前廳與客房管理 重點(diǎn)總結(jié)

        .飯店的建筑結(jié)構(gòu): 板式，跨式，內(nèi)天井式

        .前廳部主要的工作任務(wù)：接受預(yù)定，禮賓服務(wù)，入住登記，房態(tài)控制，財(cái)務(wù)管理，信息管理，客房銷售

        .預(yù)定的種類：兩個(gè)空（非保證類預(yù)訂，保證類預(yù)訂）

        四個(gè)空（非保證類預(yù)訂，臨時(shí)預(yù)訂，確認(rèn)類預(yù)定，保證類預(yù)訂）

        保證類預(yù)定：指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何

        情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)定。

        .預(yù)訂渠道：散客自訂房，旅行社訂房，公司訂房，各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房，分時(shí)度假組

        織訂房，國(guó)際組織訂房訂房。

        方式：電話預(yù)定，傳真預(yù)訂，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定，口頭訂房，合同訂房。

        .收費(fèi)方式：歐洲式（EP）   只包括房費(fèi)

        美國(guó)式（AP）   房費(fèi)、一日三餐的費(fèi)用

        修正美式（MAP）  房費(fèi)、早餐，一頓午餐或晚餐

        歐洲大陸式（CP）  房費(fèi)及歐陸式早餐

        百慕大式（BP）    包括房費(fèi)及美式早餐，美式早餐除了包括歐陸式早餐以外，通常還包括雞蛋和火腿、香腸或咸臘肉等肉類。

        .No Show：在客房供應(yīng)緊張的時(shí)候，已經(jīng)預(yù)定的某批客人卻沒有來，使酒店當(dāng)日的出租率

        和經(jīng)營(yíng)收入受到不同程度的影響，這種情況叫No Show。

        .超額預(yù)定：酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)定數(shù)超過其客房接待能力的

        一種預(yù)定現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。

        處理：誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人諒解；立即與另一家相同等級(jí)酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援

        助；如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對(duì)其表示歡迎；對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。

        .金鑰匙：是一種“委托代辦”的服務(wù)概念，隨著酒店業(yè)發(fā)展，工作范圍在不斷擴(kuò)大。在現(xiàn)

        代酒店中，已成為為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反法律道德，可為客人盡力辦到。

        金鑰匙應(yīng)具備的素質(zhì)：（1）思想素質(zhì)  遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守飯店規(guī)章制度，有高度的組

        織紀(jì)律性；敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的責(zé)任心；

        謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。

        （2）能力素質(zhì)   有較強(qiáng)的交際能力，語言表達(dá)能力；身體健康，精力

        充沛；有耐性、應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。

        （3）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能  熟練掌握本職工作的操作流程；通曉多種語言；

        掌握中英打字、計(jì)算機(jī)文字處理等技巧；掌握所在賓館的詳細(xì)信息；

        幫助客人修補(bǔ)物品；幫助客人寄郵件、包裹、快遞等；幫助客人查

        找航班托運(yùn)行李的去向。

        .酒店叫醒服務(wù)失誤的原因及對(duì)策：

        原因：（酒店方面）接線生漏聽

        總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入計(jì)算機(jī)

        記錄的房號(hào)太潦草，筆誤或誤聽，輸入計(jì)算機(jī)時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間                 

        計(jì)算機(jī)出了故障

        （客人方面）報(bào)錯(cuò)房號(hào)

        電話聽筒沒放好，無法振鈴

        睡得太死，電話鈴響沒聽見

        對(duì)策：經(jīng)常檢查計(jì)算機(jī)運(yùn)行情況，及時(shí)通知有關(guān)人員排除故障。

        客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。

        遇到電話沒有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。

        遇到客人趕飛機(jī)、火車等交通工具的情況時(shí)，提供人工叫醒服務(wù)。

        話務(wù)員提供完叫醒服務(wù)后，要復(fù)查，并在叫醒服務(wù)記錄上逐一打勾，最后簽字。       

        話務(wù)主管（領(lǐng)班），要對(duì)叫醒服務(wù)記錄逐一檢查，簽字。

        .住宿登記的流程（接待業(yè)務(wù)流程）

        向客人問好，對(duì)客人表示歡迎

        確認(rèn)客人有無預(yù)訂

        填寫住宿登記表

        收取押金

        填寫房卡

        將房卡和房間鑰匙交給客人

        將客人的入住信息通知客房部

        制作客人賬單

        .酒店常見房態(tài)

