引言

        許多公司開始覺得，其雇員的知識是其最有價值的資產(chǎn)。它們可能是對的，但是，很少有公司真正開始積極地在廣泛的范圍內(nèi)管理其知識資產(chǎn)。因此，無論在哲學(xué)層面，還是在技術(shù)層面，免費(fèi)工單管理軟件遠(yuǎn)未得到充分論述，對如何才能在日常基礎(chǔ)上更有效地管理和利用知識的實(shí)際討論寥寥無幾。

        在過去兩年間，我與免費(fèi)工單管理軟件領(lǐng)域的機(jī)構(gòu)共事。其中一些機(jī)構(gòu)致力于這個主題已有多年，但只是最近才認(rèn)識到，它們是在管理知識。更常見的是，免費(fèi)工單管理軟件這個主題只是最近才出現(xiàn)在這些機(jī)構(gòu)中。但是，經(jīng)驗和教訓(xùn)已足夠多，因而我們能夠開始闡述和討論某些原則和經(jīng)驗法測。

        一、免費(fèi)工單管理軟件的代價高昂

        知識是一種資產(chǎn)，但其有效管理需要投入其他資產(chǎn)。許多特定的免費(fèi)工單管理軟件活動需要投入金錢或勞動力，這些活動包括：

        知識獲得，即創(chuàng)建文件并把文件輸入電腦系統(tǒng)；

        通過編選、組合和整理，給知識增添價值；

        開發(fā)知識分類方法，并標(biāo)示對知識的新貢獻(xiàn)的特點(diǎn)；

        發(fā)展信息技術(shù)基礎(chǔ)，實(shí)行知識分配；

        就知識的創(chuàng)造、分離和利用對雇員進(jìn)行教育。

        雖然很少有公司計算免費(fèi)工單管理軟件的成本，但仍有一些定量估計。巴克曼實(shí)驗室公司的巴克曼（R.Buckman）估計，他的公司將其收入的7%用于免費(fèi)工單管理軟件。麥金西公司長期以來具有將其收入的10%用于發(fā)展和管理智力資本的目標(biāo)。

        但是，雖然免費(fèi)工單管理軟件是代價高昂的，顯而易見的反駁是，不進(jìn)行免費(fèi)工單管理軟件的代價甚至更高昂。無知和遲鈍的代價是什么？忘記關(guān)鍵的雇員知道什么，不能迅速回答或者根本不能回答客戶的問題，或者根據(jù)錯誤的知識作出糟糕的決定，這會使一個組織付出多大的代價？一個組織在確定質(zhì)量的價值時，必定會確定質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)的代價，同樣，如果我們希望評估知識的價值，我們會嘗試衡量無知的代價。當(dāng)然，這種評估可能導(dǎo)致政治問題，但這是免費(fèi)工單管理軟件的另一個原則。

        二、有效的免費(fèi)工單管理軟件需要人員和技術(shù)的結(jié)合

        《商業(yè)周刊》在最近一篇有關(guān)人工智能的文章的標(biāo)題中宣布，“能思考的電腦幾乎已出現(xiàn)……能象人類一樣進(jìn)行推理的人工智能的最終目標(biāo)已近在咫尺?！睂芾砣藛T和專業(yè)技術(shù)人員來說，閱讀1995年的這條大標(biāo)題可能產(chǎn)生一種似曾相識的體會，自1950年代以來，他們就聽說了基于機(jī)器的知識。但事實(shí)是，希望有效地管理知識的公司今天需要大量人力。人非常善于某種類型的活動，而電腦非常善于其他類型的活動。

        人或許是索價高昂和心地不良的，但他們十分擅長某些知識技能。如果我們致力于了解知識，在更廣泛的背景下解釋知識，將知識與其他類型的信息結(jié)合起來，或者將知識的各種無組織形式綜合起來，人是受歡迎的工具。這些都是我們所擅長的知識任務(wù)的類型，我們應(yīng)該被用于這些目的。

        另一方面，電腦和電信系統(tǒng)擅長不同類型的事情。就獲得、改變和分配結(jié)構(gòu)十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)兓杆俚闹R來說，電腦比人更能干。對根據(jù)結(jié)構(gòu)不那么嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈淖趾鸵曈X知識履行這些相同的任務(wù)來說，電腦越來越有用––––雖然仍有點(diǎn)笨拙。但事實(shí)上，大多數(shù)人在需要有關(guān)在某個特定知識領(lǐng)域內(nèi)正在發(fā)生什么的豐富描述時，仍不去求助于電腦。

