業(yè)務(wù)人員不在時(shí)，應(yīng)向顧客道歉并利用留言單記錄其姓名、電話及事由。

二、排定預(yù)約（服務(wù)專員、服務(wù)助理）

1、若為首次預(yù)約，應(yīng)向顧客說(shuō)明預(yù)約固定時(shí)間的好處。

2、提供兩個(gè)時(shí)間段，（非維護(hù)高峰）并請(qǐng)顧客選擇對(duì)他最方便的一個(gè)時(shí)段。

3、當(dāng)顧客選定其最佳預(yù)約時(shí)間，記下預(yù)約時(shí)間和日期。

4、對(duì)每一個(gè)服務(wù)專員登記每位預(yù)約顧客為15分鐘，一個(gè)小時(shí)三次，每小時(shí)留下15分鐘給未預(yù)約的客戶。

5、在預(yù)約時(shí)間表上登記的所有預(yù)約，每天每個(gè)服務(wù)專員用一張。

6、確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容。

7、服務(wù)助理應(yīng)在預(yù)約日期前一天提醒顧客。

8、若預(yù)約顧客未到，應(yīng)打電話了解并進(jìn)行再次預(yù)約。

三、準(zhǔn)備顧客資料及歡迎看板（DCAC）

1、登記預(yù)約時(shí)間表

2、可由預(yù)約時(shí)間表準(zhǔn)備隔日的“預(yù)約歡迎看板”。

3、提供“預(yù)約時(shí)間表”副本給配件部，以便他們?cè)谇耙惶靷淞稀?/p>

4、提供“預(yù)約時(shí)間表”副本給業(yè)務(wù)部，以便他們判斷潛在的新車買主并提供試車機(jī)會(huì)。

四、歡迎顧客進(jìn)廠（服務(wù)廠門(mén)口停車線）（服務(wù)專員）

1、服務(wù)專員應(yīng)依次整理并檢閱預(yù)約顧客之工單夾。

2、引導(dǎo)預(yù)約車進(jìn)入“服務(wù)廠門(mén)口停車線”。

3、以顧客名字問(wèn)候顧客及謝謝他們準(zhǔn)時(shí)赴約。

4、引領(lǐng)顧客至“預(yù)約歡迎看板”確認(rèn)顧客已赴約。

5、確認(rèn)顧客資料的正確性。

6、首先確認(rèn)顧客需求，判斷其是否為重復(fù)性維修或其原因。

五、與顧客一起檢視車輛（服務(wù)專員）

1、使用福特三保。

2、使用車輛預(yù)先檢視表《聯(lián)系單》陪同顧客預(yù)先檢視車輛。

3、檢視顧客陳述的故障問(wèn)題。

4、了解并確認(rèn)顧客要求。

5、強(qiáng)調(diào)車輛所有的正確優(yōu)點(diǎn)。

6、利用機(jī)會(huì)確定任何要額外維修的項(xiàng)目（車身?yè)p壞：破裂的燈、鏡；內(nèi)部損壞：輪胎、排氣管等）

六、確認(rèn)維修工作、內(nèi)容（服務(wù)專員）

1、帶顧客至專業(yè)接待區(qū)查看車輛先前的維修記錄。

2、建議顧客應(yīng)維修項(xiàng)目，并提供最佳的處理方案。

3、與顧客確認(rèn)維修項(xiàng)目。

4、在電腦系統(tǒng)上確認(rèn)有無(wú)零配件。

5、將未獲得顧客同意的維修項(xiàng)目記錄在記事本上，作為日后的參考。

七、告知費(fèi)用與完工時(shí)間(服務(wù)專員)

1、對(duì)維修的工作進(jìn)行詳細(xì)的描述

a.所有配件

b.完工時(shí)間

c.工時(shí)、費(fèi)用

d.在聯(lián)系單上簽名

2、將所需的零件通過(guò)電腦傳遞至配件部，預(yù)先備料。

3、將工單夾放在車上，派工。

4、必須由技師確認(rèn)部分，需待查驗(yàn)后，再報(bào)價(jià)格與維修內(nèi)容。

八、專業(yè)服務(wù)中心（服務(wù)專員）

1、引領(lǐng)顧客至休息室。

2、將車輛放在等待維修之指定區(qū)域

3、在服務(wù)專員流程結(jié)束時(shí)，如顧客離廠，應(yīng)留下方便聯(lián)絡(luò)的電話，再設(shè)法協(xié)助顧客找到方便的交通工具。

九、完工通知客戶（服務(wù)專員）

1、完工后，服務(wù)專員應(yīng)告知在廠/離廠顧客。

*所有的需求均已完成

*結(jié)帳明細(xì)表符合雙方之價(jià)格。

*車輛在雙方同意的時(shí)間內(nèi)修好。

十、準(zhǔn)備結(jié)帳明細(xì)表（服務(wù)助理）

服務(wù)專員應(yīng)準(zhǔn)備交車所需的結(jié)帳明細(xì)表，并將其放在工單夾內(nèi)。

十一、解釋工作內(nèi)容及交車（服務(wù)專員）

*詳細(xì)說(shuō)明執(zhí)行的工作。

*提及時(shí)間及價(jià)格均依約定。

*說(shuō)明索賠工作內(nèi)容（若有的話）。

*說(shuō)明免費(fèi)的洗車和清洗。

*告知顧客已實(shí)施品檢和試車。

*服務(wù)專員應(yīng)帶領(lǐng)顧客至收銀處，解釋維修項(xiàng)目無(wú)誤后，開(kāi)立結(jié)帳明細(xì)表。

2、若適當(dāng)?shù)脑?，?yīng)告知顧客下一次保養(yǎng)時(shí)間和下一次驗(yàn)車時(shí)間，并對(duì)一般注意事項(xiàng)和保養(yǎng)提供建議。

3、感謝顧客之惠顧。