急速發(fā)展，異軍突起，競爭白熱化，這是當前電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的真實寫照。電商服務(wù)業(yè)的成長同整個電商行業(yè)緊緊相隨。

文/余玲艷

“我們始于易趣，起于淘寶。”以電商ERP產(chǎn)品起家的免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)創(chuàng)始人劉義對此體會深刻。2002年，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)發(fā)布1.0版本。2013年，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)3.1高級企業(yè)版正式發(fā)布。10余年間，ERP軟件市場被電子商務(wù)的迫切需求迅速催熟。作為市場先行者，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)在這場無硝煙的較量中上演了怎樣的“變形記”？

劉義坦言，最大的挑戰(zhàn)來自于環(huán)境的瞬息萬變。IT系統(tǒng)服務(wù)商作為提供后臺系統(tǒng)全方位技術(shù)服務(wù)的幕后英雄，支撐了電商企業(yè)在銷售后端的整個流程。在平臺與客戶二者需求的快速變化之中，面對B2C、C2B、O2O等商業(yè)形態(tài)的不斷革新，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)以“不變應(yīng)萬變”生存法則，嘗試“產(chǎn)品化+標準化”的發(fā)展模式，在風起云涌的電商ERP市場匍匐潛行。

起大早趕晚集

以行業(yè)先行者身份出現(xiàn)的免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)，卻在第一競爭回合被貼上“后知后覺”的標簽。

“不得不承認，這段時間的競爭格局發(fā)生了很大改變。”在該公司工作了3年的奇夫，在離職總結(jié)中這樣寫道。2009年下半年，一批強勁的競爭對手開始嶄露頭角，以強大的市場推廣能力及產(chǎn)品的后發(fā)優(yōu)勢，在客戶爭奪戰(zhàn)中頻頻告捷。還來不及防御，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)就已丟失了領(lǐng)先的市場地位。

“在這一輪發(fā)展中我們的確是慢了一步。”劉義告訴《天下網(wǎng)商》記者，一方面由于形勢判斷不準，一方面由于產(chǎn)品本身的缺陷，面對競爭對手的強勢進攻，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)防不勝防。

2009年，電商發(fā)展進入井噴期。大量傳統(tǒng)品牌商紛紛進駐電商，迅速催熟ERP軟件市場。隨著網(wǎng)絡(luò)交易和訂單量增加，大賣家對多倉庫以及遠程訪問的個性化需求逐漸增多。對于這一趨勢，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)在2009年推出的2.1版本中并沒有提前做準備，從而流失了一批客戶。同時，在淘寶推出API數(shù)據(jù)，以API作為第三方應(yīng)用市場的數(shù)據(jù)獲取方式時，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)比同行又晚接入一步，再次丟失一批客戶。

如果說產(chǎn)品缺乏前瞻性是戰(zhàn)略上的失誤，那么，營銷能力太弱則是戰(zhàn)術(shù)上的失敗。對免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)來說，后者是硬傷。面對競爭對手具有“狼性”的銷售團隊，當時的免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)連個專門的銷售人員都沒有。即便后來開始組建銷售隊伍，但無論在數(shù)量還是質(zhì)量上，都相差甚遠。

在奇夫看來，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)“永久免費升級”的承諾以及對產(chǎn)品的極致化追求恰恰成了其開拓市場的掣肘。他在總結(jié)中回憶，2010年期間，除了參加幾次展會，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)并沒有更多的市場活動。產(chǎn)品和服務(wù)極致化的背后，是資人力成本的雙重上升。一方面公司拿出的銷售預(yù)算有限，另一方面僅客戶咨詢就已經(jīng)讓銷售人員應(yīng)接不暇，以至于在最初的一些活動中，不得不主動推掉一些宣講機會?！斑@和我們自身的基因有很大關(guān)系?！?span style="font-family: 宋體;">劉義告訴《天下網(wǎng)商》記者，他們曾經(jīng)也嘗試聘請了一批強勢的銷售人員，但加入到免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)的隊伍后，也變成了“羊”?！昂芏嗳藛栁遥瑸槭裁匆K身免費升級？為什么在很多場合都看不到免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)的宣傳？為什么老板不出來跑市場？”對劉義的這種低調(diào)，包括身邊的很多員工都表示不解。

