迷思之一：電話銷售管理軟件就是電話銷售管理軟件出色的電話銷售管理軟件人員能夠電話銷售管理軟件任何東西

　　毫無(wú)疑問(wèn)，某個(gè)行業(yè)內(nèi)的電話銷售管理軟件技巧可能同樣適用于某個(gè)其他行業(yè)。但是，在從事小批量電話銷售管理軟件過(guò)程中培養(yǎng)起來(lái)的電話銷售管理軟件技巧，可能會(huì)在你向大客戶推銷時(shí)制造障礙。與小批量電話銷售管理軟件相比，大批量電話銷售管理軟件歷時(shí)更長(zhǎng)，過(guò)程也更復(fù)雜，需要的策略也更多。但是，很多電話銷售管理軟件專家都沒有意識(shí)到大批量電話銷售管理軟件與小批量電話銷售管理軟件需要的關(guān)鍵電話銷售管理軟件技巧是不同的。

　　在小批量電話銷售管理軟件中，電話銷售管理軟件人員與客戶交談時(shí)占據(jù)主動(dòng)，客戶可能會(huì)因?yàn)樗錆M活力、熱情，且對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了生動(dòng)的描述，而把訂單給他。這種產(chǎn)品特性推銷法往往能夠奏效。

　　然而，在大批量電話銷售管理軟件中，客戶必定在交談時(shí)占據(jù)主動(dòng)。西格瑪項(xiàng)目研究小組發(fā)現(xiàn)，出色的電話銷售管理軟件人員往往會(huì)采用某種提問(wèn)模式來(lái)引導(dǎo)客戶參與談話，并將談話引向最終目標(biāo)。

　　當(dāng)西格瑪項(xiàng)目研究小組的成員首次發(fā)現(xiàn)了這些現(xiàn)象后，研究人員就想知道這些現(xiàn)象是不是在任何客戶身上都會(huì)出現(xiàn)，而不論其所處行業(yè)、國(guó)別或文化背景。有趣的是，從23個(gè)國(guó)家得到的結(jié)果相同。甚至在大多數(shù)的美式電話銷售管理軟件培訓(xùn)方法已經(jīng)失效的日本，研究小組也猜測(cè)可能某種傳統(tǒng)的、基于文化的溝通方式最能有效預(yù)測(cè)出電話銷售管理軟件工作能否取得成功。他們最終發(fā)現(xiàn)，選對(duì)提問(wèn)模式是贏得大客戶訂單的最有效的行為因素。

　　迷思之二：要獲得更多訂單，就應(yīng)撥打更多的電話銷售管理軟件電話

　　當(dāng)電話銷售管理軟件經(jīng)理希望提升電話銷售管理軟件額時(shí)，他們首先想到的往往是讓電話銷售管理軟件人員撥打盡量多的電話銷售管理軟件電話。畢竟，如果電話銷售管理軟件電話增加一倍，電話銷售管理軟件額就有可能增加一倍，即使不會(huì)增加一倍，也會(huì)有較大增長(zhǎng)，不是嗎？研究小組在對(duì)一家技術(shù)公司的兩個(gè)事業(yè)部進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，這種想法并不適用于大批量電話銷售管理軟件。

　　在電話銷售管理軟件成本相對(duì)較低的電子設(shè)備的事業(yè)部，電話銷售管理軟件電話的數(shù)量與電話銷售管理軟件額之間呈正相關(guān)關(guān)系，即電話銷售管理軟件電話越多，電話銷售管理軟件額就越高。但在電話銷售管理軟件高端產(chǎn)品的事業(yè)部，兩者的關(guān)系剛好相反。與那些撥打的電話銷售管理軟件電話數(shù)量越多的電話銷售管理軟件人員相比，那些撥打電話銷售管理軟件電話的數(shù)量一般的電話銷售管理軟件人員創(chuàng)造的電話銷售管理軟件額更高。

