促成交易，是整個推銷工作的最終目標(biāo)，其他階段只是達(dá)到推銷目標(biāo)的手段。所有零售管理系統(tǒng)人員的目的，都是促成交易。因此，一位優(yōu)秀的零售管理系統(tǒng)人員應(yīng)該具有明確的推銷目標(biāo)，千方百計地促成交易，電話零售管理系統(tǒng)人員也是如此。

            什么是促成交易

            所謂促成交易，是指電話零售管理系統(tǒng)人員通過推銷說明等工作激發(fā)起客戶購買商品或服務(wù)的欲望，從而作出肯定的購買決策。

            有些電話零售管理系統(tǒng)人員，尤其是缺乏經(jīng)驗的電話零售管理系統(tǒng)人員，把推銷說明做得很突出，處理客戶異議的技巧也相當(dāng)高明，但卻沒有意識到可進(jìn)行試探促成交易的所有重要信號，以致失去了成交的良機。

            促成交易的障礙

            有許多障礙使得電話零售管理系統(tǒng)人員在零售管理系統(tǒng)實踐中無法最終促成交易。這些障礙盡管比較復(fù)雜，但也不是不可消除的。一般而言，這些障礙包括兩個方面。

            （1）客戶方面的障礙

            客戶方面，主要受其風(fēng)險意識的影響。

            由于無法確定購買行動的后果如何，在某些客戶看來，達(dá)成交易似乎都存在一定程度的風(fēng)險。所以，為了降低風(fēng)險或回避風(fēng)險，客戶就會推遲或避免購買決策，從而導(dǎo)致交易難以達(dá)成。

            那么，客戶的風(fēng)險意識都跟哪些因素有關(guān)呢?

            1、購買成本。購買成本越多，風(fēng)險意識越強。

            2、商品屬性。了解商品屬性越困難，風(fēng)險意識越強。

            3、自信程度?？蛻舻淖孕懦潭仍降停L(fēng)險意識越強。

            （2）電話零售管理系統(tǒng)人員方面的障礙

            電話零售管理系統(tǒng)人員方面，主要是對成交的心理與態(tài)度不正確，洽談不充分，技巧不熟練。主要表現(xiàn)在以下方面。

            1、畏難心理。

            電話零售管理系統(tǒng)人員對成交的困難估計過高，總是擔(dān)心無法成交。這種不自信的態(tài)度常常使他們不能表現(xiàn)出正常的工作能力，導(dǎo)致錯誤的推銷行為，也可能使他害怕成交，不敢主動采取促成交易的行為。

            2、急于成交。

            電話零售管理系統(tǒng)人員過早地要求客戶采取購買行動，也是導(dǎo)致成交失敗的原因之一。這種過于急躁的情緒可能會使客戶感到不被尊重，引起客戶厭煩，嚴(yán)重時可能會終止與電話零售管理系統(tǒng)人員的交流。

            3、不恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度。

            有的電話零售管理系統(tǒng)人員感覺到客戶準(zhǔn)備采取購買行動時，表現(xiàn)出過于興奮和激動的情緒，引起客戶無端的懷疑和抵觸，使之前做的工作付諸東流。

            4、成交方法不恰當(dāng)。

            促成交易是整個零售管理系統(tǒng)過程中最具挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)，需要電話零售管理系統(tǒng)人員掌握特定的策略與技巧。只有根據(jù)具體的零售管理系統(tǒng)環(huán)境，有針對性地運用恰當(dāng)?shù)某山徊呗耘c技巧，才能順利達(dá)成交易。不合適的成交方法，往往會斷送即將達(dá)成的交易。

            成交環(huán)節(jié)中最易犯的錯誤

            （1）對自己的產(chǎn)品不自信

            如果你對你自己或所推銷的產(chǎn)品心存疑惑，你的客戶也會感覺到的，因而有可能拒絕成交。

            （2）因零售管理系統(tǒng)步驟太長而未能實現(xiàn)成交

            客戶多種多樣。許多客戶并不需要一個完整的零售管理系統(tǒng)了解過程，所以當(dāng)客戶已經(jīng)表示買時，仍然按部就班地推銷，就會引起客戶的不滿。