        住客房(Occupied)：住店客人正在使用

        空房(Vacant)：暫時(shí)未出租的房間

        走客房(CO)：客人剛離店，房間尚未清潔

        待修房(OOO)：硬件出現(xiàn)故障，正在或等待維修

        保留房(BL)：為團(tuán)體客人、預(yù)定客人以及重要客人保留的房間

        已清潔住客房(OC)，未清潔住客房(OD)，已清潔空房(VC)，未清潔空房(VD)，

        已檢查空房(VI)，，停用房(OOS)，走單房(SK)，睡眠房(SL)，外宿房(S/O)，攜少

        量行李的住客房(LL)，無行李房(NB)，請(qǐng)勿打擾房(DND)，雙鎖房(DL)

        .報(bào)價(jià)方式

        “沖擊式”報(bào)價(jià)：即先報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等，這種報(bào)價(jià)方式比

        較適合價(jià)格較低的房間，主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的顧客。

        “魚尾式”報(bào)價(jià)：先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目，以及房間的特點(diǎn)，最后報(bào)出價(jià)格，突

        出物美，減弱價(jià)格對(duì)客人的影響。這種報(bào)價(jià)方式適合中檔客房。

        “夾心式”報(bào)價(jià)：又稱“三明治”式報(bào)價(jià)，將房?jī)r(jià)放在所提供服務(wù)的項(xiàng)目中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，

        能起到減弱價(jià)格分量的作用。這種報(bào)價(jià)方式適合于中、高檔客房，可以針對(duì)消

        費(fèi)水平高，有一定地位和聲望的顧客。

        .投訴的產(chǎn)生：設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障

        客人對(duì)于作為軟件的無形的服務(wù)不滿

        酒店管理不善

        客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或有誤解

        ※（了解）處理客人投訴的程序和方法

        做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備

        認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄

        對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

        對(duì)客人反映的問題立即著手處理

        ※（了解）處理客人投訴藝術(shù)

        降溫法，移步法，交友法，快速反應(yīng)法，語言藝術(shù)法，充分溝通法，博取同情法，多項(xiàng)

        選擇法

        .制定房?jī)r(jià)的方法：隨行就市法：將同等次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格作為定價(jià)的依據(jù)，從而制

        定出本酒店客房?jī)r(jià)格的一種定價(jià)方法。

        千分之一法：根據(jù)客房造價(jià)來確定房間出租價(jià)格的一種方法，即將每間

        客房出租價(jià)格確定為客房平均造價(jià)的千分之一。

        收益管理定價(jià)法：根據(jù)不同的客人，未來時(shí)期客人對(duì)酒店的預(yù)訂情況以

        及酒店客房的儲(chǔ)備情況，在不同的季節(jié)、不同的時(shí)間以及一天中不同的時(shí)段隨

        時(shí)調(diào)整和改變客房的價(jià)格，以期實(shí)現(xiàn)酒店收益的最大化。

        .客房?jī)r(jià)格體系：標(biāo)準(zhǔn)價(jià)，商務(wù)合同價(jià)，團(tuán)隊(duì)價(jià)，小包價(jià)，折扣價(jià)，淡季價(jià)，旺季價(jià)，白

        天租用價(jià)，免費(fèi)

        .收益管理：又稱產(chǎn)出管理，價(jià)格彈性管理，亦稱“效益管理”或“實(shí)時(shí)報(bào)價(jià)”，它主要通

        過建立實(shí)施預(yù)測(cè)模型和以對(duì)市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的

        銷售或服務(wù)價(jià)格。

        （核心）通過制定一套靈活的且符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律的價(jià)格體系，再結(jié)合現(xiàn)代化的微觀市場(chǎng)預(yù)測(cè)及價(jià)格優(yōu)化手段對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)控，使得企業(yè)在實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目