　　當(dāng)然，反過(guò)來(lái)，即電話銷售管理軟件電話越少，電話銷售管理軟件額越多，并不正確。如果電話銷售管理軟件電話為零的話，電話銷售管理軟件額也就為零。但是，一般說(shuō)來(lái)，電話銷售管理軟件人員沒有辦法通過(guò)增加電話銷售管理軟件電話來(lái)增加電話銷售管理軟件額，反而會(huì)對(duì)電話銷售管理軟件額產(chǎn)生負(fù)面的影響。

　　成功的關(guān)鍵在于撥打出色的電話銷售管理軟件電話，而出色的電話銷售管理軟件電話需要電話銷售管理軟件人員做好精心準(zhǔn)備，采取適當(dāng)?shù)牟呗浴榱擞懈嗟臅r(shí)間撥打電話銷售管理軟件電話，電話銷售管理軟件人員往往會(huì)疏于計(jì)劃和準(zhǔn)備，從而降低了每個(gè)電話銷售管理軟件電話的成功率。然而，如果電話銷售管理軟件人員有時(shí)間撥打更多的電話銷售管理軟件電話，為每個(gè)電話做好充分準(zhǔn)備，并確保與客戶溝通的質(zhì)量，那么他就應(yīng)該這樣做，因?yàn)樗麄儞艽虻碾娫掍N售管理軟件電話可能還沒有達(dá)到最佳數(shù)量。

　　迷思之三：直接聯(lián)絡(luò)客戶高層

　　在西格瑪項(xiàng)目研究小組進(jìn)行研究之前，傳統(tǒng)的電話銷售管理軟件理念認(rèn)為，如果電話銷售管理軟件人員聯(lián)絡(luò)到的客戶方的人員級(jí)別越高，就能取得更好的電話銷售管理軟件成果。如果能夠直接聯(lián)絡(luò)到客戶高層，為什么要浪費(fèi)數(shù)周或數(shù)月的時(shí)間來(lái)慢慢接近客戶公司的決策人物呢？但是，研究小組發(fā)現(xiàn)，相較于那些不甚成功的電話銷售管理軟件人員，成功的電話銷售管理軟件人員聯(lián)絡(luò)的客戶人員的級(jí)別往往較低。在做好精心準(zhǔn)備之前，直接聯(lián)絡(luò)客戶高層也許是個(gè)致命的錯(cuò)誤。如果缺乏精心準(zhǔn)備，就與客戶高層談?wù)撈洚a(chǎn)品特性，這純粹是浪費(fèi)時(shí)間。不了解客戶需要解決的問(wèn)題，電話銷售管理軟件人員就無(wú)法證明其產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。

　　研究小組回顧了美國(guó)某位參議員的兒子的事例。有一家大型公司曾急切地聘請(qǐng)此人為公司的電話銷售管理軟件人員。他們認(rèn)為，此人可以輕而易舉地接觸到全國(guó)各地的企業(yè)CEO，這勢(shì)必會(huì)使他成為一個(gè)業(yè)績(jī)不俗的電話銷售管理軟件員。果然，他很容易就見到了各企業(yè)里的重量級(jí)人物。但是，由于他事先沒有與客戶公司里的其他任何人進(jìn)行交談，不了解客戶需要解決的問(wèn)題，他最終得到的往往只是代我問(wèn)候你父親這樣的答復(fù)。然而，他那些缺乏背景的同事卻通過(guò)聯(lián)絡(luò)遇到問(wèn)題的客戶方人員（往往是客戶企業(yè)的中層人員），取得了電話銷售管理軟件成功。

　　教訓(xùn)何在？首先要了解客戶遇到的問(wèn)題，然后你才能有理由自行或通過(guò)客戶企業(yè)中的某個(gè)人聯(lián)絡(luò)對(duì)方的高層。

