隨著云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，網(wǎng)絡(luò)帶寬的快速提高，銷(xiāo)售漏斗等銷(xiāo)售自動(dòng)化管理需求的不斷提升，在線(xiàn)的越來(lái)越得到廣大用戶(hù)的關(guān)注。海比研究的數(shù)據(jù)表明，2011年中國(guó)在線(xiàn)CRM市場(chǎng)規(guī)模已占據(jù)中國(guó)總體CRM市場(chǎng)的9.3%，2012年將突破10%，達(dá)到11.1%。這表明，在線(xiàn)CRM已進(jìn)入成長(zhǎng)期，迎來(lái)高速發(fā)展的關(guān)鍵階段。

經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，中國(guó)在線(xiàn)CRM吸引了眾多提供商的參與。海比研究統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，目前中國(guó)市場(chǎng)上活躍的、有CRM產(chǎn)品或解決方案的廠(chǎng)商有300家左右。其中20%的廠(chǎng)商推出了在線(xiàn)CRM服務(wù)。

總體而言，在中國(guó)市場(chǎng)上的在線(xiàn)CRM提供商基本可以分為三大類(lèi)：第一類(lèi)是綜合管理軟件提供商，典型的代表為SAP、Oracle、等公司，他們依托自己豐富的管理軟件產(chǎn)品，推出了相應(yīng)的在線(xiàn)CRM服務(wù)；第二類(lèi)是專(zhuān)業(yè)的在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商，免費(fèi)軟件、800APP、Salesforce.com、美特、等公司是其典型代表；第三類(lèi)是平臺(tái)型和工具類(lèi)軟件公司，典型的代表是微軟、等公司，他們依托自己的平臺(tái)或工具類(lèi)軟件推出了相應(yīng)的在線(xiàn)CRM。

海比研究認(rèn)為，采用免費(fèi)試用并對(duì)試用體驗(yàn)進(jìn)行充分評(píng)估，是用戶(hù)選擇在線(xiàn)CRM服務(wù)的最佳方法與手段。但是，如何進(jìn)行在線(xiàn)CRM服務(wù)的用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)估？業(yè)界缺乏一套成熟的方法與模型。為此，海比研究于2012年2月成立了在線(xiàn)CRM應(yīng)用體驗(yàn)評(píng)估專(zhuān)項(xiàng)研究小組，專(zhuān)門(mén)對(duì)在線(xiàn)CRM應(yīng)用體驗(yàn)的方法與模型進(jìn)行了深入分析與研究。海比研究希望借助這個(gè)專(zhuān)項(xiàng)研究，能夠幫助用戶(hù)更方便、更快捷、更科學(xué)地選擇到適合自己的在線(xiàn)CRM軟件提供商和合適的在線(xiàn)CRM軟件產(chǎn)品。

在海比研究企業(yè)級(jí)軟件選型專(zhuān)家委員會(huì)的指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)用戶(hù)和廠(chǎng)商面對(duì)面深度訪(fǎng)談、導(dǎo)出評(píng)估模型初稿、模型試用、模型修改與定稿四個(gè)主要步驟，在線(xiàn)CRM應(yīng)用體驗(yàn)評(píng)估專(zhuān)項(xiàng)研究小組推出了業(yè)界第一個(gè)在線(xiàn)CRM應(yīng)用體驗(yàn)評(píng)測(cè)指標(biāo)。作為評(píng)估案例，研究小組采用該指標(biāo)體系對(duì)免費(fèi)客戶(hù)管理軟件、Salesforce等目前市場(chǎng)上幾款主流的在線(xiàn)CRM進(jìn)行了評(píng)估。