        標(biāo)的同時(shí)，又在每一具體營(yíng)運(yùn)時(shí)刻充分利用市場(chǎng)出現(xiàn)的機(jī)遇獲取最大利益。

        .客房定員的方法：根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)域分開

        確定本工作區(qū)域所有崗位或工種設(shè)置

        明確各工作崗位的班次劃分

        根據(jù)工作量和工作定額，計(jì)算該班次所需要的人數(shù)。

        .Room Service：應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐品送至客房的一種餐飲服務(wù)。常見的房?jī)?nèi)用

        餐有早餐，便飯，病號(hào)飯和夜餐等項(xiàng)目，其中以早餐最為常見。

        .客房部個(gè)性化服務(wù)：要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的，嚴(yán)格的，規(guī)范化服務(wù)

        是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客

        人驚喜。

        稱呼客人姓名

        了解、識(shí)別和預(yù)測(cè)客人的需求

        將自己的姓名留給客人

        個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施（完善一套激勵(lì)體制）

        （實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化）

        （提倡“三全”）

        （注重“三小”）

        （強(qiáng)調(diào)“五個(gè)環(huán)節(jié)”）

        ※建議詳細(xì)看書287-294

        .計(jì)劃衛(wèi)生：在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易

        或不必進(jìn)行清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客

        房衛(wèi)生管理制度

        .開夜床：酒店為客人提供的一種使于客人就寢的客房小整理服務(wù)。

        .如何做好對(duì)客用品的控制工作：確定消耗定額；確定儲(chǔ)備定額（中心庫房?jī)?chǔ)備定額一個(gè)

        月，樓層布草房?jī)?chǔ)備定額一周，工作車配備標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)班次）；做好客用品

        的日常管理工作（客用品發(fā)放控制，做好客用品的統(tǒng)計(jì)分析工作）。

        客用品的三級(jí)控制制度：樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的控制(通過工作表格控制服務(wù)員領(lǐng)用客用

        品的數(shù)量；檢查和督導(dǎo))；建立客用品的領(lǐng)班責(zé)任制；客房部對(duì)客用品的

        控制(中心庫房對(duì)客用品的控制；樓層主管對(duì)客用品的控制；防止客人的

        偷盜行為)

        .滅火的方法

        火災(zāi)的種類：普通物品火災(zāi)（A類）。由木材、紙張、棉布、塑膠等固體所引起的火災(zāi)。                易燃液體火災(zāi)（B類）。由汽油、酒精等引起的火災(zāi)。

        可燃?xì)怏w火災(zāi)（C類）。由液化石油氣、煤氣、乙炔等引起的火災(zāi)。                金屬火災(zāi)（D類）。由鉀、鈉、鎂、鋰等物質(zhì)引起的火災(zāi)。

        滅火方法：冷卻法，窒息法，化學(xué)法，隔離法

        .客房部員工激勵(lì)的方法：實(shí)行等級(jí)工資制度

        對(duì)客房部?jī)?yōu)秀員工實(shí)行免檢制度和高質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)方案

        評(píng)選“先進(jìn)班組”

        實(shí)施“好人好事舉薦制度”

        競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)

        情感激勵(lì)

        晉升與調(diào)職激勵(lì)

        示范激勵(lì)

        .客史檔案的內(nèi)容：常規(guī)檔案；預(yù)定檔案；消費(fèi)檔案；習(xí)俗、愛好檔案；反饋意見檔案    建立客史檔案的原因：有利于為客人提供個(gè)性化服務(wù)，增加人情味；

        有利于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，爭(zhēng)取回頭客；

        有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性

        .工作分析：對(duì)有關(guān)工作的內(nèi)容，人員要求和工作中的信息進(jìn)行收集和系統(tǒng)分析的過程，

        主要對(duì)工作流程，工作活動(dòng)，工作環(huán)境和工作目的的系統(tǒng)研究。

        .工作描述：工作的任務(wù)，職責(zé)，義務(wù)，環(huán)境的簡(jiǎn)要說明。

        .雙開率：建筑經(jīng)營(yíng)類經(jīng)濟(jì)學(xué)術(shù)語，即雙倍客房占用率，指兩個(gè)同住一個(gè)房間占所出租客

        房總數(shù)的百分比。計(jì)算公式：雙開率=(雙開房間數(shù)/已租房間數(shù))*100%

        .赫伯特公式法：新建飯店往往采用此種方法定價(jià)，比千分之一法合理，根據(jù)計(jì)劃的營(yíng)業(yè)