　　迷思之四：采用大量的開放式問(wèn)題它們比封閉式問(wèn)題更有效

　　在眾多電話銷售管理軟件專業(yè)人士中，一線電話銷售管理軟件人員、電話銷售管理軟件顧問(wèn)、電話銷售管理軟件經(jīng)理和電話銷售管理軟件培訓(xùn)師都對(duì)開放式問(wèn)題的威力深信不疑。如果提問(wèn)的目的是為了讓客戶更積極地參與談話，開放式問(wèn)題的確比封閉式問(wèn)題更加有效。因?yàn)殚_放式問(wèn)題能夠使對(duì)方做出更長(zhǎng)時(shí)間的反饋，而封閉式問(wèn)題只需要是或否就能加以回答。不過(guò)，西格瑪項(xiàng)目研究小組不得不告訴大家，他們發(fā)現(xiàn)開放式問(wèn)題的威力之說(shuō)又不過(guò)是一種假象。

　　研究小組發(fā)現(xiàn)，采用開放式問(wèn)題與取得電話銷售管理軟件成功之間并沒有很大的關(guān)系。借助大量的封閉式問(wèn)題，電話銷售管理軟件人員同樣能夠贏得訂單或取得電話銷售管理軟件進(jìn)展。

　　這似乎非常奇怪。理論上，開放式問(wèn)題能夠獲得開放式的答案，而封閉式問(wèn)題只能獲得一個(gè)詞的答案。但事實(shí)并非總是如此。在一個(gè)電話銷售管理軟件電話中，60%的封閉式問(wèn)題能夠得到多于一個(gè)詞的答案。換言之，封閉式問(wèn)題往往能夠獲得開放式的答案。而且，大約10%的開放式問(wèn)題只能獲得封閉式的答案。想象一下，假如一位經(jīng)驗(yàn)尚淺的電話銷售管理軟件人員提出這個(gè)開放式問(wèn)題，您能談一談貴公司的商業(yè)計(jì)劃嗎，結(jié)果他只會(huì)自討沒趣，得到無(wú)可奉告的答案。所以，在某種程度上，開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題之間的差別具有欺騙性。

　　對(duì)電話銷售管理軟件人員而言，關(guān)鍵在于有技巧性地提出可以接近電話銷售管理軟件目標(biāo)的問(wèn)題。如果他們只是擔(dān)心自己向?qū)Ψ教岢隽硕嗌匍_放式問(wèn)題，這無(wú)異于在正在下沉的船上整理甲板躺椅于事無(wú)補(bǔ)。他們應(yīng)該擔(dān)心的是：提出的問(wèn)題是否與客戶的需求密切相關(guān)？

　　迷思之五：盡早達(dá)成交易，頻繁達(dá)成交易

　　根據(jù)這個(gè)準(zhǔn)則，促使對(duì)方與你達(dá)成交易是電話銷售管理軟件電話中最重要的部分，你促成交易達(dá)成的方式?jīng)Q定了電話銷售管理軟件電話的成敗。實(shí)際上，電話銷售管理軟件環(huán)節(jié)的初步階段比結(jié)尾要重要得多。

　　要確保電話銷售管理軟件成功，電話銷售管理軟件人員應(yīng)做到以下三步：

　　第一，應(yīng)該確認(rèn)客戶的其他需求?？蛻艨赡苓€存在其他尚待解決的問(wèn)題。

　　第二，應(yīng)該總結(jié)或者重新強(qiáng)調(diào)交談要點(diǎn)。（所以，很明顯，如果我們這樣做，第一階段貴公司的效率就能夠提高15%，第一年就能夠節(jié)省120,000美元……）

　　第三，應(yīng)該提議有助于取得電話銷售管理軟件進(jìn)展的行動(dòng)。（所以，下一步我們可以與貴公司老總重新審查一下這些數(shù)字。）

　　在第三步中，電話銷售管理軟件人員提議或建議某項(xiàng)行動(dòng)。需要注意的是，在小批量電話銷售管理軟件與大批量電話銷售管理軟件中，行動(dòng)的含義有所不同。在小批量電話銷售管理軟件中，惟一的行動(dòng)可能是客戶直接下訂單。而在大批量電話銷售管理軟件中，可能存在多個(gè)有助于贏得訂單的中間行動(dòng)，這些行動(dòng)被稱為進(jìn)展。