            （3）沒有提出成交請求

            成功的電話零售管理系統(tǒng)人員認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)使每次拜訪都為實現(xiàn)成交而做，而不是跟客戶聊了半天卻不提成交的事宜。

            （4）推銷展示做得不充分

            要想實現(xiàn)成交，應(yīng)確?？蛻袅私饽愕漠a(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點是什么。

            （5）不夠堅持

            如果在聽到第一次不之后就泄氣了，你也將成功的可能性束縛了起來。持之以恒，堅持不懈，成功必將到來。

            （6）確定成交的時間過長

            很多時候，當(dāng)客戶打算成交時突然又出變數(shù)，導(dǎo)致客戶改變主意。所以，一旦客戶答應(yīng)成交，應(yīng)立即辦理成交手續(xù)。

            （7）缺乏演練

            與同事進(jìn)行演練，是提高請求成交技巧的一個好辦法。也可以在與小業(yè)務(wù)往來客戶的交往中鍛煉，這樣可有效地控制推銷損失和獲得有價值的零售管理系統(tǒng)經(jīng)驗。’

            （8）沒有選擇方法

            不能以一種方式面對所有的客戶，應(yīng)該在心中留有一個或更多的選擇方案，針對不同的客戶采用不同的方法。

            發(fā)現(xiàn)購買信號

            成交是零售管理系統(tǒng)工作的根本目標(biāo)。那么如何實現(xiàn)成交的目標(biāo)呢?首先要學(xué)會發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號。

            在電話溝通過程中，因為受到客觀條件的限制，電話零售管理系統(tǒng)人員沒有辦法通過肢體語言來獲得對方發(fā)出的購買信號，而只有通過對方的聲音和語言來判斷。那么，客戶會通過聲音和語言發(fā)出什么樣的信號呢?我們從以下幾個方面進(jìn)行分

            析。

            （1）客戶開始關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)時

            比如，客戶向你詢問使用方法、價格、保養(yǎng)方法、使用注意事項、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價等信息。

            【示例】

            這個產(chǎn)品價格是多少?有什么優(yōu)惠嗎?

            有保修包換嗎?保修期多長?

            交貨期一般是幾天?

            你們發(fā)貨一般是走航空還是海運?包運費嗎?

            我要好好考慮一下!

            有什么贈品嗎?

            一旦出了質(zhì)量問題，怎么解決?能上門維修嗎?

            這一型號跟上一代的相比，突出的優(yōu)勢在哪兒?

            （2）當(dāng)客戶不斷地認(rèn)同你的看法時

            比方說，客戶說出喜歡和的確能解決我這個困擾等，就表明他已有購買傾向，或者客戶對商品給予一定的肯定或稱贊。

            【示例】

            對，你說得不錯，我們的確需要這方面的提高。

            對，我們也是這樣打算的。

            我也是這樣認(rèn)為的。

            聽我們的王經(jīng)理說，你們的產(chǎn)品質(zhì)量確實比較穩(wěn)定。

            課程要安排到兩個月后，對我們有點不方便。不過，你說得對，為了等到一個優(yōu)秀培訓(xùn)師的親自授課，等一等還是值得的。

            嗯。我們一直想找有這個功能的產(chǎn)品。滿意

            （3）在回答或解決客戶的一個異議后，客戶表示

            【示例】

            你的回答我很滿意，但我覺得我還是需要考下。

            謝謝你，在這方面我對貴公司已有了初步的了解。

            哦，原來是這樣子。

            聽起來不錯嘛，能不能發(fā)一個試聽課程給我?

            我明白了，也就是買了這臺機器以后，你們就會派人過

            來培訓(xùn)是嗎?

            可是我還是覺得價格有點偏高，你們考慮一下，看看能不能給我打個九折?？紤]好了再給我電話。，，……

            （4）當(dāng)客戶對某一方面表現(xiàn)出濃厚興趣時

            比方說叉于你的產(chǎn)品的某些功能或某個問題的探討表現(xiàn)出興趣。

            【示例】

            能談?wù)勀銈兊漠a(chǎn)品是怎樣降低成本的嗎?

