摘要：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與過硬的服務(wù)是用戶的第一訴求，更是企業(yè)的生存基石。堅(jiān)持技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)至上，在不斷運(yùn)用新理念新技術(shù)提升產(chǎn)品競爭力的基礎(chǔ)上，通過分析用戶特征與服務(wù)需求，結(jié)合多年的市場實(shí)踐，構(gòu)建起了全方位、立體化的產(chǎn)品服務(wù)體系、快速高效的服務(wù)響應(yīng)流程，公司運(yùn)維（服務(wù)）管理體系通過ISO20000認(rèn)證，得到了用戶和市場的充分認(rèn)可。鮮花與掌聲只是過去，軟件會與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步滿足用戶需求；服務(wù)以心、責(zé)任于行，以立體化服務(wù)助推資產(chǎn)管理信息化。

　　秉承“嚴(yán)謹(jǐn)、專注、責(zé)任、卓越”的企業(yè)文化，以用戶為根，以員工為本，以創(chuàng)新為路，努力打造成為國內(nèi)一流的專注于資產(chǎn)管理軟件、教育教學(xué)管理軟件、電子政務(wù)軟件開發(fā)與專業(yè)服務(wù)的軟件公司，并且已經(jīng)通過軟件企業(yè)認(rèn)定、軟件產(chǎn)品認(rèn)定、高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定、CMMI5軟件開發(fā)成熟度認(rèn)證、ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO27001信息安全管理體系認(rèn)證及ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證。在公司日益蓬勃發(fā)展的今天，一支處理問題高效、管理規(guī)范、技術(shù)專業(yè)、多能的服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)運(yùn)而生。

　　一、規(guī)范的服務(wù)體系，專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍

　　1.面向用戶、深入一線，打造專業(yè)的用戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　公司在發(fā)展過程中，一貫積極響應(yīng)各級政府部門號召，堅(jiān)持緊貼國家政策要求，做符合用戶需求的產(chǎn)品，并根據(jù)用戶需求提供多元化全方位的服務(wù)。摒棄僅為用戶解決當(dāng)前軟件使用問題的單一理念，從軟件使用、業(yè)務(wù)管理多角度為用戶提出建設(shè)性意見和建議。在多年面向用戶、深入一線提供服務(wù)的過程中，軟件逐步積累了越來越多業(yè)務(wù)精、技術(shù)硬的用戶服務(wù)人員，打造了一支專業(yè)的用戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。而且隨著公司不斷發(fā)展壯大，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求將更加深入地貫徹于用戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為用戶能夠持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)保駕護(hù)航。

　　2.公司運(yùn)維（服務(wù)）管理體系通過ISO20000認(rèn)證

　　ISO20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、推行和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與用戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)關(guān)注體系的能力，體系變更時(shí)所要求的管理水平、財(cái)務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配都需要達(dá)到高超的水準(zhǔn)。公司在持續(xù)發(fā)展過程中堅(jiān)持弘揚(yáng)“艱苦奮斗，拼搏進(jìn)取”的精神，一路披荊斬棘于2014年9月2日獲得《信息技術(shù)服務(wù)管理體系ISO20000認(rèn)證證書》。

　　二、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是公司和市場的共同需求

　　1.市場競爭的必然要求

　　隨著信息技術(shù)的日益發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng) 、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新理念和新技術(shù)的出現(xiàn)，越來越多的軟件廠家抓住機(jī)遇，利用最新理念和信息技術(shù)研發(fā)新產(chǎn)品、拓展新領(lǐng)域，致使產(chǎn)品的市場競爭力越來越大，更多產(chǎn)品從新技術(shù)運(yùn)用和實(shí)現(xiàn)方面趨于同質(zhì)化，從而使得能否為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的、更符合用戶需求的個(gè)性化服務(wù)逐漸成為市場競爭的關(guān)鍵要素。