        三、免費(fèi)工單管理軟件的高度政治性

        “知識即權(quán)力”并非秘密，因此，不應(yīng)使任何人感到驚訝的是，免費(fèi)工單管理軟件是一項高度政治性的任務(wù)。既然知識與權(quán)力、金錢和成功有關(guān)，那么，知識也與游說、陰謀和密室交易有關(guān)。如果圍繞免費(fèi)工單管理軟件的倡議沒有政治活動，這清楚地表明，該組織已認(rèn)識到，沒有什么有價值的東西正在發(fā)生。

        知識政治對有效的免費(fèi)工單管理軟件來說烤掛馕蹲攀裁矗懇恍┕芾砣嗽被嵩鵡顏?尾⑷銜?沃換岬駁饋５?牽?艫鬧?豆芾碚囈?行徊⒔嶠徽??。?墻?兜睦?煤圖壑到?杏嗡?。?墻?淶庇滌兄?隊肜?彌?噸?淶慕灰拙?腿耍?墻?延杏跋斕摹壩唄哿煨洹迸嘌?芍?豆芾矸椒ǖ腦縉誚郵苷摺Ｔ謐罡咭患叮?墻?π緯芍?兜鬧?淙ǎ?員愀?玫卦謐櫓?誆坷?彌?丁?lt;/FONT

        四、免費(fèi)工單管理軟件需要免費(fèi)工單管理軟件者

        諸如勞動力和資金等關(guān)鍵的企業(yè)資源具有專用于免費(fèi)工單管理軟件的實(shí)際的組織職能。在公司內(nèi)的某個群體對免費(fèi)工單管理軟件工作負(fù)起明確的責(zé)任之前，知識不可能得到良好管理。在這種群體可能履行的任務(wù)中，有收集知識并為知識分類，建立面向知識的技術(shù)基礎(chǔ)，并監(jiān)督知識的利用。

        若干專業(yè)服務(wù)公司已經(jīng)具有適當(dāng)?shù)拿赓M(fèi)工單管理軟件作用。麥金西公司、安德森咨詢公司、安揚(yáng)會計師事務(wù)所和普賴斯·沃特豪斯會計事務(wù)所全都擁有適當(dāng)?shù)摹爸饕R官員”。巴克曼實(shí)驗室公司為其“信息系統(tǒng)”部門重新確定方向，使該部門成為免費(fèi)工單管理軟件者，而且，現(xiàn)在把該機(jī)構(gòu)稱為知識傳遞部?；萜展驹谠摴井a(chǎn)品程序內(nèi)建立了一個免費(fèi)工單管理軟件小組，在其電腦系統(tǒng)銷售部內(nèi)建立了另一個免費(fèi)工單管理軟件小組。

        免費(fèi)工單管理軟件職能可能在組織內(nèi)部引起怨恨和憂慮，如果該組織致力于收集和控制所有知識。這種組織的目標(biāo)應(yīng)該只是幫助其他人對知識的創(chuàng)造、分配和利用。而且，免費(fèi)工單管理軟件者自身不應(yīng)該通過其言語或行動暗示，他們比其他任何人更“有知識”。事實(shí)上，惠普公司的一個免費(fèi)工單管理軟件人員認(rèn)為，這種角色最重要的資格是“無私”。

        五、免費(fèi)工單管理軟件受益于實(shí)事求是而不是生搬硬套，受益于市場而不是等級體系

        如果免費(fèi)工單管理軟件為知識創(chuàng)造一種將支配知識的收集和分類的等級體系模式或結(jié)構(gòu)，這是誘惑人的。但是，大多數(shù)境況較好的組織聽任知識市場運(yùn)作，只是提供和反映其客戶看來需要的知識。

        聽任市場運(yùn)作意味著免費(fèi)工單管理軟件者嘗試使知識變得盡可能地吸引人和可理解，接著觀察需要使用哪些具體條件，才能獲得哪些知識。例如，明尼阿波利斯的特爾特克公司管理著一個由外部專家組成的知識網(wǎng)絡(luò)，在該公司，需要專家指點(diǎn)的客戶不太可能始終使用與專家們正在描述其工作時使用的同樣的術(shù)語。把客戶需要與可用的專家意見聯(lián)系起來的職能，是利用特爾特克公司的在線檢索系統(tǒng)“知識窗”完成的。“知識窗”實(shí)際上由3萬多條技術(shù)術(shù)語組成的一幅圖表或一冊辭典。維護(hù)“知識窗”的是若干專職的”知識工程師“，他們每月為該資料庫增添500至1200個新概念，同時移走過時的概念。