“我們是以產(chǎn)品驅(qū)動的創(chuàng)業(yè)型公司。”技術(shù)出身的劉義，幾乎90%的時間都花在產(chǎn)品的開發(fā)以及客戶的服務(wù)上。而售后是公司架構(gòu)中人數(shù)最多的一個部門，是銷售人數(shù)的2.5倍?！懊總€牽頭人每年只能將精力集中在1~2件事情上，注定要在很多事情上面做取舍。”劉義喜歡用輸贏定對錯。

意外“消失”

從2010到2011年，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)出乎意料地在業(yè)內(nèi)“消失”了。顯然，在當時那個浮躁的電商圈，劉義是一個另類掌舵者。

他告訴《天下網(wǎng)商》記者，這期間，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)并沒有急著去彌補營銷上的短板，而是集中主要精力在產(chǎn)品和服務(wù)上，將產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢發(fā)揮到極致。用兩年時間打磨產(chǎn)品，對當時的免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)來說風險并不小。一方面是部分客戶的流失，一方面是市場格局的快速變化。而此時，外面形勢一片大好，幾乎所有的同行都在賺錢、融資，搶占市場先機。面對免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)的異常沉默，不僅客戶有了質(zhì)疑，身邊的同事們也都很焦急。對劉義來說，這些都是煎熬。

免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)做大的機會并不是沒有，行業(yè)內(nèi)不少知名VC曾向劉義拋出了橄欖枝，但都被他以“錢多了不知道怎么花”的理由拒絕。這樣的理由聽起來似乎沒什么說服力，但一組數(shù)據(jù)又恰恰證明了這一點：2005年至今，公司營收以每年80%~100%的速度增長，員工人數(shù)增長保持30%。和同行動輒上千的人員擴張速度相比，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)的規(guī)模始終控制在100人左右。到現(xiàn)在，劉義仍然和其他同事共用一間辦公室。

“晚一步，可能會錯失一些機會，但并不致命。”劉義認為，只要做好產(chǎn)品和服務(wù)，機會還很多。這兩年，除了產(chǎn)品，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)什么都沒做，以至于淘寶商家服務(wù)平臺的小二們都對免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)的“消失”表示好奇。“假如免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)在2011年做的決定是大力投入營銷活動，去參加種種交流，大推線下直銷、電話直銷，除了會繼續(xù)流失老用戶外，新獲取的用戶也會因為售后資源的不足而難以穩(wěn)定，甚至可能會帶來賬面資金的緊張與失衡。如果這些問題發(fā)生了，或許我們不僅僅是被超越，甚至是已經(jīng)死亡了?！逼娣蛟陔x職總結(jié)中做了這一串假設(shè)。

劉義性格中的低調(diào)、保守，以及他對行業(yè)的理解和對風險的控制，都清晰地烙印在免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)的發(fā)展歷程上。無論誘惑還是困難，他一如既往，按照自己的節(jié)奏運轉(zhuǎn)，理智得就像自己開發(fā)的服務(wù)器。可以說，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)的成功突圍很大程度上源于劉義的務(wù)實。

從市場反饋看，經(jīng)過這兩年時間的深耕，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)老用戶流失比例較之前有了大比例的下降，新用戶增長再創(chuàng)新高，整體營收翻番增長。這期間，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)的銷售人員依舊承擔著大部分售后工作。劉義說，現(xiàn)在免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)的市場主管是原售后服務(wù)主管，售后服務(wù)人員人數(shù)是售前人員的2.5倍，銷售人員的主要工作是協(xié)助用戶熟悉產(chǎn)品，“我們不用主動推銷，因為絕大多數(shù)用戶都是通過口碑主動聯(lián)系我們的。

