在營銷學(xué)中，客戶價值一般被理解成兩種情況：一種是從客戶的角度來看，即客戶的感受價值，即為客戶創(chuàng)造服務(wù)效用與服務(wù)過程質(zhì)量之和與服務(wù)的價格與獲得服務(wù)的成本之和的比例。這種“客戶價值”是指客戶對兩方面的權(quán)衡，從某種產(chǎn)品(或服務(wù))中獲得的總利益與購買或擁有時所付出的總代價的比較；另一種是客戶能給企業(yè)帶來的凈收益，即企業(yè)能從一個客戶那里獲得的收益減去該客戶相關(guān)的成本支出后的收益凈值。另一種定義為：客戶價值是衡量客戶對企業(yè)收益貢獻的綜合性評價指標，即企業(yè)的關(guān)鍵決策者在所處的管理情境下，感知到的來自客戶的凈現(xiàn)金流及未來凈現(xiàn)金流的總體能力。隨著客戶關(guān)系管理逐漸被企業(yè)接受，在整個客戶生命周期上管理客戶的理念越來越得到重視。

　　表面上看，兩種客戶價值的流向正好截然相反，但實際上兩者卻是內(nèi)在一致的：最大化的客戶生命周期價值是其謀求良好客戶關(guān)系的根本目的，也是其識別和選擇客戶的基本準則；相應(yīng)的，為了獲得良好的客戶關(guān)系，企業(yè)則必須向客戶提供最大化的客戶讓渡價值。對于客戶公司而言，最大化的客戶讓渡價值是其謀求良好客戶關(guān)系的根本目的，也是客戶滿意和客戶忠誠的基礎(chǔ)所在；相應(yīng)的，一個滿意而忠誠的客戶也將給企業(yè)帶來最大化的客戶生命周期價值。兩種客戶價值之間存在著緊密的聯(lián)系，相輔相成、互相促進，從而形成一種類似于DNA螺旋結(jié)構(gòu)般的循環(huán)向上的關(guān)系，這便是客戶關(guān)系的核心和本質(zhì)。本文從企業(yè)的視角，將“客戶價值”界定為客戶的凈現(xiàn)金流貢獻，它是客戶當前價值和潛在價值的綜合。

　　(二)客戶價值的評價維度

　　客戶價值的認定可以幫助管理者識別盈利能力最強的客戶群體并集中力量發(fā)展這些客戶。客戶價值認定的結(jié)果往往決定了企業(yè)的客戶組合、產(chǎn)品組合及戰(zhàn)略路徑的選擇。很多學(xué)者都對客戶價值的評價標準做出過研究，著名客戶關(guān)系管理公司Turbo的觀點是：完全客戶價值包括既成價值、未來價值和影響價值。也有學(xué)者從客戶的生命周期出發(fā)，將客戶的生命周期分為潛在期、開發(fā)期、成長期、成熟期、衰退期和終止期六個階段，并認為在客戶生命周期不同階段企業(yè)的投入和客戶對企業(yè)收益的貢獻是大不相同的，因此要計算全面地客戶價值則應(yīng)計算客戶生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的凈利潤。會計角度同樣認為客戶價值不僅僅指當前的贏利能力，還包括企業(yè)從客戶一生中獲得的貢獻流的折現(xiàn)凈值。

　　本文認為客戶價值這一概念是有一定自由度的，在考慮價值客戶時應(yīng)考慮以下因素：

　　1.客戶利潤貢獻。企業(yè)作為盈利性組織，應(yīng)當是向那些能為企業(yè)帶來盈利的客戶提供全面滿意的服務(wù)，也就是要對客戶利潤貢獻度進行評估。

　　2.客戶生命周期。利潤貢獻度可作為某一時間范圍內(nèi)的交易評價值，而客戶終身價值分析卻能評價出正在進行中的客戶關(guān)系價值。它與客戶維系時間和客戶銷售周期相關(guān)?？蛻艟S系時間是指客戶與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)的過程中，從未發(fā)生接觸到初次接觸，形成銷售機會，到簽約，直至成為用戶并發(fā)生再購買，最終到客戶與企業(yè)關(guān)系終結(jié)的過程?？蛻翡N售周期則是客戶本次購買管理系統(tǒng)產(chǎn)品距上次的時間長短。

　　3.客戶潛力。客戶長期潛在價值關(guān)系到企業(yè)的長期利潤。顧客發(fā)展?jié)摿Φ脑u估是一項復(fù)雜的工程，因為有太多的因素影響到顧客下一階段的狀態(tài)，一般有客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知、服務(wù)質(zhì)量的感知、對價格的感知、過去客戶需求的滿足狀況、競爭對手的信息等。