要說(shuō)明的是，和其他選型評(píng)估模型一樣，海比研究推出的在線(xiàn)CRM應(yīng)用體驗(yàn)評(píng)測(cè)指標(biāo)只是一個(gè)評(píng)估工具，其目的不是替用戶(hù)進(jìn)行選擇，而是將評(píng)估模型作為工具提供給使用者，使用者可以用這個(gè)工具更方便更快捷更科學(xué)地作出決策。并且，海比研究采用開(kāi)源的思路，將在線(xiàn)CRM應(yīng)用體驗(yàn)評(píng)測(cè)指標(biāo)免費(fèi)向全社會(huì)開(kāi)放，使用者可以按自己的要求對(duì)評(píng)估模型進(jìn)行定制與應(yīng)用。

主流在線(xiàn)CRM產(chǎn)品評(píng)估案例

一、得分概況

為使大家對(duì)在線(xiàn)CRM應(yīng)用體驗(yàn)評(píng)測(cè)指標(biāo)的使用有充分了解。專(zhuān)項(xiàng)小組對(duì)Salesforce及免費(fèi)客戶(hù)管理軟件等主流廠(chǎng)商的在線(xiàn)CRM進(jìn)行了評(píng)測(cè)，最終的得分情況見(jiàn)下表：

總分：

信息來(lái)源：海比研究2012

可以看到，國(guó)產(chǎn)在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商免費(fèi)客戶(hù)管理軟件的最終得分比之國(guó)際一流廠(chǎng)商SalesForce，整體比分非常接近。這說(shuō)明通過(guò)幾年的發(fā)展，我國(guó)的在線(xiàn)CRM產(chǎn)品已經(jīng)開(kāi)始成熟并具備比肩國(guó)際一流產(chǎn)品的能力。

分項(xiàng)得分：

信息來(lái)源：海比研究2012

二、特色特點(diǎn)

SalesForce：作為全球領(lǐng)先的在線(xiàn)CRM提供商，SalesForce在客戶(hù)關(guān)系管理和銷(xiāo)售管理等基礎(chǔ)功能方面無(wú)疑是出類(lèi)拔萃的，而且SalesForce提供的API在所有在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品中是最完善的，這使得SalesForce的功能擴(kuò)展性和系統(tǒng)擴(kuò)展性都非常好，有豐富的在線(xiàn)應(yīng)用程序商店。

免費(fèi)客戶(hù)管理軟件：作為專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商，免費(fèi)客戶(hù)管理軟件推出的在線(xiàn)CRM產(chǎn)品本土化氣息濃厚，提供的功能也很全面，在企業(yè)日常管理的各個(gè)方面，免費(fèi)客戶(hù)管理軟件幾乎都做到了功能覆蓋。此外，第一次登陸進(jìn)行服務(wù)器測(cè)速以適應(yīng)不同客戶(hù)的接入通道，在iPAD上實(shí)現(xiàn)圖形化瀏覽統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以及打天下等都是其很有特色的功能。

小結(jié)：總體來(lái)說(shuō)，整體得分非常接近，在商務(wù)性，安全性指標(biāo)上，各家廠(chǎng)商都有著很高的得分，這說(shuō)明各產(chǎn)商在這兩點(diǎn)都有足夠的重視。對(duì)于可用性、服務(wù)性?xún)身?xiàng)，國(guó)產(chǎn)的免費(fèi)客戶(hù)管理軟件則占據(jù)了地利、人和的優(yōu)勢(shì)，在涉及到本土化的方面掙得了更多的分?jǐn)?shù)。

功能上，兩家廠(chǎng)商各有所長(zhǎng)，就好像金庸小說(shuō)里從覺(jué)遠(yuǎn)大師聽(tīng)得九陽(yáng)真經(jīng)的少林和武當(dāng)：免費(fèi)客戶(hù)管理軟件得其博，功能最多；SalesForce得其專(zhuān)，通過(guò)10多年的沉淀，SalesForce的在線(xiàn)CRM產(chǎn)品無(wú)疑具備當(dāng)今業(yè)界最先進(jìn)的技術(shù)，其專(zhuān)業(yè)性自是非凡。