以不變應(yīng)萬變

劉義坦言，企業(yè)最大的壓力來自于市場的快速變化。作為提供后臺系統(tǒng)全方位技術(shù)服務(wù)的幕后英雄，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)支撐著電商企業(yè)從訂單發(fā)貨、采購入庫、財務(wù)結(jié)算到售后服務(wù)的整個流程。一邊是大中小賣家不斷變化的個性化需求，一邊要應(yīng)對淘寶、天貓、京東等多個平臺的政策變化。

變化帶來的是巨大的產(chǎn)品開發(fā)壓力。商家從線上轉(zhuǎn)到線下，從單平臺到多平臺，對O2O、C2B、貨到付款等模式的嘗試，最終都要通過IT系統(tǒng)落地。系統(tǒng)要第一時間同平臺、物流公司以及倉儲實現(xiàn)對接。

其中任何一環(huán)的變動，感知最快的是用戶。平臺的一個API接口的小變動，都有可能導致客戶銷售后端的整個流程出現(xiàn)問題。因此，EPR軟件服務(wù)商在提供穩(wěn)定的產(chǎn)品的同時，快速的響應(yīng)速度也很重要。對此，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)摸索出自己的“售后服務(wù)受理系統(tǒng)”。日常情況下客戶申請的服務(wù)基本能實現(xiàn)“秒級反應(yīng)”。

客戶需求是什么？這是劉義思考最多的問題。不管環(huán)境怎么變，客戶需求是核心。免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)通過論壇、QQ群、線下客戶見面會等通道搜集意見?！坝脩粜枨笫撬槠?，但3、5個人不同的需求拼湊起來可能是一個大需求。”通過捕捉到的需求反向引導產(chǎn)品升級，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)在產(chǎn)品層面一直做著微創(chuàng)新?！皬牧孔兊劫|(zhì)變，產(chǎn)品是一個積累的過程?！眲⒘x說，他不喜歡踮著腳尖摘東西，太前瞻的事情不會考慮。用戶群不用做得太廣，但一定要做深。

大浪退去，方知誰在裸泳。野蠻擴張之后，不少電商ERP面臨資金周轉(zhuǎn)困難、系統(tǒng)不穩(wěn)定、售后服務(wù)跟不上等問題。在同行開始抱怨增長速度變慢、生意難做的時候，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)又悄然回到行業(yè)第一的寶座。在同行業(yè)中，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)目前的用戶量最多，共對接了18家平臺。

跟著客戶走。隨著客戶屬性、商業(yè)模式、平臺戰(zhàn)略的不斷變化，產(chǎn)品從集中力量于訂單處理流程，延伸到采購、庫存管理功能的增強，再到客戶關(guān)系管理等功能方面做出快速升級。在風起云涌的電商ERP市場，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)選擇“產(chǎn)品化+標準化”的模式。

銷量的增長帶來客戶的個性化需求的增多。滿足不同客戶的個性化需求，不僅能為公司帶來可觀的經(jīng)濟效益，還能留住一大批大客戶。權(quán)衡各方利弊后，劉義決定堅持將開發(fā)資源放在通用產(chǎn)品上，不會根據(jù)客戶的不同需求做個性化的項目。對此，他給出的解釋是，只有產(chǎn)品化，服務(wù)才能標準化。

免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)承諾的是終身免費升級服務(wù)。做通用產(chǎn)品，客戶間的產(chǎn)品差異就比較小，在系統(tǒng)升級、售前培訓、售后服務(wù)方面都相對比較便捷。目前，免費網(wǎng)店管理系統(tǒng)提倡“輕交付”。通過QQ遠程培訓客戶就能自主應(yīng)用產(chǎn)品，基本99%的產(chǎn)品都不需要服務(wù)人員上門手把手培訓。在很大程度上，避免了產(chǎn)品因后期維護跟不上帶來的不良影響。