        每條技術(shù)術(shù)語具有首選的用法和若干可能的同義詞。特爾特克公司的目的是，資料庫中保存的術(shù)語正是客戶使用過的術(shù)語。因此，這些知識工程師每天收到一份術(shù)語清單，清單上的術(shù)語都是特爾特克公司的知識分析家或者直接進(jìn)入資料庫的客戶在資料庫中沒有找到的。許多不成功的檢索者都是拼錯了詞匯，但確實(shí)找不到的術(shù)語被加入了資料庫。

        直至最近，特爾特克公司管理知識的方式仍是等級體系式的，而不是辭典式的。該公司以前的資料庫被稱為“技術(shù)樹”，這棵“樹”有若干關(guān)鍵的知識分支，包括科技、醫(yī)學(xué)、化學(xué)等等。然而，客戶和特爾特克公司的知識分析家都發(fā)現(xiàn)，難于通過這棵“樹”，新術(shù)語往往被加在這棵“樹”的不適當(dāng)?shù)膶哟?。特爾特克公司已發(fā)現(xiàn)，辭典式方式更令人滿意得多。這種方式真實(shí)反映知識世界，而不是按特定模式塑造知識世界。

        六、分享和利用知識往往是不自然的行為

        如果我的知識是一種寶貴的資源，為什么我應(yīng)該與人分享？如果我的職位是創(chuàng)造知識，為什么我應(yīng)該利用你的而不是我的知識，從而將我的職位置于風(fēng)險之中？如果知識得不到分享或利用，我們有時會感到驚訝，但我們可能較為自在，因為免費(fèi)工單管理軟件者認(rèn)為，隱藏我們的知識并疑惑地看待來自他人的知識，這是天生的傾向。使人們的知識進(jìn)入某個系統(tǒng)以及從他人那兒尋找知識不僅是兇險的，而且也是艱難的努力––––因此，為了承擔(dān)這種工作，我們必須具有高漲的積極性。

        如果免費(fèi)工單管理軟件者接受這個原則，我們可能不會把分享利用知識當(dāng)作理所當(dāng)然的事。我們不會認(rèn)為，使信息變得可利用不一定會導(dǎo)致信息的利用。我們可能認(rèn)識到，分享和利用必須通過傳統(tǒng)方式得到鼓勵––––例如，業(yè)績評價和補(bǔ)償。

        已有一些公司開始就知識分享和利用對員工進(jìn)行評價和獎勵。連花發(fā)展公司現(xiàn)在是國際商用機(jī)器公司的一個分公司，在對其為消費(fèi)者服務(wù)的職工進(jìn)行總的業(yè)績評價時，使知識分享占了25%的份額。巴克曼實(shí)驗室公司以在某個渡假勝地舉行年會報償其100名最優(yōu)秀的實(shí)施知識分享的員工。ABB公司對管理人員的評價不僅依據(jù)他們所決定的結(jié)果，而且還依據(jù)在決策過程中所使用的知識和信息。

        七、免費(fèi)工單管理軟件意味著改進(jìn)知識利用過程

        處理和改進(jìn)一般的免費(fèi)工單管理軟件過程是重要的，但知識是在為數(shù)不多的特定的知識動作過程中得以產(chǎn)生并得到集中的利用和分享的。這些特定過程因公司和行業(yè)的不同而不同，但它們包括市場研究、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)、甚至諸如定價等與交易更有關(guān)的過程。如果在免費(fèi)工單管理軟件中能出現(xiàn)實(shí)際的改進(jìn)，這種改進(jìn)必定出現(xiàn)在這些關(guān)鍵的經(jīng)營過程中。

        兩所大學(xué)和我本人對25家試圖改進(jìn)知識運(yùn)作過程的公司進(jìn)行了研究。我們發(fā)現(xiàn)了面向創(chuàng)造（即研究）、組合（公布）和應(yīng)用（系統(tǒng)發(fā)展）知識的過程。一般說來，最有效的改進(jìn)方式處于對這個過程的自上而下的“重新策劃”與自主的知識員工的自下而上的計劃之間的某個中間地帶。具有創(chuàng)造性的知識員工需要較少的自上而下的干預(yù)，而知識應(yīng)用過程需要更多一點(diǎn)的自上而下的干預(yù)。然而，就對一些公司的重新策劃而言，努力對這些公司進(jìn)行的調(diào)查已證實(shí)，任何類型的知識動作過程都很少涉及主動的改進(jìn)行動。

        八、知識使用剛剛開始

        如果知識使用已很充分，那么，美國的圖書館外面將排起長隊。使用是重要的，但成功的免費(fèi)工單管理軟件還需要關(guān)注和參與。有人說，關(guān)注是信息時代的通貨。