        量，固定費(fèi)用及飯店所需達(dá)到的投資收益率來確定每天客房的平均房?jī)r(jià)。

        .如何做好客房計(jì)劃衛(wèi)生的管理

        （1）計(jì)劃衛(wèi)生的安排   客房管理人員可將客房的周期性清潔衛(wèi)生計(jì)劃表貼在樓層工作間

        的告示欄或門背后，也可以由樓層領(lǐng)班在服務(wù)員做房報(bào)告表上每天寫上計(jì)

        劃衛(wèi)生的項(xiàng)目，督促服務(wù)員完成當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生任務(wù)。

        （2）計(jì)劃衛(wèi)生的檢查  服務(wù)員每完成一個(gè)項(xiàng)目或房間后即在“客房周期清潔表”中填完

        成的日期和本人的簽名。領(lǐng)班等根據(jù)此表予以檢查，以保證計(jì)劃的落實(shí)和

        衛(wèi)生質(zhì)量。

        （3）計(jì)劃衛(wèi)生的安全問題   在做計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)，一定要要求和提醒員工特別注意安全，防

        止出現(xiàn)各種工傷事故。

        .如何控制客房清潔質(zhì)量

        （1）強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識(shí)

        （2）制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

        （3）嚴(yán)格的檢查制度（店內(nèi)：部門—領(lǐng)班普查100%，主管抽查，經(jīng)理抽查（白手套式

        檢查）   店級(jí)—大堂質(zhì)檢，總經(jīng)理檢查   店外：上級(jí)檢查，專家檢查，

        星評(píng)檢查）

        .滅火器種類和使用方法

        酸堿性滅火器：撲滅一般固體物質(zhì)火災(zāi)

        泡沫滅火器：用于油類和一般固體物質(zhì)及可燃液體火災(zāi)

        二氧化碳滅火器：用于低壓電氣火災(zāi)和貴重物品；易燃液體和可燃?xì)怏w

        干粉滅火器：同上，但不適用于貴重物品的滅火

        鹵代  滅火器：上述范圍都可以使用，特別是精密儀器、電氣設(shè)備、檔案資料的滅火

        .培訓(xùn)的類型

        （1）崗前培訓(xùn)  包括對(duì)新員工的入職指導(dǎo)和崗位工作所需要的操作程序、服務(wù)規(guī)范以

        及基本的服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)。

        （2）日常培訓(xùn)  針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題隨時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)

        （3）下崗培訓(xùn)  對(duì)于上崗后，在業(yè)務(wù)、技術(shù)、職業(yè)道德等方面不稱職的元佛納甘，要

        撤下崗位進(jìn)行培訓(xùn)，直至經(jīng)嚴(yán)格考核合格后方可上崗。

        （4）專題培訓(xùn)  對(duì)員工就某個(gè)專題課程進(jìn)行的培訓(xùn)。包括：業(yè)務(wù)競(jìng)賽  專題講座  系

        列教程

        （5）管理培訓(xùn)  又稱“晉升培訓(xùn)”或“發(fā)展培訓(xùn)”，是針對(duì)有潛力的服務(wù)員和管理人員

        在晉升高一級(jí)的管理職位或崗位之前所設(shè)計(jì)的培訓(xùn)項(xiàng)目。

        .工作評(píng)估的作用：能夠激勵(lì)員工更好的工作；有助于發(fā)現(xiàn)員工工作中的缺點(diǎn)和不足，以采

        取相應(yīng)的管理措施；為今后員工的使用和安排提供的依據(jù)；有助于改善

        員工和管人員的關(guān)系

        依據(jù)： 酒店“崗位責(zé)任制”和“工作說明書”中對(duì)該崗位員工的基本要求（包

        括工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù)等）以及員工對(duì)崗位責(zé)任的履行情況。

        內(nèi)容：基本素質(zhì)、工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度，例如：專業(yè)知識(shí)、理解能力、語言能

