了解并理解客戶

            弄清你的客戶最關心什么。如果想要讓客戶與你完成交易，那么你必須能夠滿足客戶的需求，而滿足客戶需求的關鍵就是真正弄清楚他們的需求到底是什么。

            那么，如何弄清客戶的真實需求呢?可以動動腦筋。客戶經(jīng)常最關心哪些事情?你對這些事情是否有著比較全面和清醒的認識?如果在零售管理系統(tǒng)過程當中你能深入地了解客戶最關心的是什么，他們最想要的是什么，并且能夠想客戶之所想，對客戶關心的問題給予比較圓滿的答復，那么實現(xiàn)成交對于你來說將不再是難事。

            以下我們來概括一下客戶最關心和最需要的事情。

            （1）體驗到關心和尊重，并且在零售管理系統(tǒng)過程中得到應有的關心和禮貌的對待

            這是客戶從接聽電話開始到整個溝通過程中都需要的最基本的要求。

            （2）了解更多的相關信息

            客戶都想要從電話零售管理系統(tǒng)人員那里了解更多的產(chǎn)品和公司信息。如果他們認為自己掌握的信息不夠充分和真實，那么他們就會對交易充滿不安全感。所以，電話零售管理系統(tǒng)人員應該及時將各種情況向客戶進行通報，以便客戶更全面地了解你的產(chǎn)品和你所在的公司，從而增強他們對交易的信心。

            （3）確定產(chǎn)品的質量和客戶服務的水平

            客戶期待得到電話零售管理系統(tǒng)人員對產(chǎn)品質量和服務水平的承諾。他們想要知道一旦需要投訴或者產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)質量問題，將如何與零售管理系統(tǒng)或服務人員及時取得聯(lián)系，并且希望知道自己遭遇的問題能否及時有效地得到解決。

            （4）電話零售管理系統(tǒng)人員的權限范圍

            在交易中客戶經(jīng)常會主動詢問，與自己進行交流的零售管理系統(tǒng)人員具有怎樣的權限范圍。這類客戶實際上是有著豐富采購經(jīng)驗的客戶，他們往往希望與那些有更大決策權的相關人員直接進行溝通，目的是為了能夠在成交過程中獲得更大的利益。所以，面對這樣的客戶，如果在自己的權限范圍內無法滿足客戶的相關要求，那么零售管理系統(tǒng)人員可以請求上司或其他領導的援助，他們的話往往更容易得到客戶的信賴。

            （5）確定自己的分量

            客戶還希望確定零售管理系統(tǒng)人員及其所代表的公司對與自己之間的交易是否重視。如果零售管理系統(tǒng)人員及時告戶，他們之間的交易，無論對零售管理系統(tǒng)人員自身的業(yè)績來說，還是對整個公司的零售管理系統(tǒng)額和公司形象來說都是極其重要的，那么客戶將會感到十分高興。

            （6）客戶關心的其他問題

            包括交貨、付款方式、投訴、進度、價格、售后服務等問題。這些問題都應及時、真實、準確地回饋客戶，同時某些潛在的憂慮也應及時跟客戶解釋清楚。

            （7）通過其他途徑了解客戶心理

            當你從客戶那里了解的信息不夠全面和準確時，你可以考慮從其他途徑著手行動。這樣不僅可以拓寬了解客戶信息的渠道，而且還不至于讓客戶因為不耐煩而產(chǎn)生憤怒等消極情緒。

            比如，電話零售管理系統(tǒng)人員可以通過客戶周圍的朋友了解客戶的相關信息。當然，首先要找到這些與客戶聯(lián)系緊密的人物，并且確保他們能夠對你提供充分有效的客戶信息。也可以通過客戶以前的購買經(jīng)歷進行分析，了解客戶在以往的購買經(jīng)歷中普遍關心哪些問題，哪些因素最能引起客戶的興趣等。過去的購買經(jīng)歷往往能夠透露客戶不愿意透露的很多信息。

            只要你認真研究揣摩，就不難發(fā)現(xiàn)客戶最關心的問題有哪些。把這些問題及時有效地解決好，實現(xiàn)成交的機會就會大大增加。如果你不了解客戶最關心的問題，那么你在整個推銷活動當中的所有努力可能都將歸為無效，甚至會引起客戶的厭煩?？蛻魶]有時間聽你說一些他們并不關心的話題。

