為何一個(gè)好的管理理念和管理方法不能很好地實(shí)施和推廣？原因是忽略了知識(shí)審計(jì)這個(gè)重要的環(huán)節(jié)。

        免費(fèi)工單管理軟件沈靈芝

        在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到免費(fèi)工單管理軟件的重要性，從2002年后，很多企業(yè)都爭(zhēng)相上免費(fèi)工單管理軟件系統(tǒng)，然而，據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，免費(fèi)工單管理軟件項(xiàng)目的成功率僅有15％，真正成功的或是達(dá)到期望效果的企業(yè)并不多。為何一個(gè)好的管理理念和相應(yīng)的管理方法不能很好地實(shí)施和推廣？問題出在哪里？這些問題是否還會(huì)繼續(xù)存在？免費(fèi)工單管理軟件失敗的原因是什么？

        企業(yè)在分析和討論免費(fèi)工單管理軟件失敗的原因時(shí)，大多錯(cuò)誤地歸咎于提供免費(fèi)工單管理軟件服務(wù)的咨詢機(jī)構(gòu)或提供系統(tǒng)實(shí)施的軟件廠商。但是經(jīng)過DrAnnHylton和DrJayLiebowiz的研究發(fā)現(xiàn)，早期和近來的免費(fèi)工單管理軟件實(shí)踐者在整個(gè)免費(fèi)工單管理軟件的規(guī)劃和實(shí)施中，往往忽略了知識(shí)審計(jì)這一重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)只有清楚自身現(xiàn)有的知識(shí)和潛在的知識(shí)，認(rèn)清自己的知識(shí)基礎(chǔ)和知識(shí)需求之后，才能制定知識(shí)戰(zhàn)略，才能有效地實(shí)施免費(fèi)工單管理軟件。因此，無論是免費(fèi)工單管理軟件的整體規(guī)劃，還是免費(fèi)工單管理軟件的實(shí)施階段，都要以知識(shí)審計(jì)為基礎(chǔ)。知識(shí)審計(jì)勿庸置疑是免費(fèi)工單管理軟件最重要的第一步，關(guān)系到免費(fèi)工單管理軟件的成敗。

        知識(shí)審計(jì)是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)

        知識(shí)審計(jì)是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)的過程,是對(duì)組織內(nèi)外的知識(shí)資源(組織內(nèi)所有人員的顯性、隱性知識(shí),每個(gè)價(jià)值鏈環(huán)節(jié)的知識(shí))進(jìn)行系統(tǒng)的、科學(xué)的考察和評(píng)估,分析組織的知識(shí)基礎(chǔ)(已有的、潛在的知識(shí))和知識(shí)需求(缺少的知識(shí)),針對(duì)性地提出診斷性和預(yù)測(cè)性審計(jì)報(bào)告,回答組織擁有哪些知識(shí)、缺少哪些知識(shí)、誰需要這些知識(shí),如何利用這些知識(shí)等問題。是實(shí)施免費(fèi)工單管理軟件項(xiàng)目的第一步,免費(fèi)工單管理軟件需要以知識(shí)審計(jì)作為基礎(chǔ)。

        知識(shí)審計(jì)首先應(yīng)該有一個(gè)明確的目標(biāo)，是為了了解組織的核心知識(shí)資源和知識(shí)需求，還是為了把握組織整體的知識(shí)狀況和機(jī)遇，還是只為了解決特定的問題。只有明確了審計(jì)目標(biāo)，才容易確定審計(jì)的指標(biāo)體系，最終完成知識(shí)審計(jì)。

        知識(shí)審計(jì)的范圍包含兩個(gè)層次：已有的、知識(shí)企業(yè)所知道的知識(shí)，即知識(shí)基礎(chǔ)；第二個(gè)層次是企業(yè)需要明確知道自己所需要的，企業(yè)所缺乏的知識(shí)，即知識(shí)需求。只有知道擁有哪些知識(shí)，才有可能找到知識(shí)存儲(chǔ)與傳播的最有效的方法。也只有知道知識(shí)需求，才能找出知識(shí)差距，免費(fèi)工單管理軟件項(xiàng)目才能收到預(yù)期的效果。