　　2.優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)是用戶重要訴求

　　如同資產(chǎn)管理一樣，預(yù)算與國庫在資產(chǎn)購入之時(shí)，其職能就已完成，資產(chǎn)后續(xù)的使用、維護(hù)、出租出借、處置等長周期的管理，都是資產(chǎn)管理部門的職能。軟件服務(wù)正與之類似，軟件實(shí)施完成后續(xù)一系列的工作，都是用戶服務(wù)部門職能。資產(chǎn)能不能有效發(fā)揮其效能服務(wù)于組織，關(guān)鍵在資產(chǎn)管理職能是否完善，軟件能不能有效發(fā)揮作用，重點(diǎn)也在后期持續(xù)的服務(wù)是否到位。因此，為用戶提供大量而細(xì)碎的技術(shù)支持、運(yùn)維等服務(wù)，幫助用戶更好地使用軟件系統(tǒng)，保證軟件系統(tǒng)正常有效運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)用戶工作的優(yōu)質(zhì)高效是用戶的重要訴求，也是公司開發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù)的重要價(jià)值所在。

　　3.服務(wù)至上是公司核心理念

　　在公司發(fā)展過程中，用戶服務(wù)部門歷來秉承公司嚴(yán)謹(jǐn)、專注、責(zé)任、卓越的企業(yè)文化，堅(jiān)守技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)至上的經(jīng)營策略，追求專注、專業(yè)的發(fā)展理念，全面樹立用戶服務(wù)人員強(qiáng)烈的服務(wù)意識。用戶服務(wù)人員不僅有大局觀念、服務(wù)的主觀能動(dòng)性、強(qiáng)烈的責(zé)任心，還時(shí)刻牢記“讓用戶滿意是檢驗(yàn)我們服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，讓公司的服務(wù)做到位，做到與眾不同，真正地讓用戶感受到服務(wù)以心、責(zé)任于行。另外，公司還一貫堅(jiān)持貫徹以老帶新及梯隊(duì)建設(shè)理念，不斷優(yōu)化用戶服務(wù)隊(duì)伍，打磨沉淀服務(wù)方式方法，讓用戶服務(wù)成為口碑、成為公司形象、成為競爭力。

　　三、立足于服務(wù)理念與市場實(shí)踐的服務(wù)方式與流程

　　1.多元化的服務(wù)方式

　　公司以“因?yàn)閷Ｗ?，我們更專業(yè)”的發(fā)展理念，無時(shí)無刻地進(jìn)行著資產(chǎn)管理軟件、教育教學(xué)管理軟件及電子政務(wù)軟件的開發(fā)創(chuàng)新，在業(yè)務(wù)模式日趨成熟的情況下，整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)保持著高度的技術(shù)專業(yè)性，以更貼心的服務(wù)彰顯出公司“技術(shù)領(lǐng)先，服務(wù)至上”的經(jīng)營策略。為更好的完成用戶服務(wù)工作，多種服務(wù)方式應(yīng)運(yùn)而生：

　　（1）外派常駐服務(wù)。根據(jù)部分用戶軟件部署環(huán)境的特殊性，滿足部分用戶實(shí)時(shí)服務(wù)的時(shí)效性要求，部分省、市派駐常駐服務(wù)人員駐點(diǎn)現(xiàn)場協(xié)助各級單位開展工作，接聽服務(wù)電話或通過現(xiàn)場遠(yuǎn)程的方式對需要處理的問題進(jìn)行實(shí)時(shí)解決。

　　（2）定期巡檢服務(wù)。為保障用戶軟件正常、有序、安全運(yùn)轉(zhuǎn)，提升工作效率，保障用戶能夠更好的應(yīng)用軟件及相關(guān)服務(wù)，公司提供定期巡檢服務(wù)，對軟件、服務(wù)器資源、日志、安全、使用管理定期檢查，提前發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)優(yōu)化和解決。

　?。?）上門現(xiàn)場服務(wù)。針對無法通過電話、遠(yuǎn)程方式解決，確認(rèn)需上門處理的問題，服務(wù)部門安排人員及時(shí)提供上門服務(wù)，上門服務(wù)人員均通過公司“持證上崗”考核，確保用戶問題能夠在最短時(shí)間以最快速度解決。

　?。?）電話、遠(yuǎn)程服務(wù)。針對所有用戶，公司提供7*24電話熱線支持服務(wù)和遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)，解決用戶的軟件使用問題，并建立服務(wù)臺記錄表，對不能立刻解決的問題由接聽電話服務(wù)人員詳細(xì)記錄并在問題解決完成后第一時(shí)間回復(fù)用戶。

　　用戶服務(wù)人員不管采取以上何種服務(wù)方式解決用戶問題，均提前做好規(guī)劃，提供給用戶明確的解決方案和解決時(shí)限，并及時(shí)向用戶反饋?zhàn)钚陆鉀Q進(jìn)度，讓用戶省心、放心。