        力、進(jìn)取精神、責(zé)任感、工作的自覺性等。

        程序和方法：  填寫評(píng)估表   評(píng)估面談

        注意事項(xiàng)：評(píng)估必須客觀、公正；與評(píng)估者面談的地點(diǎn)要安靜；鼓勵(lì)對(duì)話；不

        能有報(bào)復(fù)思想。

        .盈虧平衡點(diǎn)：又稱零利潤(rùn)點(diǎn)、保本點(diǎn)、盈虧臨界點(diǎn)、損益分歧點(diǎn)、收益轉(zhuǎn)折點(diǎn)。通常是指全部銷售收入 等于全部成本時(shí)（銷售收入線與總成本線的交點(diǎn)）的產(chǎn)量。

        .盈虧平衡點(diǎn)率：

        .公共區(qū)域清潔工作的特點(diǎn)：管轄范圍廣；工作繁雜瑣碎；勞動(dòng)條件較為艱苦；人員流動(dòng)大；公區(qū)清

        潔需要一定的專業(yè)化培訓(xùn)。

        .公區(qū)工作控制：劃片包干，責(zé)任到人；加強(qiáng)走動(dòng)巡查；強(qiáng)化培訓(xùn)；表格控制

        .客房的五個(gè)功能區(qū)域：睡眠區(qū)域；盥洗區(qū)域；起居區(qū)域；貯存區(qū)域；書寫區(qū)域

        .客房設(shè)計(jì)與裝飾原則:安全性；健康性；舒適性；實(shí)用性；美觀性

        .色彩的三原色：紅、黃、藍(lán)

        .投訴的四種心態(tài)：求發(fā)泄；求尊重；求補(bǔ)償；求改進(jìn)

        .前廳部預(yù)訂業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容：接受預(yù)定；確認(rèn)預(yù)定；拒絕預(yù)定；候補(bǔ)預(yù)定；核對(duì)預(yù)定；取消預(yù)訂；

        變更預(yù)定以及超額預(yù)訂管理等。

        .夜審：即在一個(gè)營(yíng)業(yè)日結(jié)束后，對(duì)所發(fā)生的交易進(jìn)行審核、調(diào)整、對(duì)賬、計(jì)算并過去房

        租，統(tǒng)計(jì)匯總，編制夜核報(bào)表，備份數(shù)據(jù)，結(jié)轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)日期的一

        個(gè)過程。

        .商務(wù)樓層:是高星級(jí)酒店（通常四星以上）為了接待高檔商務(wù)客人等消費(fèi)客人，為他們提

        供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。

        .散客：是相對(duì)預(yù)定可人的約束性、規(guī)律性而沒有預(yù)定、沒有規(guī)律的零散顧客。

        .如何做好客房分配工作

        （1）排房的順序：團(tuán)體客人；重要客人；已付訂金等保證類預(yù)定客人；要求延期預(yù)期離店

        的客人；普通預(yù)定的客人；?？停粺o預(yù)定的客人；不可靠的預(yù)

        定客人。

        （2）排房藝術(shù)：

        為了提高酒店的開房率和客人的滿意度，客房分配應(yīng)講究一定的藝術(shù)：盡量是團(tuán)體客人（或

        會(huì)議客人）住在同一樓層或相近樓層；對(duì)于殘疾、年老、帶小

        孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的樓層；把內(nèi)賓和

        外賓分別安排在不同的樓層；對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞?/p>

        以照顧；不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或相近的房間；

        要注意房號(hào)的忌諱。

        .商務(wù)中心:為了滿足客人的要求，現(xiàn)代酒店一般設(shè)有商務(wù)中心，為客人提供打印、復(fù)印、

        翻譯，電子郵件及傳真的收發(fā)，文件核對(duì)、抄寫、會(huì)議記錄、

        及代辦郵件、打印各種服務(wù)，其通常設(shè)在酒店大堂附近的公共

        區(qū)域內(nèi)，一則方便店內(nèi)客人，二則便于與總臺(tái)聯(lián)系，此外，為

        方便客人從事商務(wù)活動(dòng)，商務(wù)活動(dòng)應(yīng)具有安靜、舒適、優(yōu)雅、

        干凈的環(huán)境。

        .客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成:由客房商品的成本和利潤(rùn)構(gòu)成

        .影響客房定價(jià)的因素：定價(jià)目標(biāo)；成本水平；供求關(guān)系；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格；酒店的地理