        知識(shí)審計(jì)的重要意義

        知識(shí)審計(jì)是公司免費(fèi)工單管理軟件戰(zhàn)略規(guī)劃的需要。

        知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，最根本的區(qū)別就在于，企業(yè)知識(shí)的創(chuàng)新和可持續(xù)積累才是創(chuàng)造企業(yè)財(cái)富的關(guān)鍵。愈來愈多的企業(yè)為了獲得或保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，紛紛確立了以知識(shí)為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略。但是，公司的大多數(shù)高層和一般管理人員，并不完全了解公司的知識(shí)資產(chǎn)，也不知道如何去識(shí)別這些知識(shí)資產(chǎn)。知識(shí)審計(jì)可以幫助企業(yè)上下清楚了解和盤點(diǎn)所有的知識(shí)資產(chǎn)，也可以從深層次進(jìn)一步挖掘企業(yè)每一業(yè)務(wù)層次的知識(shí)需求。

        知識(shí)審計(jì)能有效減少企業(yè)重復(fù)勞動(dòng)、知識(shí)浪費(fèi)的現(xiàn)象。

        自信息時(shí)代以來，人們普遍感到信息超載帶來的壓力。企業(yè)里每天都會(huì)產(chǎn)生成千上萬條信息和知識(shí)，若不定期及時(shí)清點(diǎn)、梳理這些寶貴的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，時(shí)間一長(zhǎng)，這些零亂、無序的知識(shí)將漸漸會(huì)喪失其原本應(yīng)有的價(jià)值。由于查找難度不斷升級(jí)，知識(shí)被使用的機(jī)會(huì)就變得非常小，不被使用的知識(shí)就沒有任何價(jià)值的。

        跟據(jù)美國(guó)一家隱形轟炸機(jī)生產(chǎn)廠商（ACS）進(jìn)行知識(shí)審計(jì)后得到的數(shù)據(jù)顯示，一般的研發(fā)人員每周至少花費(fèi)8個(gè)小時(shí)去尋找他們所需要的信息，ACS每年為此付出的成本是1.5億美元。另外，企業(yè)不斷發(fā)展壯大，發(fā)展到一定規(guī)模后，部門與部門、人與人之間的交流成本會(huì)變得很高。在企業(yè)實(shí)際運(yùn)行中，由于條塊分割，交流減少，重復(fù)勞動(dòng)的現(xiàn)象非常普遍。因此，在知識(shí)社會(huì)中，企業(yè)定期進(jìn)行知識(shí)審計(jì)是降低成本、提高效率的有效手段。

        有效進(jìn)行知識(shí)審計(jì)

        企業(yè)要開展知識(shí)審計(jì)工作時(shí)，首先要確定知識(shí)審計(jì)的對(duì)象和范圍，然后選擇合適的知識(shí)審計(jì)方法，再設(shè)計(jì)知識(shí)審計(jì)的流程，最后實(shí)施知識(shí)審計(jì)。

        知識(shí)審計(jì)對(duì)象

        知識(shí)審計(jì)的對(duì)象包括三個(gè)：人、知識(shí)和知識(shí)環(huán)境。人是知識(shí)的擁有者，也是知識(shí)的接受者。知識(shí)審計(jì)時(shí)，企業(yè)一方面要審計(jì)人的知識(shí)流程，另一方面要熟悉企業(yè)內(nèi)各個(gè)部門的工作內(nèi)容與目標(biāo)，以此來確定知識(shí)需求。需要強(qiáng)調(diào)是，知識(shí)的審計(jì)對(duì)象“人”不僅僅指企業(yè)內(nèi)的知識(shí)工作者，還包括了客戶、等企業(yè)價(jià)值鏈上的知識(shí)主體。