　　4.客戶忠誠度。客戶很難長期鐘情于某企業(yè)或產(chǎn)品，客戶的忠誠度受客戶的錢包份額、轉(zhuǎn)換成本、品牌認知度等多種因素影響。錢包份額是指客戶在其所消費的同類型產(chǎn)品中，由本供應(yīng)商管理系統(tǒng)提供的產(chǎn)品的比例。轉(zhuǎn)換成本是指當顧客從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本，這種成本不僅是經(jīng)濟上的，也是時間、精力和情感上的。品牌認知度是品牌資產(chǎn)的重要組成部分，它是衡量消費者對品牌內(nèi)涵及價值的認識和理解度的標準?？蛻魧ζ放频恼J知標準和供應(yīng)商管理系統(tǒng)的越一致，忠誠度就越高。

　　5.策略考量。很多時候客戶直接為企業(yè)帶來的利潤并不很多，但不要忽視客戶的許多隱性價值，形象客戶和經(jīng)驗客戶就是其中的典型。美國消費者事務(wù)辦公室在研究中發(fā)現(xiàn)，調(diào)查中對服務(wù)或商品滿意的顧客會告訴另外五個人，盡管這些數(shù)字只是概念性的，并不完全的準確，但其客戶的這一行為確實為企業(yè)減少了本應(yīng)投入的宣傳費用，從而又一次為供應(yīng)商管理系統(tǒng)間接創(chuàng)造了價值。客戶對自身需求的認知程度也影響著其價值的創(chuàng)造。那些對企業(yè)要求苛刻的客戶，往往為企業(yè)研究客戶需求和行為提供更多數(shù)據(jù)，從而間接為供應(yīng)商管理系統(tǒng)創(chuàng)造價值。

　　供應(yīng)商管理系統(tǒng)一體化下客戶的細分與識別對于供應(yīng)商管理系統(tǒng)來講，其主要的利潤源泉應(yīng)當是那些對供應(yīng)商管理系統(tǒng)貢獻最大的客戶。許多專家將純價值最大的客戶組稱為“最具價值客戶MVCS”；對于供應(yīng)商管理系統(tǒng)來講價值僅次于MVCS的客戶稱為“最具成長性客戶MGCS”；以此類推，置于金字塔底層的是“低于零點客戶BZCS”，這樣就形成供應(yīng)商管理系統(tǒng)一體化下的客戶金字塔結(jié)構(gòu)。他們認為，供應(yīng)商管理系統(tǒng)整體對客戶的重視程度應(yīng)依照金字塔結(jié)構(gòu)逐層遞增。僅以此來判斷客戶的等級是靜態(tài)和片面的，根據(jù)上文客戶價值的概念，本文將現(xiàn)有價值和潛在價值作為供應(yīng)商管理系統(tǒng)客戶動態(tài)識別的兩個緯度，將客戶進行了細致的劃分：

　　開拓型客戶：這類客戶的潛在價值高但目前的價值尚未得到體現(xiàn)，是供應(yīng)商管理系統(tǒng)產(chǎn)品的目標客戶群體，如果方法得當，則在未來其價值的增長空間會很大，因此雖然它處于客戶金字塔的較低層次，但有上移的潛力。

　　明星類客戶：這類客戶的潛在價值很高，并且在與供應(yīng)商管理系統(tǒng)接觸的初期就能夠提供較高價值，處于金字塔的中間部位，是供應(yīng)商管理系統(tǒng)價值貢獻的中堅力量，有不斷提升的可能性。

　　黃金型客戶：這類是潛在價值很高且目前也是所有客戶中價值最高的那一類，他們往往長期穩(wěn)定，是供應(yīng)商管理系統(tǒng)產(chǎn)品的典型目標客戶群，也即產(chǎn)品無論是功能、形象、價格或服務(wù)都能符合此類客戶的需求，他們對供應(yīng)商管理系統(tǒng)的信任與忠誠度很高，有明確的購買和重復(fù)購買意向。這一類客戶關(guān)系如果能保持穩(wěn)定，是最為理想和可靠的客戶。

　　可激活型客戶：這一類客戶目前的價值極低，由于市場替代品或同類競爭品太多，一開始也許只是試探性購買，所以往往容易被供應(yīng)商管理系統(tǒng)忽視、放棄，但這類客戶在試探期結(jié)束后一旦發(fā)現(xiàn)適合便會長期購買，在未來的潛在價值相對較高，雖然這類客戶目前位于金字塔的最底層，但卻有向上提升的空間。

　　潛力型客戶：這類顧客的目前價值一般，而且未來潛在價值增長可能也居于中等水平。這類客戶與企業(yè)建立了很好的關(guān)系，或雙方比較信任，但他們的需求規(guī)模小，對企業(yè)利潤貢獻不大。但這類客戶差不多是供應(yīng)商管理系統(tǒng)的主體客戶，如果管理得當，在未來也有上升的空間。