　　2.規(guī)范而高效的服務(wù)流程

　　針對廣大用戶，公司明確規(guī)定實(shí)行責(zé)任服務(wù)人員負(fù)責(zé)制，對于單一服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)人員或指定服務(wù)人員負(fù)責(zé)制。在服務(wù)至上的經(jīng)營策略下，公司培養(yǎng)了大批有責(zé)任心、積極向上、技術(shù)水平高的服務(wù)人員，以確保用戶的要求能在第一時(shí)間得到滿足，保證用戶的利益最大化。

　　公司用戶服務(wù)部門根據(jù)多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，已形成各種完善的服務(wù)流程，并建立快速響應(yīng)機(jī)制。

　?。?）上門現(xiàn)場服務(wù)流程

　　1）服務(wù)人員在問題處理完畢后，出差計(jì)劃單需經(jīng)用戶簽字確認(rèn)并填寫意見建議后再帶回公司；

　　2）服務(wù)人員持有經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)的出差計(jì)劃單上門進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，上門前與用戶溝通好時(shí)間、地點(diǎn)以提高工作效率；

　　3）用戶服務(wù)人員在了解完服務(wù)問題、制定好解決方案后，填寫出差計(jì)劃單，表單中詳細(xì)記錄服務(wù)人員、用戶聯(lián)系方式及相應(yīng)的出差計(jì)劃以便用戶核實(shí)；　　

       4）服務(wù)人員將出差計(jì)劃單交由部門經(jīng)理審閱無誤后，由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，并對本次出差效果進(jìn)行考核。

　　5）公司行政部門對每一筆服務(wù)單進(jìn)行用戶電話回訪，并將回訪情況張貼公布或反饋，直至用戶滿意，此項(xiàng)服務(wù)工作結(jié)束。

　　6）出差計(jì)劃單由服務(wù)人員打印并經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后生效，若出差計(jì)劃單不合理則由部門經(jīng)理退回至服務(wù)人員修改，直至計(jì)劃合理有效；

　　（2）電話服務(wù)流程

　　1）電話中用戶問題不能直接答復(fù)的，當(dāng)問題為功能需求或上門需求時(shí)，由部門經(jīng)理確認(rèn)具體問題，判斷問題為上門需求時(shí)，安排服務(wù)人員上門處理，完成電話服務(wù)流程；判斷問題為功能需求時(shí)，安排人員提交問題，測試軟件變更功能，遠(yuǎn)程或現(xiàn)場升級，最后用戶確認(rèn)。

　　2）服務(wù)人員接聽用戶電話處理問題，用戶問題可直接答復(fù)的，服務(wù)人員詳細(xì)講解，電話服務(wù)流程結(jié)束。

　　3）當(dāng)問題為其他問題時(shí)，接聽電話人員與其直接主管或部門經(jīng)理協(xié)商解決，直至最終處理完成。

　　4）當(dāng)問題為數(shù)據(jù)問題時(shí)，服務(wù)人員對出現(xiàn)問題進(jìn)行測試，分析出現(xiàn)原因并提出解決方案，將最終解決方案通知用戶，電話服務(wù)流程結(jié)束。

　　四、高標(biāo)準(zhǔn)管理及全方位回訪打造高品質(zhì)用戶服務(wù)

　　1.全方位回訪形式

　　用戶服務(wù)質(zhì)量在公司發(fā)展戰(zhàn)略中起著至關(guān)重要的作用，服務(wù)質(zhì)量決定用戶口碑，用戶口碑決定公司生存和發(fā)展。每一次上門服務(wù)都是與用戶之間最直接的交流，用戶的滿意度及服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量在回訪過程中便可以很清晰的體現(xiàn)出來，用戶滿意度不僅體現(xiàn)出服務(wù)工作的質(zhì)量，更重要的是體現(xiàn)用戶對公司產(chǎn)品的認(rèn)可程度，只有充分了解用戶需求，才能更加深化“讓用戶滿意是檢驗(yàn)我們服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，也切實(shí)地讓用戶感受到公司在服務(wù)工作中做出的努力。因此，回訪工作作為一項(xiàng)制度在公司長期堅(jiān)持執(zhí)行，公司指定專門崗位人員定期、不定期對用戶服務(wù)進(jìn)行回訪，同時(shí)建立用戶檔案。回訪類型分為三種：一是年末定期回訪；二是保修期滿前回訪；三是不定期回訪。而回訪方式采用電話回訪、用戶驗(yàn)收意見、上門回訪等多種形式，對于電話回訪，公司為提高電話回訪的及時(shí)性和有效性，還專門制定了電話回訪事件處理流程，針對用戶投訴建立總經(jīng)理即刻響應(yīng)機(jī)制和限時(shí)解決機(jī)制，且每月公布電話回訪情況統(tǒng)計(jì)分析匯總表，嚴(yán)格監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。除此之外，對于服務(wù)違規(guī)行為和服務(wù)責(zé)任事故，公司會進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