        位置；旅游業(yè)的季節(jié)性；酒店服務(wù)質(zhì)量；有關(guān)部門和組織的價(jià)

        格政策；客人的消費(fèi)心理。

        如何進(jìn)行客房定價(jià)：定價(jià)的原則；明確定價(jià)目標(biāo)；定價(jià)的方法；選定定價(jià)的策略

        .棉織品儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)：4套（洗衣房、客房、樓層儲(chǔ)存室、布草房）

        .如何降低消耗、保護(hù)環(huán)境：減量化；再利用；再循環(huán)；替代

        .建立良好的賓客關(guān)系：

        正確認(rèn)識(shí)客人，掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理以及與客人的溝通技巧；

        客人是“人”；

        客人是服務(wù)的對(duì)象。

        .計(jì)算題

        （1）超額預(yù)訂數(shù)的確定

        超額預(yù)訂數(shù)=續(xù)住房數(shù)*提前退房率-預(yù)期離店房數(shù)*延期住店率 (酒店客房總數(shù)-續(xù)住房

        數(shù))*（預(yù)定取消率 預(yù)定而未到率）/1-（預(yù)定取消率 預(yù)定而未到率）

        超額預(yù)定率=超額預(yù)訂數(shù)/(酒店客房總數(shù)-續(xù)住房數(shù))*100%

        酒店總共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為：酒店客房總數(shù)-續(xù)住房數(shù) 超額預(yù)訂數(shù)

        案例：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日續(xù)住房數(shù)為200間，預(yù)期離店房數(shù)為

        間，該酒店預(yù)定取消率通常為8%，預(yù)定而未到率為5%，提前退房率為

        %,延期住店率為6%。試問，就10月2日而言，該酒店：（1）應(yīng)該接受多

        少超額訂房？（2）超額預(yù)定率多少為佳？（3）總共應(yīng)該接受多少訂房？

        解：（1）該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)：

        超額預(yù)訂數(shù)=[續(xù)住房數(shù)*提前退房率-預(yù)期離店房數(shù)*延期住店率 (酒店客房總數(shù)-續(xù)住

        房數(shù))*（預(yù)定取消率 預(yù)定而未到率）]/1-（預(yù)定取消率 預(yù)定而未到率）

        =[200*4%-100*6% （600-200）（8% 5%）]/1-（8% 5%）

        =62（間）

        （2）超額預(yù)訂率=超額預(yù)訂數(shù)/(酒店客房總數(shù)-續(xù)住房數(shù))*100%

        =（62/600-200）*100%

        =15.5%

        (3) 酒店總共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)=酒店客房總數(shù)-續(xù)住房數(shù) 超額預(yù)訂數(shù)                                =600-200 62

        =426(間)

        （2）有效開工率=員工一年中實(shí)際可工作天數(shù)/365X100%

        =365—周末—固定假日—年假日—病事假/365X100%

        案例：某酒店有960間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)，分布在3—23樓（其中，3-10樓主要接待

        內(nèi)賓，故要求每層配備早、中、晚班值臺(tái)服務(wù)員1名）?？头壳鍜叻?wù)員

        的定額為：早班15間，中班60間。領(lǐng)班的工作定額為：早班80間，中

        班160間。假定酒店年均開房率為80%，員工每天工作8小時(shí)，實(shí)行每周

        天工作制，且每年除可享受年假5天。另外，估計(jì)每位員工一年中可能

        有6天病事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)為多少？

        解：根據(jù)題意可知

        員工年實(shí)際工作天數(shù)=365-周末-固定假日-年假日-病事假

        =365-365/7*2-10-5-6

        =240（天）

        因此，有效開工率=240/365*100%=66%

        .服務(wù)員人數(shù)

        （1）早班清掃服務(wù)員=工作量/工作定額  /有效開工率

        =960*80%/15  /0.66

        =78（人）

        （2）中班清掃服務(wù)人員=工作量/工作定額  /有效開工率

        =960*80%/60  /0.66

        =19（人）

        （3）值臺(tái)服務(wù)人員=3（人）*8（層）/有效開工率

        =3*8/0.66

        =36（人）

        所需服務(wù)員總數(shù)：78 19 36=133（人）

        .領(lǐng)班人數(shù)