　　成熟型客戶：是那些已經(jīng)與供應(yīng)商管理系統(tǒng)接觸許久的客戶，目前的價值已經(jīng)達到很高的水平，未來上升的空間較小。

　　在與供應(yīng)商管理系統(tǒng)建立了長期關(guān)系之后，可能會由于各種原因?qū)е玛P(guān)系的滑坡甚至破裂，其中由于主觀原因造成的關(guān)系滑落或破裂可通過各種恰當?shù)膹浹a措施進行挽回，仍然有機會增加其對供應(yīng)商管理系統(tǒng)的貢獻，進而上升為黃金型客戶；而由客觀原因造成的，供應(yīng)商管理系統(tǒng)通過自身力量無法扭轉(zhuǎn)，則可能價值降低，最終蛻變?yōu)椤胺艞壭涂蛻簟薄?pan>

　　過成熟型客戶：過成熟型客戶是指處在客戶關(guān)系生命周期中成熟后期的客戶，他們對與供應(yīng)商管理系統(tǒng)的關(guān)系情況并不重視，并逐漸失去信任。然而由于轉(zhuǎn)換成本等問題，他們的采購量依然很大，但一方面增加購買同類或其他相關(guān)產(chǎn)品的空間減小，另一方面其他競爭對手對其的誘惑力不斷增強，使他們在未來的價值有下降的可能。

　　危險型客戶：這類客戶目前的價值一般，容易被供應(yīng)商管理系統(tǒng)忽略，未來的潛在價值很低，雖然在金字塔中暫時并不處在底層，但絕對有下降的可能性。

　　放棄型客戶：有些顧客與企業(yè)僅有小量的交易往來，甚至僅偶然性購買過一兩次，他們既對企業(yè)沒有多大利潤貢獻，對企業(yè)的忠誠度也很低。這是一種最為不利而又脆弱的客戶關(guān)系，一般難以長久維持。

　　基于價值細分的客戶關(guān)系區(qū)隔化管理

　　供應(yīng)商管理系統(tǒng)協(xié)同下的客戶關(guān)系管理就是要在科學(xué)、準確識別出供應(yīng)商管理系統(tǒng)價值客戶的基礎(chǔ)上，針對不同類型客戶實施不同營銷策略?？蛻絷P(guān)系管理的戰(zhàn)略重點應(yīng)該是在滿足所有客戶的“基本需求”的基礎(chǔ)上，滿足不同類型客戶的“特殊需求”，從而提高客戶忠誠度、增加重復(fù)購買頻率、延長客戶關(guān)系的生命周期，最終提高客戶價值未來的增長潛力。

　　(一)黃金型及成熟型客戶

　　黃金型及成熟型客戶現(xiàn)有靜態(tài)價值非常高，又與供應(yīng)商管理系統(tǒng)建立了長期且相對穩(wěn)定的關(guān)系。這類客戶是所有競爭對手關(guān)注和爭奪的焦點，管理的重點是保持現(xiàn)有價值的穩(wěn)定性，整條供應(yīng)商管理系統(tǒng)應(yīng)確保做到：一是不斷為此類客戶提供升級化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，相關(guān)知識的免費學(xué)習(xí)，只有此類級別的客戶才能加入的高檔活動、俱樂部等，使顧客產(chǎn)生依賴性，發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商管理系統(tǒng)產(chǎn)品及服務(wù)對于他的重要性和與眾不同。二是不斷提高產(chǎn)品特質(zhì)與該類消費群體特質(zhì)的匹配程度，也就是要致力于研究此類客戶的消費行為、消費心理的變化，以便總能夠提供某些產(chǎn)品，使其無論是在功能上、價位上還是形象定位上都能滿足其不斷變化的需要。這屬于感情維系方面，其目的是從心理上來影響客戶的購買行為和意向，使其心甘情愿的與供應(yīng)商管理系統(tǒng)保持客戶關(guān)系。三是要通過一些經(jīng)濟手段、技術(shù)手段和契約手段設(shè)置高的客戶退出壁壘或轉(zhuǎn)移壁壘，即通過約束性措施來使客戶“想走而走不了”。

