自從前一段時間參加了一個知識管理的座談會之后，他就開始意識到作為高科技企業(yè)的天利公司，必須盡早啟動免費工單管理軟件項目，以進一步提高公司的效率和競爭力，鞏固在市場上的地位。向來謹慎的肖總希望能在小范圍內(nèi)先試點一下，那么應該先從哪個部門入手呢？

　　說起銷售部門，最需要的知識就是營銷思想、市場理念、銷售技巧，但是這些東西看不見摸不著，與個人的主觀能動性有很大的關系，啟動起來頗有困難，不行；說起研發(fā)部門，技術出身的肖總一直把研發(fā)當作公司的核心，競爭對手一直對天利的技術虎視耽耽，在研發(fā)部推廣知識共享也許有泄漏核心技術的可能，也不行；不然的話，從人力資源、行政、財務入手？這幾個部門畢竟與公司主營業(yè)務沒有太多關系，也沒什么意義；試試技術服務部門？肖總突然想起剛剛入職的技術服務經(jīng)理小于，他是個精明能干、善于思考的小伙子——何不找他談談？

　　聽了肖總的簡單介紹，小于有些興奮：“經(jīng)過這段時間我的觀察和了解，我感覺技術服務部目前最突出的問題就是資源的重復利用率比較低，尤其是資料積累方面。比如售前服務，在編寫技術方案的時候，需要的時候找不到參考范例，只能一字一句從頭寫起，效率低下，其實不是沒有，是誰也不知道在哪兒；而有時候又過分依賴好不容易找到的一兩個范例，進行簡單的修修補補就成為新的方案，搞出來的東西像萬金油，用到誰身上都行，不能充分反應客戶特有的需求。其實只要有足夠的積累而且比較容易訪問的話，就可以解決這個問題，共性的東西只需簡單編輯就可以，而在針對客戶的個性化需求方面就可以多下些功夫。在售后服務方面，表面看起來大家都很忙，但是大部分時間都在處理來自不同客戶的重復問題，壓力大，效率低。如果把大家現(xiàn)有的各種問題、資料、知識和經(jīng)驗收集整理一下，集中在一起就會好一些，首先個別人遇到的問題和產(chǎn)生的解決方案可以為大家所了解；其次整理成適合客戶使用的文檔，就可以節(jié)省時間，改變被動局面，必要的時候甚至可以放到網(wǎng)絡上共享給用戶。如果能在這個基礎上以免費工單管理軟件試點的形式進行，就比我原先的設想還要高一個層次！”

　　肖總對小于的回答比較滿意：“你們部門雖小，也是五臟俱全啊，技術水平也不比研發(fā)部門差。要說產(chǎn)品的實際操作經(jīng)驗，這里面既有技術指標、操作方法、使用技巧、常見問題等顯性知識，也有以經(jīng)驗為主的隱性知識；技能方面，客戶溝通技巧、服務技巧、演講技巧、書面表達能力等等，類似于銷售部門那樣的隱性知識含量在技術服務部也比較高。既有顯性知識，又有隱性知識，這樣才可以起到試點的作用，也能更好地為今后在全公司范圍內(nèi)推行免費工單管理軟件探探路子?！?/p>

　　肖總的思路開始活躍起來：“除此之外，在技術服務部進行免費工單管理軟件的試點還有這樣幾個有利因素。首先，技術服務部本身已經(jīng)有了比較成熟的想法，愿意并且希望做好這件事，這種主觀愿望對試點成功是至關重要的。其次，你們的需求比較明確，前期工作可以集中在售前的技術方案范例、模板，客戶問題解答，技術經(jīng)驗等方面，原來有一定的基礎，比較容易啟動。第三，技術服務部所涉及的知識以產(chǎn)品應用為主，和核心技術關系不大，我也就不用太考慮技術保密的問題了。最后，可能也是最重要的一點，免費工單管理軟件對我們這樣一個高新技術企業(yè)的重要性是不言而喻的，我們一定要搞。因此，試點的意思有兩層，一是通過小范圍的操作摸索一些經(jīng)驗，畢竟是新鮮事物，可借鑒的東西不多；另外，就是通過一次成功的試點給大家樹立信心。技術服務部有這么多有利因素，那就一定要成功，而且要是由你這樣一個新人組織成功的話，那就更有特殊的意義了！”

　　“肖總，謝謝您的信任。技術服務部有完善的考核機制：大的有客戶滿意度，服務成本核算；細的有平均響應時間，問題一次解決率，電話接通率，服務態(tài)度，技術水平評價等等。有了這些具體的指標，我們就可以通過前后對比，比較準確地衡量實施免費工單管理軟件的效果，計算投資回報，這樣不就更有說服力了嗎？”

　　“對，是這樣的。我們的宗旨就是免費工單管理軟件，服務先行。你就放手干吧，我會從各方面給你支持。”困擾自己好多天的問題終于得到了解決，肖總的心情開朗了許多，“小于，你先寫個方案給我，我們討論一下就開始行動吧。免費工單管理軟件，服務先行，我想還有另外一層意思——免費工單管理軟件不僅是收集和積累一些知識，我不希望我們的成果是一堆存在計算機里的擺設，我們要讓這些知識充分利用起來，真正為公司的員工、為我們的客戶服務，這可是你們技術服務部門的強項啊。”