　　西格瑪項(xiàng)目研究小組建議：電話銷售管理軟件人員與其擔(dān)心如何促成交易達(dá)成，還不如想好盡可能多的進(jìn)展性行動(dòng)，為每個(gè)電話銷售管理軟件電話做好準(zhǔn)備。最好的做法在于為每個(gè)電話銷售管理軟件電話規(guī)劃好各種靈活的、切實(shí)可行的進(jìn)展性行動(dòng)，以便電話銷售管理軟件人員每一步都能夠從客戶那里獲得最大程度的承諾。

　　迷思之六：建立第一印象的機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)只有一次

　　很多電話銷售管理軟件專家堅(jiān)信，電話銷售管理軟件電話最重要的部分是開場(chǎng)。他們會(huì)告訴你，前60秒攸關(guān)電話銷售管理軟件電話的成敗。但是研究顯示，除了小批量電話銷售管理軟件，電話銷售管理軟件電話的開場(chǎng)與電話銷售管理軟件成功并無(wú)必然關(guān)聯(lián)。當(dāng)整個(gè)電話銷售管理軟件環(huán)節(jié)只包括一次拜訪時(shí)（如上門推銷），開頭幾秒的確非常重要。然而，在復(fù)雜的電話銷售管理軟件環(huán)節(jié)中，如果客戶認(rèn)為電話銷售管理軟件人員能夠?yàn)樗麄兘鉀Q某個(gè)問(wèn)題，他們就不會(huì)太在意電話銷售管理軟件人員留下的第一印象。

　　如果開場(chǎng)和結(jié)尾都不是電話銷售管理軟件拜訪最重要的部分，那什么才是最重要的部分呢？

　　一個(gè)完整的電話銷售管理軟件流程包括四個(gè)階段：開始、調(diào)查（發(fā)現(xiàn)客戶需求）、能力展示（展示你有能力滿足客戶的需求），以及獲得客戶承諾（取得電話銷售管理軟件進(jìn)展）。其中，最重要的是調(diào)查階段，因?yàn)槿绻涣私饪蛻舻男枨?，你就無(wú)法贏得客戶的訂單。

　　盡管如此，電話銷售管理軟件人員仍然需要有技巧地開場(chǎng)。好的開場(chǎng)必須實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)：首先是建立交談的必要性，其次是讓客戶允許電話銷售管理軟件人員提問(wèn)。

　　當(dāng)客戶允許電話銷售管理軟件人員提問(wèn)的時(shí)候，開場(chǎng)就結(jié)束了。假如電話銷售管理軟件人員第一次給陌生客戶打電話，結(jié)果卻只是得到了客戶的語(yǔ)音郵件回復(fù)，他們還有必要通過(guò)留言系統(tǒng)來(lái)開場(chǎng)嗎？事實(shí)上，他們必須給客戶一個(gè)需要回復(fù)的理由。在這種情況之下，電話銷售管理軟件人員必須以留言的形式讓客戶明白有與你交談的必要性，但是你不應(yīng)該直接提供解決問(wèn)題的方案來(lái)讓客戶上鉤。

　　迷思之七：電話銷售管理軟件才能是與生俱來(lái)的，是無(wú)法后天培養(yǎng)的

　　做電話銷售管理軟件的人是否需要某種特質(zhì)呢？答案是否定的。數(shù)十年以前進(jìn)行的大量研究顯示，性格外向的人在電話銷售管理軟件隊(duì)伍中的數(shù)量，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)在一般大眾中的數(shù)量。然而，最近進(jìn)行的研究并未表明性格外向與電話銷售管理軟件工作之間有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)。發(fā)生了什么變化？除了那些陳腔濫調(diào)之外，什么都沒有變！那些曾經(jīng)積極尋找性格外向者承擔(dān)電話銷售管理軟件工作的企業(yè)，現(xiàn)在明白了各種性格的人都可以學(xué)習(xí)電話銷售管理軟件技巧，并取得不俗的電話銷售管理軟件業(yè)績(jī)。

