傾聽客戶的需求

        從客戶的心理和需求出發(fā)，考慮他們所需要解決的問題，為他們提供有創(chuàng)造力的建議。你才能真正達(dá)到自己的目標(biāo)。

        一般來說，客戶往往有兩種。一種是很好的客戶，他們只要有需求就會(huì)買你的東西。另外一種會(huì)讓你很難受，百般刁難甚至惡語相對(duì)，大多數(shù)電話零售管理系統(tǒng)人員都把這類客戶放棄了。但是，從顧問式零售管理系統(tǒng)的角度出發(fā)，我們要把所有的客戶都創(chuàng)造成好客戶。其實(shí)，我們需要做的很簡單，就是加強(qiáng)聆聽與溝通。

        顧問式傾聽

        充分的聆聽本身就是一種服務(wù)。對(duì)于客戶而言，他們的需求是不同的，在知識(shí)與技術(shù)的掌握上也是深淺不一的，特別是對(duì)電話零售管理系統(tǒng)人員的認(rèn)識(shí)也不多。因此，通過聆聽去充分了解客戶，是達(dá)成溝通的第一環(huán)節(jié)。必須指出的是，這樣的聆聽并不單單是為了獲得客戶需求的信息，而是包括各方面的信息。比如，客戶為什么需要這種服務(wù)，客戶發(fā)展的前景是什么，甚至還要包括客戶個(gè)性以及氣質(zhì)方面的信息。

        什么是顧問式零售管理系統(tǒng)

        所謂顧問式零售管理系統(tǒng)，是指在以原則為基礎(chǔ)，對(duì)事不對(duì)人，著重于雙方的利益而非立場，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認(rèn)可的原則。顧問式零售管理系統(tǒng)體現(xiàn)的是針對(duì)大客戶的零售管理系統(tǒng)技能。是大客戶零售管理系統(tǒng)人員和大人員的必備技能。

        在具體操作中，主要從客戶的角度看問題，誠心誠意地了解客戶和客戶的需要，甚至比客戶自己了解得更透徹。應(yīng)抓住關(guān)鍵問題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出達(dá)成結(jié)果的各種可能方案，實(shí)現(xiàn)雙贏。

        顧問式零售管理系統(tǒng)使零售管理系統(tǒng)方式從以產(chǎn)品推薦為出發(fā)點(diǎn)的說服購買型逐步向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)變。零售管理系統(tǒng)的效果也從達(dá)成單筆交易轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。

        顧問式零售管理系統(tǒng)的操作要點(diǎn)是：

        1、設(shè)身處地為客戶選擇好的產(chǎn)品，而不是僅僅一相情愿地為了自己的贏利。

        2、為客戶出謀劃策，給予客戶相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)或溝通。不能零售管理系統(tǒng)完成后就不管不問，而是要提供全程跟蹤式指導(dǎo)。

        3、甘當(dāng)客戶的經(jīng)濟(jì)參謀和顧問，要能為客戶的未來發(fā)展提供好的建議，并能夠提供力所能及的幫助，從而讓客戶從內(nèi)心認(rèn)同你、佩服你、感激你，進(jìn)而更好地配合零售管理系統(tǒng)，順利實(shí)現(xiàn)成交。

        顧問式零售管理系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容包括：

        1、市場分析與咨詢服務(wù)。

        2、公關(guān)服務(wù)、企業(yè)政策與管理的指導(dǎo)性服務(wù)。

        3、對(duì)產(chǎn)品最大化開發(fā)的服務(wù)。

        4、技術(shù)支持。

        提升傾聽能力

        我們先看老祖宗造字的智慧。聽的繁體是聴，僅從字面上看，聴就有3層含義：第1層含義，聽是用耳朵傾聽對(duì)方內(nèi)心的感受，而不僅僅是停留在聽音層面；第2層含義，在傾聽對(duì)方說話時(shí)，眼睛要注視對(duì)方，并懷著把對(duì)方當(dāng)王一樣的心態(tài)洗耳恭聽；第3層含義，傾聽對(duì)方說話時(shí)，要一心一意。因此，傾聽客戶說話時(shí)，我們不僅要帶上耳朵，更重要的是要帶上我們的心。在和客戶通電話時(shí)三心二意，無疑是對(duì)客戶極度不尊重的一種態(tài)度。