        知識(shí)審計(jì)的另一個(gè)對(duì)象知識(shí)具有顯性知識(shí)和隱性知識(shí)之分。顯性知識(shí)存在于數(shù)據(jù)庫(kù)、文檔等載體之中，而隱性知識(shí)存在于員工的頭腦中。審計(jì)知識(shí)時(shí)，企業(yè)不僅需要審計(jì)那些結(jié)構(gòu)化的知識(shí)，更要審計(jì)有助于企業(yè)快速經(jīng)驗(yàn)積累、效率提升的隱性知識(shí)。

        知識(shí)環(huán)境主要指的是企業(yè)內(nèi)部與外部的環(huán)境。知識(shí)環(huán)境是一個(gè)開放的系統(tǒng)，不但要注意企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的相互作用，還要關(guān)注外部環(huán)境的作用，因而企業(yè)外部環(huán)境也能深刻影響企業(yè)的知識(shí)環(huán)境，內(nèi)外知識(shí)相互交互轉(zhuǎn)化是一個(gè)永恒的過程。

        知識(shí)審計(jì)方法

        知識(shí)審計(jì)是一個(gè)新興的研究領(lǐng)域,還沒有成熟的審計(jì)方法。目前,比較流行的有AnnHylton提出的HyAKAudit方法、Delphi集團(tuán)的知識(shí)審計(jì)方法——KM2方法、JayLiebowitz等學(xué)者提出的審計(jì)方法等。上述幾種知識(shí)審計(jì)方法，都采用了問卷調(diào)查和面對(duì)面訪談的方式,通過分析調(diào)查結(jié)果形成知識(shí)審計(jì)報(bào)告。此外可以使用已開發(fā)出來的評(píng)估工具，不過這些工具不一定完全適合每一個(gè)企業(yè)，需要做適應(yīng)性的改進(jìn)和修正。無論運(yùn)用上述的什么方法，執(zhí)行的關(guān)鍵步驟基本上是一致的。一般而言，問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合是常采用的方法。因?yàn)橹R(shí)的特性使得知識(shí)價(jià)值的評(píng)估不僅僅根據(jù)投入與產(chǎn)出，還在于知識(shí)主體洞察力。企業(yè)中的每個(gè)人對(duì)知識(shí)都有自己的觀點(diǎn)和角度，什么樣的知識(shí)是有價(jià)值的，在什么狀況下有價(jià)值，知識(shí)的產(chǎn)生、存在和特征依賴于特定的人——擁有隱性知識(shí)的人，企業(yè)中大部分的知識(shí)是以隱性的方式存在。獨(dú)立的個(gè)體決定怎樣、什么時(shí)候在他的工作中使用隱性知識(shí)，所以知識(shí)審計(jì)要以人為中心，對(duì)知識(shí)的審計(jì)需要從人對(duì)知識(shí)的理解入手。此外知識(shí)審計(jì)的目的是最大程度地發(fā)現(xiàn)、開發(fā)、利用潛藏在組織中的隱性知識(shí)，并盡量把這些知識(shí)編碼化。只有進(jìn)行深入的調(diào)查，才能揭示隱性知識(shí)的分布，了解知識(shí)工作者的知識(shí)需求。需要注意的是，在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷前，需要清楚企業(yè)有哪些專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域。

        知識(shí)審計(jì)流程

        組織開展知識(shí)審計(jì)需要依據(jù)一定的流程，一般包含三個(gè)階段、六個(gè)步驟。

        ²準(zhǔn)備階段。確定知識(shí)審計(jì)的目標(biāo)，進(jìn)而確定知識(shí)審計(jì)的對(duì)象、審計(jì)的范圍、審計(jì)的指標(biāo)和審計(jì)報(bào)告的結(jié)構(gòu)。只有明確了知識(shí)審計(jì)的目標(biāo)，知識(shí)審計(jì)的過程才有意義，最終完成的知識(shí)審計(jì)報(bào)告才有價(jià)值。這個(gè)階段主要的工作是：了解企業(yè)的基本情況、了解企業(yè)的內(nèi)部控制體系、初步評(píng)價(jià)企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)（大類）等。