            客戶最關心什么?他們可能不會首先主動說出問題的答案，這就需要你通過恰當?shù)姆绞郊右苑e極引導了。如果你不能從客戶口中得知他們最關心的問題，那么你不妨從客戶的外圍展開調查。這些來自間接調查的信息，往往能夠對你通過直接詢問獲得的信息進行有效的補充。

            了解客戶需求的基本流程

            （1）了解客戶以往的購買經(jīng)歷，調出客戶數(shù)據(jù)庫來分析客戶檔案

            這是我們對客戶已經(jīng)掌握的信息，要充分利用起來。

            （2）發(fā)現(xiàn)客戶的問題與不滿

            通過分析客戶的過往情況，發(fā)掘出客戶對我們產(chǎn)品或服務的意見或不滿。

            （3）確認客戶的期望

            發(fā)現(xiàn)客戶的問題和不滿之后，總結出客戶對我們產(chǎn)品或服務的期望度，然后找出與之匹配的產(chǎn)品或服務進行推銷，完成對客戶需求的了解。

            了解客戶需求的方法

            （1）詢問了解法

            發(fā)掘客戶需求最有效的方式就是詢問。你可以在與目標客戶的對話中，借助提出有效的問題，刺激客戶的心理，讓他們說出心中的潛在需求。

            常見的詢問方式有兩種：一種是開放式的詢問，一種是封閉式的詢問。

            1、開放式詢問。

            開放式詢問的特點是：一般情況下，客戶不能用是或不是來回答，而是需要根據(jù)我們的問題做多方面的回答，答案沒有一定的標準。

            【示例】

            您對保險的看法如何?

            您在買車時會考慮哪些因素?

            您對基金市場的近期前景持什么樣的態(tài)度?

            您有沒有注意到，現(xiàn)在的環(huán)境質量在不斷惡化，而且有越來越多的有害物質危害到我們的健康?對于這一點，您有什么看法?

            2、封閉式詢問。

            相對于開放式詢問而言的就是封閉式詢問。封閉式詢問的特點是：針對特定的范圍對目標客戶進行詢問，客戶一般只能選擇是或否。其主要目的在于引導客戶注意到我們想要強調的重點，或是引導對方思考的重點朝我們希望的方向發(fā)展。

            【示例】

            我再確認一次，就您的談話，‘安全性’和‘性能’是您選擇車時最重要的兩個考慮因素，是不是?

            基本上，您也同意這個產(chǎn)品的價值是嗎?

            您是說，您至今仍需要考慮的就是我們沒有提供送貨上門這一項服務。對吧?

            也就是說，如果您能得到一個自己覺得更合理的價格，您會立即決定購買，是嗎?

            詢問了解法要注意以下幾點：

            1、用詞要大方得體，不卑不亢。

            2、問旬要簡單易懂，不會造成客戶的混淆。

            3、不要問具有挑戰(zhàn)性或是攻擊性的問題。

            4、不要質疑客戶的誠實度，盡管他的回答可能并不誠實或不是我們想要的。

            5、別把自己當成法官一樣在問口供。

            6、不要將客戶逼得太緊，給他一點時間思考。

            7、不要給人咄咄逼人、非答不可的感覺。

            8、不要過于直接、讓客戶強烈感覺到推銷的意味。

            9、不要問過于隱私的問題。

            （2）傾聽了解法

            有效地傾聽要做到以下幾點。

            1、對客戶的陳述表示濃厚的興趣，全神貫注地聽。

            2、在恰當?shù)臅r候，以反問確認和重復陳述的方式，明確客戶的需求。

            3、配合開放式與封閉式詢問，引導客戶的思維向著產(chǎn)品零售管理系統(tǒng)的方向發(fā)展。

            4、克服聆聽時的一些惡習(如抖腿、左顧右盼等)。

            （3）間接了解法

            間接了解法是指電話零售管理系統(tǒng)人員通過第三渠道，如詢問他人、市場調查、客戶數(shù)據(jù)庫分析等，找出目標客戶的需求的方法。

            有相當一部分客戶，并不會首先將自己最關心的問題明確、真實地向零售管理系統(tǒng)人員進行說明，這就會增加你了解客戶的難度。這時，你需要從其他途徑著手行動，以拓寬了解客戶信息的渠道。

            間接了解法應注意以下三個重點：

            1、有可利用的第三渠道。

            2、無論是人還是情報機構，調查對象及情報資料要真實、可靠。

            3、接近目標客戶的時機與技巧要準確、恰當。