典型場(chǎng)景：最近比較煩，煩客戶！我們現(xiàn)在正在給長(zhǎng)江市政府做一個(gè)電子政務(wù)項(xiàng)目，其中有一項(xiàng)功能是網(wǎng)上婚姻申請(qǐng)登記功能。因?yàn)榍耙欢螄?guó)家政策取消了強(qiáng)制性體檢這個(gè)環(huán)節(jié)，所以我們的工作流程也相應(yīng)的變更。

沒(méi)想到客戶從中得到啟發(fā)：我們的許多工作流程做好后改動(dòng)的可能性很大(例如政策調(diào)整、部門(mén)變動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)班子重組等)，干脆給我們做成可定制的功能，我們提一個(gè)最大的功能集合，你們做好了我們自己就可以隨需而變，嗯，這樣好！

可是對(duì)項(xiàng)目組來(lái)說(shuō)這可是個(gè)災(zāi)難啊！因?yàn)榭啥ㄖ频墓δ芡馕吨ぷ髁康谋对觯?p style="line-height: 3em;">

分析：先說(shuō)說(shuō)大家對(duì)于這種現(xiàn)象的應(yīng)對(duì)方法吧。最典型的是通過(guò)與客戶的溝通來(lái)解決問(wèn)題。怎么樣溝通呢？因?yàn)橛绕涫菍?duì)于軟件項(xiàng)目的合同很難在簽訂之初就能夠精確定義的每項(xiàng)功能，所以靠合同是幫不上忙的。

我和許多IT公司的老總們作交流，我開(kāi)玩笑說(shuō)我們IT公司都是清政府。為什么是清政府？清政府的特點(diǎn)之一就是喪權(quán)辱國(guó)的條約太多。大家往往只有苦笑：有什么辦法呀，客戶著急了就是一句潛臺(tái)詞：做不做，不想做滾蛋！想做的公司多著呢。

所以你看合同是沒(méi)用的，那怎么辦呢？通常都是通過(guò)感情聯(lián)絡(luò)爭(zhēng)取客戶的同情。就像上面的場(chǎng)景中談到的一樣，明明是不合理的要求，可是客戶也會(huì)狡辯呀，“憑什么不給我們做，這可是合同范圍內(nèi)的工作！”。因?yàn)樵瓉?lái)只說(shuō)要實(shí)現(xiàn)工作流，而沒(méi)有談到定制的工作流算不算。問(wèn)題出來(lái)了，看看怎么辦吧。

當(dāng)然了，如果現(xiàn)在遇到類(lèi)似的問(wèn)題，您的組織都可以舉重若輕的化解，那您就不用往下看了。我們常聽(tīng)到一句話就是“合情合理”，大家說(shuō)這有什么好希奇的呀，老生常談！不過(guò)這句話在軟件項(xiàng)目的變更管理中卻有獨(dú)特的表現(xiàn)形式。從感情上與客戶去溝通很重要，但是您注意到它只做了一半工作，還有一半工作需要去講理。大家會(huì)反駁我說(shuō)：講什么理！我們的客戶就是上帝，讓你做你就做！哪兒那么多廢話呀你。

我注意到一個(gè)社會(huì)現(xiàn)象：客戶方的直接項(xiàng)目負(fù)責(zé)人從年齡上來(lái)看往往有年輕化的趨勢(shì)——三四十歲居多。這些人有什么特點(diǎn)呢？首先從教育程度上講他們往往都接受過(guò)正規(guī)教育，所以還比較講理——或者是因?yàn)楝F(xiàn)在職位還不夠高(開(kāi)玩笑)？其次這些人是真正希望在工作上出成績(jī)的。當(dāng)項(xiàng)目真遇到負(fù)面的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，他們?cè)敢馊フf(shuō)服自己的領(lǐng)導(dǎo)而不是不作為。

正是基于以上兩點(diǎn)分析，我們先來(lái)介紹需求變更管理方法——變更管理七步法。七步法印證了我經(jīng)常鼓吹的項(xiàng)目管理三部曲：細(xì)化、量化、圖形化，七步法主要驗(yàn)證了細(xì)化和量化的必要性和好處。

大家一看就明白了：噢，原來(lái)是項(xiàng)目管理三角形，扯上它干嗎呀。范圍可以理解為一個(gè)項(xiàng)目需要完成的內(nèi)容的多少，而時(shí)間質(zhì)量和成本則意味著完成這么多內(nèi)容的工作必須投入的時(shí)間成本以及對(duì)應(yīng)的質(zhì)量水平。

這幅圖一看就不得勁，為什么？第一副圖中三角形內(nèi)切于圓，而第二副圖則完全破壞了這種內(nèi)切關(guān)系，所以顯得不倫不類(lèi)。為什么應(yīng)該內(nèi)切？工作任務(wù)與投入應(yīng)該相適應(yīng)，這么一個(gè)常識(shí)性的東西在我們的IT行業(yè)中竟然被破壞得極為徹底！好，下面我們就一起來(lái)看看怎么樣這樣一幅項(xiàng)目三角形的圖形來(lái)講理！

正如我們從變形的項(xiàng)目管理三角形所得到啟示：項(xiàng)目范圍變了，對(duì)應(yīng)的時(shí)間、質(zhì)量和成本也應(yīng)該發(fā)生變化！

