是指采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)等信息及時、充分地流動，從而有效地利用客戶資源的系統(tǒng)。并定制服務(wù)、支持、滿足了不同行業(yè)不同企業(yè)的個性化的需求，讓企業(yè)選擇適合自己的管理軟件。行遠必自邇、追求無止境。crm將一如既往地奮進不息，在中小化領(lǐng)域不斷開拓創(chuàng)新，為不斷提升企業(yè)信息化管理效率而努力。

　　一、功能

　　1、客戶管理功能實現(xiàn)

　　企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360度的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。

　　2、客戶信息管理

　　(1)客戶信息管理是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶信息資料、企業(yè)自行制作的客戶信用分析報告，以及對訂購的客戶資信報告進行分析和加工后，全面反映企業(yè)客戶資信狀況的綜合性檔案材料。建立合格的客戶檔案是企業(yè)信用管理的起點，屬于企業(yè)信用管理和檔案部門的基礎(chǔ)性工作。

　　(2)客戶信息管理的內(nèi)容包括：客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、聯(lián)系記錄、銷售情況、反饋記錄等全方位的信息，通過這些信息的整合和分析，使企業(yè)多角度的把握客戶需求，全面透視客戶情況，包括客戶的各類基本資料，客戶歷史交易記錄資料、客戶歷史聯(lián)系信息、客戶個性化信息、客戶群的各類基本資料和屬性等等。

　　(3)客戶管理以客戶為中心的作業(yè)模式，系統(tǒng)提供關(guān)系標簽的設(shè)計，打開一個客戶的頁面，與該客戶所有相關(guān)的訂單、合同、往來帳單、郵件、報價、討論、投訴、服務(wù)等所有相關(guān)信息，都可以在畫面中顯示出相應(yīng)的鏈接，方便操作。

　　3、聯(lián)系人信息管理

　　聯(lián)系人記錄客戶、的經(jīng)辦人員的信息資料，包括通訊地址、登錄帳號、生日以及個人愛好等盡可能詳細的信息資料。聯(lián)系人信息可用做通訊簿，方便查詢和發(fā)送郵件等操作。聯(lián)系人信息可對收到的郵件自動匹配，并將郵件與相關(guān)客戶、供應(yīng)商、相關(guān)的項目、訂單、任務(wù)關(guān)聯(lián)起來。

　　4、潛在客戶管理

　　潛在客戶為對公司產(chǎn)品、服務(wù)及其它有需求且合作意向比較大的客戶。機構(gòu)成員通過潛在客戶管理，提升對市場收集客戶的技巧與能力。通過對潛在客戶的跟蹤、管理，建立業(yè)務(wù)往來，直接轉(zhuǎn)化為客戶。

　　5、客戶關(guān)懷管理

　　客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。對客戶關(guān)懷管理包括客戶銷售、服務(wù)等過程中的關(guān)懷：銷售過程將實現(xiàn)從潛在客戶到最終成為成交客戶整個過程的關(guān)懷，服務(wù)過程則對客戶在售后到產(chǎn)品更新的整個使用周期內(nèi)的關(guān)懷;企業(yè)可以將以往關(guān)懷的經(jīng)驗量化并生成系統(tǒng)的關(guān)懷值，如關(guān)懷時間、關(guān)懷方式、關(guān)懷條件等，由系統(tǒng)的計時器進行提醒，企業(yè)也可根據(jù)實際情況，自主設(shè)置關(guān)懷的類型，如事前關(guān)懷、事后關(guān)懷等，同時企業(yè)還可制定相應(yīng)的其它關(guān)懷政策。

　　6、客戶滿意度

　　客戶滿意度是企業(yè)評價服務(wù)質(zhì)量的重要指標。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶管理的整個過程都以客戶為中心，通過協(xié)調(diào)各類業(yè)務(wù)功能(如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持)的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上?？蛻魸M意度是通過對客戶反饋及時的收集分析，增加企業(yè)對客戶的滿意度的了解，以便改進工作，提高人員的素質(zhì)，最終實現(xiàn)提高客戶滿意度。

　　7、客戶請求及投訴

　　客戶請求投訴的處理情況及回訪情況

　　8、客戶信用評估

　　客戶信用評估是客戶管理的重要環(huán)節(jié)，通過對客戶信息的原始資料進行整理和分析，形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材料，有效的信用評估可避免因客戶信用問題所可能造成的重大損失?？蛻粜庞迷u估的主要內(nèi)容有：公司的概況;股東及管理層情況;財務(wù)狀況;銀行信用;付款記錄;經(jīng)營情況;實地調(diào)查結(jié)果;關(guān)聯(lián)企業(yè)及關(guān)聯(lián)方交易情況;公共記錄;媒體披露及評語;對客戶公司的總體評價;給予客戶的授信建議等。使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)分析的變化和偏差分析技術(shù)進行客戶信用風險分析和欺詐行為預(yù)測，通過評價這些風險的嚴重性、發(fā)生的可能性及控制這些風險的成本，匯總對各種風險的評價結(jié)果，在信用風險發(fā)生之前對其進行預(yù)警和控制，趨利避害，做好信用風險的防范工作。

　　9、在線捕獲潛在客戶

　　CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可集成電子商務(wù)系統(tǒng)，通過電子商務(wù)系統(tǒng)，可實現(xiàn)在線捕獲潛在客戶。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可從電子郵件、留言記錄、訪問日志等數(shù)據(jù)記錄中通過分析捕獲潛在客戶名單。企業(yè)也可以從其他渠道獲得更多的潛在客戶目錄，如黃頁、互聯(lián)網(wǎng)或行業(yè)門戶網(wǎng)站的信息等。

　　10、客戶統(tǒng)計

　　客戶流失統(tǒng)計、客戶新增統(tǒng)計、客戶地區(qū)分布統(tǒng)計、客戶行業(yè)分布統(tǒng)計

　　11、行動記錄

　　紀錄每次業(yè)務(wù)員對客戶的拜訪情況或其他業(yè)務(wù)活動情況