　　站在客戶的角度，他們對(duì)電話銷售管理軟件人員有何要求呢？有證據(jù)表明，絕大多數(shù)的客戶都希望電話銷售管理軟件人員是值得信賴的。我們都聽過(guò)一個(gè)老笑話：真誠(chéng)是最重要的東西……如果你能偽造它，你一定已經(jīng)這么做了。但事實(shí)上，即便是真正真誠(chéng)的電話銷售管理軟件人員往往也無(wú)法贏得他人的信任?？蛻羰菬o(wú)法看到他們的真誠(chéng)的，也無(wú)法看到他們的誠(chéng)實(shí)，而只能看到他們的行動(dòng)。在下訂單前，客戶不會(huì)考查電話銷售管理軟件人員是否具有一種特定的性格，而只會(huì)考查他是否能夠提供有效的解決方案。

　　迷思之八：歡迎客戶提出異議它們是客戶興趣的確切信號(hào)

　　盡管已有確切證據(jù)證明了這種準(zhǔn)則是不正確的，但它依然存在。就像許多其他的準(zhǔn)則一樣，它不會(huì)消亡的原因在于它聽起來(lái)令人欣慰。它使你相信，如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷疑，就意味著你們之間的談話開始變得有意義。

　　實(shí)際上，這種異議是你與客戶之間的一大障礙，而你是不會(huì)喜歡障礙的。你不必懼怕異議，但也不應(yīng)對(duì)其加以歡迎。異議的存在表明了客戶并不想要你提供的產(chǎn)品或服務(wù)，也許是因?yàn)樗阋肆耍锌赡苁且驗(yàn)榭床坏揭?gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)的必要性。如果電話銷售管理軟件人員說(shuō)，我們的機(jī)器是市面上同類產(chǎn)品中速度最快的，客戶可能會(huì)說(shuō)，但機(jī)器的速度并不是我們考慮的問(wèn)題。

　　與不甚成功的電話銷售管理軟件人員相比，成功的電話銷售管理軟件人員得到的異議要少得多。原因何在？因?yàn)樗麄兛偸窃O(shè)法阻止異議，而不是等出現(xiàn)異議后再著手處理。在上面的例子中，有技巧的電話銷售管理軟件人員不會(huì)談?wù)撍峁┑漠a(chǎn)品的特性（它是速度最快的），而會(huì)采用一種提問(wèn)模式，先問(wèn)機(jī)器速度對(duì)您有多重要,如果了解到機(jī)器速度對(duì)客戶并不重要，他就會(huì)避免將談話引向招致客戶異議的方向。

　　如果電話銷售管理軟件人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后，能夠先通過(guò)正確的提問(wèn)來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，然后只是談?wù)撈洚a(chǎn)品或服務(wù)與該需求有關(guān)的特性，就能將招致異議的機(jī)率減少50%。

　　通常，那些無(wú)法避免的異議是最嚴(yán)重的。最好的方法就是坦誠(chéng)，承認(rèn)你的不足，然后集中闡述你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　迷思之九：永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

　　許多企業(yè)認(rèn)為，電話銷售管理軟件人員在與客戶打交道時(shí)不應(yīng)提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)檫@樣做最終會(huì)損害電話銷售管理軟件成果。這曾經(jīng)是IBM的一貫方針：在電話銷售管理軟件環(huán)節(jié)，電話銷售管理軟件人員不得提及任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的名字。

　　但是，研究表明，出色的電話銷售管理軟件人員一定會(huì)提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，前提是客戶需要他們這樣做。盡管他們往往不會(huì)主動(dòng)評(píng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但如果被問(wèn)到他們提供的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)有何區(qū)別時(shí)，他們一定不會(huì)避而不答。