            你們產(chǎn)品的優(yōu)點有哪些?

            能重復(fù)一次嗎?

            哦，某公司剛購買了你們的產(chǎn)品嗎?哦，我認(rèn)識王總．我會跟他咨詢一下的。

            （5）當(dāng)客戶在電話那端保持沉默時

            如果電話零售管理系統(tǒng)人員和客戶通了幾次電話并且關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的很多細(xì)節(jié)都在電話里探討過，那么，當(dāng)客戶在電話那端沉默時，電話零售管理系統(tǒng)人員可以提一些問題。

            【示例】

            您還有哪些方面不太清楚嗎?

            您看您還需要考慮哪些方面的問題呢?’’

            對于我們公司的專業(yè)能力，您還有什么不放心的地方嗎?

            您看大概什么時候能確定下來呢?

            如果在這個時候客戶仍然保持沉默，并沒有直接回答電話零售管理系統(tǒng)人員的問題，那這就是一個很好的促成交易的機會，電話零售管理系統(tǒng)人員應(yīng)該果斷出手。

            成交法則

            （1）保持自信的態(tài)度

            俗話說得好，有信心不一定會贏，但是沒有信心就一定會輸。所以，電話零售管理系統(tǒng)人員一定要對自己和自己的產(chǎn)品有充分的信心，相信所有的客戶都會購買你的產(chǎn)品或服務(wù)。

            （2）盡可能多打電話

            在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時間準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)市場。然后，多打電話，多與目標(biāo)客戶交流，因為目標(biāo)市場中的人是最有可能成為你客戶的人。

            （3）電話要簡短

            電話交流一般應(yīng)該持續(xù)大約3分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自己和你的產(chǎn)品。同時，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。

            （4）專注工作

            電話零售管理系統(tǒng)人員在打電話的時候，要專心與客戶交談，不可同時與他人聊天或做另外的事情。其實，不管做什么工作，專注永遠(yuǎn)是成功的品質(zhì)保證。

            另外，保留一定成交的余地。

            （5）做好客戶資料的整理和歸檔

            你所選擇的系統(tǒng)應(yīng)該能夠很好地記錄你企業(yè)所需要跟進(jìn)的客戶，包括客戶聯(lián)系方式等基本情況，以及與客戶溝通過后所明確的各種需求。對于這些客戶，不管是三年之后才跟進(jìn)，還是明天就要跟進(jìn)，都應(yīng)有完善的客戶檔案。

            （6）不可輕言放棄

            不要遇到客戶的第一次拒絕就放棄，要堅持不懈，排除萬難，實現(xiàn)目標(biāo)。

            （7）保留一定的成交余地

            保留一定的成交余地，一般來說包括以下兩個方面的含義。

            1、在電話零售管理系統(tǒng)人員進(jìn)行零售管理系統(tǒng)時，應(yīng)該及時提出推銷重點，但不能和盤托出。

            客戶從對你的推銷產(chǎn)生興趣到作出購買決定，總是需要經(jīng)過一定過程的。到了成交階段，電話零售管理系統(tǒng)人員如能再提示某個推銷要點和優(yōu)惠條件，就能促使客戶下最后的購買決心。為了最后促成交易，電話零售管理系統(tǒng)人員應(yīng)該講究策略，注意提示的時機和效果，留有一定的成交余地。

            2、即使某次推銷未能達(dá)成交易，電話零售管理系統(tǒng)人員也要為客戶留下一定的購買余地，希望日后還有成交的機會。

            客戶的需求總是在不斷變化的，他今天不接受你的推銷，并不意味著他永遠(yuǎn)不接受。

            （8）保持積極的心態(tài)，正確對待失敗

            沒有哪位電話零售管理系統(tǒng)人員沒有經(jīng)歷過失敗。只有歷經(jīng)上百次的失敗而沒有被打倒的電話零售管理系統(tǒng)人員，才能成為最終的勝利者。