　　(二)明星型和潛力型客戶

　　這兩類客戶最大的特點就是未來的升值空間很大，并且已經(jīng)提前為其升值奠定了一定的基礎(chǔ)，此類客戶的管理重點首先是要利用各種宣傳途徑和手段，強化客戶對供應(yīng)商管理系統(tǒng)文化、理念的認同，爭取思想上的一致性；其次要利用正確地宣傳方式讓這類客戶感知到供應(yīng)商管理系統(tǒng)產(chǎn)品的賣點，并確保該賣點足以吸引這類客戶群；第三是要利用各種營銷手段，不僅在產(chǎn)品功能、服務(wù)上滿足他們的需求，并且在精神上滿足他們對品味的追求和歸屬感；第四是要抓住機會增加這類客戶的購買廣度和深度，鼓勵其重復(fù)購買和交叉購買，從而延長此類客戶關(guān)系的生命周期和增加消費額和范圍的欲望。

　　(三)開拓型和可激活型客戶

　　這兩類客戶的最大特點是未來的可開發(fā)性很大，但目前與供應(yīng)商管理系統(tǒng)尚未產(chǎn)生關(guān)聯(lián)或處于關(guān)系休眠期，針對這些客戶，供應(yīng)商管理系統(tǒng)上各成員必須協(xié)力通過各種措施與之建立聯(lián)系并取得信任?？蛻舻谝淮钨徺I某項產(chǎn)品和服務(wù)時存在信息泛濫和不對稱現(xiàn)象，客戶由此產(chǎn)生的戒備心態(tài)使其難以抉擇。此時若能設(shè)法通過各種有效途徑向潛在客戶傳達客觀、準確的信息，如使用最可能引起客戶反映的媒體，小劑量的試用或通過廣告、中間商的促銷活動等，宣傳產(chǎn)品的功能及相關(guān)服務(wù)，并給予相應(yīng)的質(zhì)量保證；利用此類客戶群對第三方的喜愛(一般是其所屬的社團、慈善基金會、大學(xué)或足球俱樂部)等進行產(chǎn)品營銷，如通過參與或贊助大型社會公益活動來提高企業(yè)或產(chǎn)品知名度，提升在消費者心目中的形象；擴大客戶的選擇范圍或直接通過第三方的推薦來吸引客戶。同時，要利用各種經(jīng)濟手段，激起購買欲望。在短期內(nèi)，可以通過限期優(yōu)惠價格直接向潛在客戶開展有誘惑力的推銷，或通過公開產(chǎn)品價格便于客戶評估等方式增強潛在客戶信賴感同時刺激其購買。長期來看，則可通過重復(fù)購買優(yōu)惠政策、產(chǎn)品組合銷售等措施增加其購買頻率和購買產(chǎn)品的范圍，從而提升客戶的價值。

　　(四)過成熟型及危險型客戶

　　這兩類客戶的統(tǒng)一特點就是未來的潛在價值有下降的可能性，他們可能由于各種原因產(chǎn)生解除業(yè)務(wù)關(guān)系、減少業(yè)務(wù)量或縮小業(yè)務(wù)范圍的念頭，因此這類的重點是首先搞清楚客戶作此類決定的根本原因。要根據(jù)不同的原因采取相應(yīng)的CRM(客戶關(guān)系管理)措施，從市場營銷組合策略的各個角度出發(fā)，為流失或可能流失的客戶創(chuàng)造更多額外的價值。如提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客對產(chǎn)品功效等方面的新期望，實施更強勁的關(guān)懷策略，使他們重新認識產(chǎn)品和服務(wù)的價值，并感受到自己仍然被關(guān)注和重視。但各種措施都是有代價的，必須考慮客戶關(guān)系恢復(fù)后能為企業(yè)帶來的價值與為此付出的代價，需要放手時必須放棄，但仍然要采取情感措施，使此類客戶的負示范效應(yīng)降到最低。

　　(五)放棄型客戶

　　放棄型客戶目前和未來可能的價值都很低，但這里的放棄并不是徹底的斷絕與此類客戶的關(guān)系，而是在認清該類客戶的基礎(chǔ)上，盡量避免過度投資，僅限于滿足客戶的基本需求即可，并且這類客戶的滿意度很難轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸艺\度”，因為他們的購買行為存在很大的偶然性和隨機性。

　　結(jié)語

　　企業(yè)越來越注重客戶價值的計算、細分及核心客戶的識別，本文從整條供應(yīng)商管理系統(tǒng)價值增值的視角對客戶進行科學(xué)評價和理性分類，導(dǎo)入雙因素理論的分析方法，提出對不同類型客戶的區(qū)隔化管理策略。這種基于供應(yīng)商管理系統(tǒng)一體化的客戶關(guān)系管理模式，在一定程度上解決了供應(yīng)商管理系統(tǒng)內(nèi)成員在資源、利益分配上的沖突，同時也能更好地實現(xiàn)顧客滿意、增進顧客忠誠，有效地實現(xiàn)供應(yīng)商管理系統(tǒng)內(nèi)及其與終端客戶間的非零和博弈。