        ²實(shí)施階段。完成準(zhǔn)備階段的工作后，要根據(jù)組織具體的情況，選擇知識(shí)審計(jì)的方法。使用的方法決定了企業(yè)是否能夠準(zhǔn)確地診斷知識(shí)的狀況。知識(shí)審計(jì)的實(shí)施包括了數(shù)據(jù)的收集和分析。

        ²完成階段。最后對(duì)知識(shí)審計(jì)得到的數(shù)據(jù)整理和評(píng)價(jià)，形成審計(jì)建議和意見,編寫知識(shí)審計(jì)報(bào)告，以統(tǒng)一的框架將組織擁有的知識(shí)資產(chǎn)文檔化。一般還要繪制知識(shí)地圖,描述企業(yè)的知識(shí)流,找到企業(yè)的核心知識(shí),找出企業(yè)的知識(shí)差距。

        知識(shí)審計(jì)貫穿于免費(fèi)工單管理軟件的全過程

        很多人認(rèn)為知識(shí)審計(jì)是免費(fèi)工單管理軟件的第一步，但其實(shí)知識(shí)審計(jì)在免費(fèi)工單管理軟件戰(zhàn)略規(guī)劃、藍(lán)圖設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)中都扮演了非常重要的角色。知識(shí)審計(jì)是有效免費(fèi)工單管理軟件的開端，并貫穿免費(fèi)工單管理軟件過程的始終，為企業(yè)實(shí)施免費(fèi)工單管理軟件的過程提供持續(xù)的反饋（如圖1所示）。

        圖1貫穿于免費(fèi)工單管理軟件全過程的知識(shí)審計(jì)

        知識(shí)審計(jì)首先需要對(duì)企業(yè)的免費(fèi)工單管理軟件現(xiàn)狀有個(gè)清楚的了解，找到免費(fèi)工單管理軟件的差距，即進(jìn)行知識(shí)審計(jì)，對(duì)企業(yè)的免費(fèi)工單管理軟件現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，制定免費(fèi)工單管理軟件的總體策略，這是實(shí)現(xiàn)和進(jìn)行免費(fèi)工單管理軟件的基礎(chǔ)和前提，也是實(shí)現(xiàn)有效免費(fèi)工單管理軟件的第一步；

        其次，在進(jìn)行免費(fèi)工單管理軟件四個(gè)藍(lán)圖的規(guī)劃和設(shè)計(jì)時(shí)，需要不斷檢查所規(guī)劃的內(nèi)容是否支持企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作，是否符合大多數(shù)員工的工作習(xí)慣，對(duì)免費(fèi)工單管理軟件藍(lán)圖規(guī)劃的有效性和適應(yīng)性進(jìn)行評(píng)估；

        再次，在選擇免費(fèi)工單管理軟件系統(tǒng)時(shí)需要對(duì)免費(fèi)工單管理軟件實(shí)施中可能存在的各種風(fēng)險(xiǎn)給予充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，盡量規(guī)避免費(fèi)工單管理軟件實(shí)施過程中的風(fēng)險(xiǎn)；

        最后，推行免費(fèi)工單管理軟件后，要檢測(cè)免費(fèi)工單管理軟件系統(tǒng)是否適合企業(yè)的需要，為企業(yè)帶來了哪些定性和定量的效益，即對(duì)免費(fèi)工單管理軟件的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段免費(fèi)工單管理軟件中存在的問題，以便于進(jìn)行改進(jìn)。

        因此，筆者認(rèn)為知識(shí)審計(jì)師需要對(duì)免費(fèi)工單管理軟件進(jìn)行不斷地診斷、評(píng)價(jià)和反饋，發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)需求，更新企業(yè)知識(shí)，使免費(fèi)工單管理軟件能夠持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化。