表一：變更表

所以一看這個(gè)表您就明白了，其實(shí)這個(gè)表反映了一個(gè)最樸實(shí)的道理：就是項(xiàng)目三角形在發(fā)生變形時(shí)需要保持的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

大家會(huì)說(shuō)，我看明白了，可是這張表應(yīng)該怎么去使用？誰(shuí)去填表？什么時(shí)候填表？如果有人不愿意填，那該怎么辦？下面我們分七個(gè)步驟來(lái)討論操作中可能會(huì)遇到的問(wèn)題

第一步

首先得說(shuō)到變更流程的事情。不管什么樣的變更，首先都有第一步：變更申請(qǐng)。有人就不樂(lè)意聽(tīng)了：我們的客戶都是“變更命令”！這個(gè)回頭再說(shuō)。只要有人提出變更，我們就稱(chēng)之為變更申請(qǐng)。我們來(lái)看第一節(jié)變更內(nèi)容描述：大家會(huì)說(shuō)哎呀，這個(gè)首先行不通！我們的客戶從來(lái)都是口述，打電話或當(dāng)面交流。這個(gè)我們不怕，客戶只要說(shuō)出來(lái)，我們是不是就可以記錄下來(lái)(有人又不高興了：憑什么他說(shuō)我記呀？別急，這樣做對(duì)項(xiàng)目組有好處)？

除非客戶不做任何表示讓我們猜啞謎，我們是一定能夠把客戶的需求變更轉(zhuǎn)成文字記錄。大家可能又會(huì)說(shuō)，我們可以幫他們記錄，可是他們不愿意簽字那怎么辦？簽字不是關(guān)鍵，此處我們關(guān)心的是把變更描述記下來(lái)，我們能不能把紀(jì)錄的描述給客戶看，客戶會(huì)不會(huì)翻臉不認(rèn)賬：“不是我說(shuō)的！”？不會(huì)的，果真這樣我們就不做了！第一個(gè)問(wèn)題是不是解決了？

往后看這可有點(diǎn)懸，什么叫對(duì)業(yè)務(wù)的影響呀？客戶要改需求還需要理由嗎？您說(shuō)需要不需要？有人可能會(huì)說(shuō)那是客戶的事情，我們干涉不了。這個(gè)說(shuō)法可是大謬不然也！業(yè)務(wù)上不需要的功能我們?yōu)槭裁匆觯坑腥藭?huì)說(shuō):客戶不需要的功能他們會(huì)提出來(lái)給我們做嗎？老大，您可是真糊涂了！你還以為客戶每提一個(gè)需求都那么深思熟慮嗎？所以得先讓客戶想一想！又有人說(shuō)了，您搞形式主義！客戶直接就寫(xiě)“如果做，對(duì)業(yè)務(wù)是極大促進(jìn)；反之會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)造成負(fù)面沖擊”，你有什么辦法？如果有人竟然有這樣的想法，我真是替你們的領(lǐng)導(dǎo)難過(guò)：什么叫斗智斗勇？你要?jiǎng)幽X筋呀！你能不能從客戶的談話中間去捕獲信息？！你能不能去了解客戶的業(yè)務(wù)了解變更的必要性？！！當(dāng)然可以，要不還做什么項(xiàng)目！徹底成了客戶的跟班了！怎么樣？這個(gè)問(wèn)題是不是也解決了？

第二步

我們?cè)倏吹诙剑杭夹g(shù)評(píng)審。技術(shù)評(píng)審評(píng)什么？就是我們能不能做得了？比如說(shuō)有這么一個(gè)糊涂客戶提出說(shuō)他們要求訂單的最大處理時(shí)間是0.1秒，你應(yīng)該做什么？直接告訴別人做不了。當(dāng)然，大部分情況下技術(shù)還是可以滿足新需求的。好，第二步問(wèn)題也解決了吧？

第三步

第三步評(píng)價(jià)對(duì)工期的影響，有人可能馬上會(huì)反駁說(shuō)，工期評(píng)價(jià)沒(méi)用，反正是自己消化掉。其實(shí)此處將工期、成本、質(zhì)量都要量化的重要目的之一就是強(qiáng)迫我們的項(xiàng)目組先要想清楚，一個(gè)變更意味著什么。一定要把它落實(shí)到具體的數(shù)據(jù)上？為什么？我們?cè)陧?xiàng)目中、甚至工作和生活中，因?yàn)闆](méi)有確切量化數(shù)據(jù)的情況比比皆是，而結(jié)果就是導(dǎo)致不必要的矛盾和摩擦。這也就是為什么細(xì)化、量化、圖形化，在細(xì)化的基礎(chǔ)上去量化才有意義。先看對(duì)具體活動(dòng)工期的影響，可能是7天也可能是5天或其他；再看對(duì)于整體工期的影響，大家應(yīng)該對(duì)關(guān)鍵路徑的概念應(yīng)該比較熟悉了。一個(gè)額外活動(dòng)的工期需要10天，但是體現(xiàn)在整體工期卻不一定是10天，還有可能是5天或者是0天，因?yàn)樗锌赡苷檬且豁?xiàng)非關(guān)鍵路徑上的活動(dòng)。所以這兩種情況我們都要了解，簡(jiǎn)單吧？好，第三步就這么簡(jiǎn)單。