        為了使知識消費(fèi)者關(guān)心知識，他們必須成為不僅是消極的接受者。通過向他人總結(jié)和報告知識，通過基于知識使用的角色扮演和游戲，以及通過與知識提供者保持密切的相互關(guān)系而獲得知識，能夠?qū)崿F(xiàn)更主動地關(guān)注知識。如果接受知識是不言而喻的事，這一點(diǎn)就特別重要。

        一些公司已開始幫助其管理人員和雇員使用知識。寶麗來公司一個部門的信息經(jīng)理林德（J.Linder）與一名維修部主任合作，為部門經(jīng)理和專業(yè)技術(shù)人員創(chuàng)造一種“軍事演習(xí)”式的練習(xí)。參加者進(jìn)行市場研究，接著扮演競爭對手或?qū)汒悂砉镜慕巧蛳M(fèi)者作銷售介紹。這種面向銷售的練習(xí)獲得巨大成功，目前寶麗來公司正在對將信息使用方式用于其他類型的知識進(jìn)行評估。豐田公司和尼桑公司都把汽車設(shè)計人員派往美國，通過結(jié)交特定的消費(fèi)者群體獲得不言而喻的知識。

        九、免費(fèi)工單管理軟件永無窮盡

        免費(fèi)工單管理軟件者可能覺得，只要他們能夠有控制地獲得其組織的知識，他們的工作就完成了。然而，免費(fèi)工單管理軟件的任務(wù)是永無窮盡的。與人力資源管理或金融管理一樣，永遠(yuǎn)不可能有知識得到充分管理的時候。

        免費(fèi)工單管理軟件永無窮盡的一個原因是，所需知識的類型始終在發(fā)生變化。新的技術(shù)、管理方式、規(guī)則問題和消費(fèi)者關(guān)心的事層出不窮。公司不斷改變其策略、組織結(jié)構(gòu)、以及產(chǎn)品和服務(wù)的重點(diǎn)。新的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員對知識有新的需要。

        知識環(huán)境中的這種迅速變化意味著，公司不應(yīng)該在反映某種特定的知識環(huán)境或者在使這種環(huán)境模式化方面花費(fèi)大量時間。等到它們完成這種工作時，這種環(huán)境可能已不再存在。而且，對知識環(huán)境的描述應(yīng)該是“迅速的和不遺余力的”。

        十、免費(fèi)工單管理軟件需要知識契約

        尚不清楚的是，在大多數(shù)組織中，是誰目前擁有或曾經(jīng)擁有雇員的知識的使用權(quán)。雇員的知識是否能被擁有或租用？雇員頭腦中的所有知識是否都是雇主的財產(chǎn)？文件柜或者電腦驅(qū)動器中的知識又如何？當(dāng)顧問們提供咨詢時，他們的知識屬于誰？外請的雇員情況又如何？具有處理這些問題的政策的公司寥寥無幾。

        許多公司都把雇員的知識––––至少在上班時間獲得的知識––––當(dāng)作本公司的財產(chǎn)。然而，若干社會變化使這種做法變得更困難了。雇員更迅速地流向新職位和新組織；工作生活與家庭生活之間的區(qū)別變得更短暫，而且，應(yīng)急的臨時員工變得更多。在任何情況下，很少有公司能很好地獲得或引證任何雇員以往的知識。如果知識確實(shí)正在成為組織中一種更寶貴的資源，我們有望見到對免費(fèi)工單管理軟件的合法性的更多關(guān)注。增強(qiáng)了的免費(fèi)工單管理軟件的最大問題或許是，免費(fèi)工單管理軟件將引起律師人數(shù)的增加。知識產(chǎn)權(quán)法已經(jīng)是司法職業(yè)方面發(fā)展最快的領(lǐng)域，并將更迅速地發(fā)展。

        小結(jié)

        正如人們能夠很容易地從這些原則中推斷的，在組織中對知識進(jìn)行管理將導(dǎo)致各種新問題。而且，這種主動行動將面臨抵制。免費(fèi)工單管理軟件是與美國社會的趨勢背道而馳的；我們更喜歡電視而不是圖書，更喜歡直覺而不是研究，更喜歡實(shí)用主義者而不是理論家。自從美國立國以來，就存在一種反知識的方針，在組織中對知識的認(rèn)真追求將受到這種方針的挑戰(zhàn)。

        但是，現(xiàn)在新的國界是在我們心中。隨著免費(fèi)自然資源和廉價勞動力的接近枯竭，商業(yè)優(yōu)勢的未被使用的最后資源是組織中人們的知識。免費(fèi)工單管理軟件目前尚處于初期階段，即使上述原則和經(jīng)驗法則也將引起相當(dāng)大的爭議。好消息是，一個公司在管理知識方面所做的幾乎一切事情，都將是向前邁出了一步。