        （1）早班領(lǐng)班=工作量/工作定額  /有效開工率

        =960*80%/80  /0.66

        =15（人）

        （1）中班領(lǐng)班=工作量/工作定額  /有效開工率

        =960*80%/160  /0.66

        =7（人）

        需領(lǐng)班總數(shù)：15 7=22（人）

        （3）平均房?jī)r(jià)（Rev PAR）=計(jì)劃期日平均客房總收入/酒店可售房間數(shù)

        =計(jì)劃期客房總收入/（計(jì)劃期天數(shù)*酒店可售房間數(shù)）

        因?yàn)椋?nbsp; 出租率=實(shí)際出租客房數(shù)/酒店可售房間數(shù)

        所以：酒店可售房間數(shù)=實(shí)際出租客房數(shù)/出租率

        所以：平均房?jī)r(jià)（Rev PAR）=計(jì)劃期日平均客房總收入/酒店可售房間數(shù)

        =計(jì)劃期日平均客房總收入/（實(shí)際出租客房數(shù)/出租率）

        =出租率*（計(jì)劃期日平均客房總收入/實(shí)際出租客房數(shù)）

        =出租率*日平均房?jī)r(jià)

        某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日續(xù)住房數(shù)為200間，預(yù)期離店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住宿率為6%。試問，就10月2日而言，該酒店該接受多少超額訂房？

        （600－200）（8%＋5%） ＋200*4% －100*6%  ＝62間

        １－（8%＋5%）

        某酒店有可供出租客房400間，未來9月10日續(xù)住房數(shù)為140間，預(yù)期離店房數(shù)為75間，據(jù)以往統(tǒng)計(jì)資料分析，該酒店預(yù)訂預(yù)訂未到及臨時(shí)取消率為12%，提前退房率為4%，延期住宿率為6%。試問，就9月10日而言，該酒店該接受多少超額訂房？

        ＝36間

        １－12%

        某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日有長(zhǎng)住房100間，續(xù)住房數(shù)為150間，預(yù)期離店房數(shù)為200間，該酒店預(yù)訂取消率及未到率為10%，提前退房率為4%，延期住宿率為5%。目前飯店已接受訂房320間，此時(shí)，接到一團(tuán)隊(duì)50間客房的預(yù)訂申請(qǐng)，試問可否滿足？                320*10% 150*4%-200*5%=28

        -100-150-320=30

        28》50      可以滿足

        例題:僑興飯店有客房100間,全年?duì)I業(yè)支出和管理費(fèi)用為200萬元元,償還投資支出300萬元,預(yù)計(jì)合理利潤(rùn)為200萬元,客房出租率為65%,平均房?jī)r(jià)為多少?

        (200萬 300萬 200萬)/(100*365*65%)=299

        缺點(diǎn):A,各相關(guān)因素為估算和假設(shè).B,客房部須承擔(dān)其他部門的盈虧負(fù)擔(dān),C過分注重企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本和利潤(rùn)需要,而沒考慮市場(chǎng)需求和顧客心理

        客房面積定價(jià)法

        例題 一飯店有客房280間,其中標(biāo)準(zhǔn)間250間,每間25平;雙套間20套,

        每套48平;三套間10套,每套68平.假設(shè)保本出租率為50%,客房全年總

        費(fèi)用為1,000萬元,其中固定費(fèi)用830萬元,變動(dòng)費(fèi)用170萬元,營(yíng)業(yè)稅率

        為5%,請(qǐng)計(jì)算房?jī)r(jià)?

        每平使用面積日固定費(fèi)用為:

        元/平         6250 960 680

        每套(間)日變動(dòng)費(fèi)用  元

        20 10

        標(biāo)間房?jī)r(jià)=(25*5.8 33.3)/(1—5%)=188元

        雙套間房?jī)r(jià)=(48*5.8 33.3)/(1-5%)=328元

        三套間房?jī)r(jià)=(68*5.8 33.3)/(1-5%)=450元