　　關(guān)鍵在于如何評(píng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。最好的方法就是盡快從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足之處轉(zhuǎn)到你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上來(lái)。如果客戶問(wèn)談?wù)勀銓?duì)SlowCo公司的機(jī)器的看法吧，電話銷售管理軟件人員可能很想回答那是市面上速度最慢的機(jī)器，比我們的要慢40%，但如果能調(diào)整成以下答案，就更好了：SlowCo？對(duì)，我們的機(jī)器速度比他們的要快40%。實(shí)際上，我們的機(jī)器是市面上速度最快的。

　　一個(gè)鮮為人知但十分有效的方法就是，以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)的一般弱點(diǎn)，來(lái)突出自己產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，而不是一概地貶低具體的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其產(chǎn)品。

　　例如，假設(shè)你是一家小型公司的電話銷售管理軟件代表，這家公司正在與行業(yè)內(nèi)的一家大型公司競(jìng)爭(zhēng)一小塊業(yè)務(wù)。如果客戶問(wèn)，你們與GiantCo公司相比怎么樣，有技巧的電話銷售管理軟件人員可能不會(huì)說(shuō)，GiantCo太大了，無(wú)法為你提供個(gè)性化的服務(wù)；而會(huì)說(shuō)，大公司與小公司之間有很多區(qū)別。我們是一家小公司，所以我們能夠給予客戶的需求更多關(guān)注。而一家公司的規(guī)模擴(kuò)大后，就很難做到這點(diǎn)。對(duì)于大公司而言，你有可能只是5,000位客戶中的一位，而不是50位中的一位。

　　卓有成效的電話銷售管理軟件人員始終會(huì)攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但他們會(huì)很有技巧地避免這種攻擊對(duì)自己的企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面的影響。

　　迷思之十：重點(diǎn)關(guān)注大客戶

　　在過(guò)去十年中，最大的客戶往往能夠帶來(lái)最多的利潤(rùn)。如果給予他們的關(guān)注越多，他們往往就能帶來(lái)越多的利潤(rùn)。

　　然而今天，老的準(zhǔn)則已經(jīng)不再適用?，F(xiàn)在，帶來(lái)最多利潤(rùn)的可能正是那些中等規(guī)模的客戶。實(shí)際上，最大的客戶可能會(huì)讓你苦不堪言：他們要耗費(fèi)你大量的資源，而且會(huì)拼命壓榨你的利潤(rùn)空間，最終你只能收獲微薄的利潤(rùn)。然而，中等規(guī)模的客戶所面臨的競(jìng)爭(zhēng)可能沒有那么激烈，而且它的產(chǎn)品或服務(wù)可能具有較高的利潤(rùn)空間，所以也可能給你帶來(lái)更多的潛在利潤(rùn)。

　　現(xiàn)在，明智的企業(yè)不再僅僅因?yàn)榭蛻舻囊?guī)模就做出不相稱的舉動(dòng)。相反，他們看中的是潛力、利潤(rùn)空間，以及源源不斷的利潤(rùn)來(lái)源。而且，他們發(fā)現(xiàn)，從客戶生命周期的角度而言，最有價(jià)值的客戶不一定是規(guī)模最大的客戶。

　　這涉及到兩個(gè)戰(zhàn)略性的問(wèn)題：第一，企業(yè)是如何分配其最出色的人才資源的？傳統(tǒng)上，企業(yè)會(huì)讓最出色的電話銷售管理軟件人員為規(guī)模最大的客戶服務(wù)。正如你所見，這可能是個(gè)錯(cuò)誤。第二，大多數(shù)的區(qū)域電話銷售管理軟件代表?yè)碛袨閿?shù)眾多的客戶，他們?cè)鯓硬拍茏詈玫赝度霑r(shí)間和精力呢？電話銷售管理軟件經(jīng)理往往會(huì)教導(dǎo)其下屬8020原則，即：80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的客戶。這可能是個(gè)經(jīng)驗(yàn)法則，前提是不要將大客戶與價(jià)值客戶混為一談。