        如何提升傾聽能力，需要平時(shí)不斷積累，另外，在技巧層面也有章可循。提升傾聽能力可以從以下4個(gè)方面下功夫。

        1、不斷學(xué)習(xí)；這是最基本的一點(diǎn)，人的成長需要兩種營養(yǎng)：物質(zhì)營養(yǎng)和精神營養(yǎng)。骨骼肌肉的成長離不開五谷雜糧，內(nèi)涵氣質(zhì)的積淀離不開精神食糧。光長肌肉不長智慧無異于樹木的成長，做好電話營銷與180cm的個(gè)頭、90kg的體重沒有任何關(guān)系，能夠折服客戶的一定是內(nèi)在的智慧，沒有知識(shí)、沒有閱歷、沒有深刻內(nèi)涵是沒法很好地說理解二字的。

        第2點(diǎn)，做好記錄。俗話說好記性不如爛筆頭。遺憾的是，幾乎有將近90％以上的電話營銷人員沒有養(yǎng)成一邊通電話一邊做記錄的習(xí)慣。一邊通電話一邊做記錄有很多好處，最主要的好處是不會(huì)遺漏重要信息，這樣就可以在掛掉電話之后對(duì)這些重要的信息做一些相應(yīng)的處理；另一個(gè)好處就是最大限度地解放自己的腦袋，不做記錄的話，你要不斷提醒自己記住一些信息，這樣無形中就會(huì)增加自己的壓力。

        第3點(diǎn)，及時(shí)確認(rèn)。做電話營銷，所面對(duì)的人群是千差萬別的，我們無法保證遇到的每一個(gè)人都能說一口地道的普通話，這樣在傾聽的過程中難免有一些重要的信息會(huì)被誤聽。誤聽在電話營銷過程中是一件相當(dāng)普遍的事情，因?yàn)檎`聽造成的錯(cuò)誤使很多本來可以成功簽約的訂單功虧一簣的事情時(shí)常發(fā)生。本公司就發(fā)生過這樣的事情，有一次，本公司新招一名員工，工作非常勤奮，在第2個(gè)月就有機(jī)會(huì)簽單，可是在快遞方案書時(shí)，由于沒有在電話中確認(rèn)對(duì)方的快遞地址，導(dǎo)致快遞郵件退回，客戶非常生氣，認(rèn)為本公司辦事效率太低，取消了那次合作。

        所以，做電話營銷時(shí)，客戶在電話中提到的電話號(hào)碼、郵箱地址、客戶姓名、辦公地址、公司全稱等都是要一個(gè)字一個(gè)字認(rèn)真確認(rèn)。舉個(gè)例子，當(dāng)電話營銷人員詢問客戶：請(qǐng)問怎么稱呼您？客戶說：叫我李瑤吧。這個(gè)時(shí)候電話營銷人員就要馬上確認(rèn)：請(qǐng)問是木子‘李’還是道理的‘理’，當(dāng)客戶說：是木子李，接著就要確認(rèn)瑤字，是王字旁的‘瑤’還是遙遠(yuǎn)的‘遙’?務(wù)必要保證每一個(gè)字都確認(rèn)無誤。很多人會(huì)擔(dān)心一點(diǎn)，就是在通話的過程中突然打斷對(duì)話進(jìn)行一些電話號(hào)碼、郵箱地址等的確認(rèn)，會(huì)不會(huì)讓客戶反感。這種擔(dān)心完全是多余的，恰恰相反．客戶會(huì)認(rèn)為這是你對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，從而在內(nèi)心覺得和你合作更有安全感。

        第4點(diǎn)，恰當(dāng)回應(yīng)。在電話里進(jìn)行恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，就是說在通電話的過程中必須做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。電話中的回應(yīng)有幾種方式，常用的就是通過語氣詞進(jìn)行回應(yīng)，這些語氣詞包括哦、啊、嗯等；第2種方式就是使用一些表示贊許的詞，如好的、不錯(cuò)、真棒等；第3種方式就是使用一些能夠鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去的詞匯或語句，如您繼續(xù)說、真的嗎、那后來呢、太棒了等。在傾聽過程最糟糕的表現(xiàn)就是不停地?fù)屧挘蛘唠p方幫急于表達(dá)。為了避免這種情況的發(fā)生，有一個(gè)很好的語句就是您說，這句話相當(dāng)有效，當(dāng)電話營銷做到最高階段時(shí)，電話營銷人員說話就會(huì)很少了，大部分時(shí)間讓客戶去說，您說這句話就會(huì)幫上很大的忙。