場推廣、服務(wù)部門、商務(wù)部門和財務(wù)部門等能夠真正地協(xié)調(diào)工作，從而降低企業(yè)經(jīng)營成本，提高企業(yè)客戶滿意度和利潤貢獻(xiàn)度，以幫助企業(yè)爭取更多的客戶。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理需要一個信息暢通、行動協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈活的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它包括對過去企業(yè)客戶項目的分析與評價、對現(xiàn)在需求的響應(yīng)以及對將來市場的策劃與開拓。

　　應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對客戶銷售、市場、支持和服務(wù)的全面　管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本信息的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化?；贑RM的銷售管理信息系統(tǒng)是指以客戶關(guān)系管理的思想為指導(dǎo)，突出管理在銷售過程中的核心信息，簡化信息管理　流程，將與企業(yè)銷售有關(guān)的商務(wù)、財務(wù)、業(yè)務(wù)代表的行為信息以及客戶信息有效地集成起來，加強(qiáng)企業(yè)管理層對市場銷售的控制和提高決策的可靠性。基于CRM的銷售管理信息系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)銷售業(yè)務(wù)代表的行為信息，因為企業(yè)客戶的信息和企業(yè)與客戶的交互都是通過銷售業(yè)務(wù)代表的行為實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)管理層通過加強(qiáng)對銷售業(yè)務(wù)代表以及與業(yè)務(wù)相關(guān)的財務(wù)、商務(wù)等部門行為的管理和協(xié)調(diào)，達(dá)到對企業(yè)經(jīng)營的有效管理，減少企業(yè)內(nèi)部管理漏洞、降低管理的成本、提高企業(yè)管理效率。某計算機(jī)系統(tǒng)集成有限公司銷售管理信息系統(tǒng)是為了將公司的銷售業(yè)務(wù)信息進(jìn)行集成處理，使公司管理層能夠?qū)崟r了解公司的業(yè)務(wù)信息，加強(qiáng)公司總部和各地分公司業(yè)務(wù)代表的信息交互能力，實(shí)現(xiàn)信息異地收集和共享。在基于CRM思想的表以及與業(yè)務(wù)相關(guān)的財務(wù)、商務(wù)等部門行為的管理和協(xié)調(diào)，達(dá)到對企業(yè)經(jīng)營的有效管理，減少企業(yè)內(nèi)部管理漏洞、降低管理的成本、提高企業(yè)管理效率。因此銷售管理信息系統(tǒng)是以銷售代表的行為信息為主要線索的。

　　信息集成的過程如下：

　　1、銷售代表第一次建立客戶資料的同時，將銷售代表建立客戶信息的行為信息記錄到客戶跟蹤信息表中;

　　2、建立、維護(hù)與客戶有關(guān)信息的同時，將該系統(tǒng)用戶的代號和其行為信息按照規(guī)則記錄到客戶跟蹤信息表中，系統(tǒng)用戶的行為信息包括添加、維護(hù)客戶的基本信息，客戶項目信息，客戶項目競爭信息，客戶內(nèi)部關(guān)系人員信息，客戶經(jīng)費(fèi)支出申請、批復(fù)、支出等信息;

　　3、銷售代表或其他系統(tǒng)用戶在填寫與客戶有關(guān)工作信息的同時，將該工作信息按照規(guī)則記錄到客戶跟蹤信息表中。