　　2.高標(biāo)準(zhǔn)管理要求

　　隨著公司的快速發(fā)展、業(yè)務(wù)規(guī)模的持續(xù)上升，用戶服務(wù)工作對管理的要求越來越高，緊跟公司發(fā)展步伐，建立健全完善的用戶服務(wù)部門管理機(jī)制，提高用戶服務(wù)部門管理人員管理能力和管理水平，加強(qiáng)用戶服務(wù)人員自身管理水平已成必然。因此，公司要求部門經(jīng)理帶頭學(xué)習(xí)管理理論知識，提升管理能力和管理水平，發(fā)揮好服務(wù)工作的帶頭作用，帶領(lǐng)服務(wù)人員為用戶提供滿意的服務(wù)。具體來講，首先，要求管理人員時(shí)刻保持有責(zé)任心、上進(jìn)心，進(jìn)一步提高管理水平及決策能力；其次，要求管理工作要深入一線，切實(shí)了解用戶需求，做好基層員工的思想工作，讓每個(gè)服務(wù)人員擁有正能量，了解每個(gè)人的業(yè)務(wù)水平及溝通能力，將帶頭作用發(fā)揮到極致；最后，加強(qiáng)整個(gè)服務(wù)部門的服務(wù)梯隊(duì)建設(shè)，保證服務(wù)工作的穩(wěn)步進(jìn)行。

　　五、與時(shí)俱進(jìn)，從“心”定義服務(wù)

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)工作正呈現(xiàn)個(gè)性化、移動(dòng)化、社交化、智能化趨勢，在基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的社交平臺中進(jìn)行技術(shù)服務(wù)工作成為新趨勢。傳統(tǒng)意義上僅僅為了解決客戶在產(chǎn)品使用過程中碰到的各種問題的用戶服務(wù)模式已不能滿足用戶要求，越來越多的用戶希望得到全程的產(chǎn)品支持和完善的客戶體驗(yàn)。

　　另外一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，在21世紀(jì)開始興起的完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式SaaS成為軟件科技發(fā)展的最新趨勢。SaaS模式與傳統(tǒng)模式的軟件服務(wù)有很大的不同，它是未來管理軟件的發(fā)展趨勢。相比較傳統(tǒng)服務(wù)方式而言SaaS具有很多獨(dú)特的特征：SaaS不僅減少了或取消了傳統(tǒng)的軟件授權(quán)費(fèi)用，而且廠商將應(yīng)用軟件部署在統(tǒng)一的服務(wù)器上，免除了最終用戶的服務(wù)器硬件、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備和軟件升級維護(hù)的支出，用戶不需要除了個(gè)人電腦和互聯(lián)網(wǎng)連接之外的其它IT投資就可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲得所需要軟件和服務(wù)。此外，大量的新技術(shù)，如WebService，提供了更簡單、更靈活、更實(shí)用的SaaS。

　　基于以上服務(wù)要求，勢必要求企業(yè)要打破傳統(tǒng)模式服務(wù)，重新定義服務(wù)，以客戶為中心，提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范化的服務(wù)，傾聽用戶最真實(shí)的需求聲音，打造極致的產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)。服務(wù)用戶，不是成本，而是贏得客戶口碑，轉(zhuǎn)化為商機(jī)，留住客戶資源，持續(xù)接收服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，以“客戶為中心”不是口號，而是行動(dòng)，放眼未來又正順應(yīng)公司與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新的發(fā)展思路。服務(wù)沒有終點(diǎn)，公司將繼續(xù)秉持“讓用戶滿意是檢驗(yàn)我們服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念持續(xù)為用戶提供高效、管理規(guī)范、技術(shù)專業(yè)、多能的技術(shù)服務(wù)。