酒店超出預(yù)期的客房收益從何而來(lái)？

客房，是酒店收入的重要源頭。將固有的客房使用好，是增加酒店效益的重要方式。如何通過(guò)合理的客房升級(jí)實(shí)現(xiàn)收益？給客人免費(fèi)升級(jí)客房的時(shí)候假若一些細(xì)節(jié)性的服務(wù)沒(méi)有做好，會(huì)給酒店實(shí)現(xiàn)增值收益帶來(lái)怎樣的效果？

一合理的客房升級(jí)給酒店帶來(lái)增值收益

案例：

某一天晚上八點(diǎn)多鐘，一位李女士來(lái)總臺(tái)CHECKIN。該位客人預(yù)定的是標(biāo)準(zhǔn)房，但不知道酒店標(biāo)房是在二三樓。當(dāng)總臺(tái)接待員向李女士介紹她所訂的房間在二樓的時(shí)候，李女士臉上露出了難色，并不停地問(wèn)：二樓安靜嗎？我喜歡住安靜的房間。

這時(shí)，酒店接待員在察看了酒店管理系統(tǒng)里的房態(tài)盤，確認(rèn)主樓還有房間后，就向李女士推薦酒店的拳頭產(chǎn)品——商務(wù)房。并且強(qiáng)調(diào)酒店商務(wù)房樓層高，裝修好，比較安靜，特別是九樓的房間，很多客人住過(guò)后都一致反映很好。李女士在確認(rèn)了商務(wù)房的房?jī)r(jià)比標(biāo)房貴100元后，當(dāng)即決定換住商務(wù)房間。

結(jié)果，客人在得到滿意服務(wù)的同時(shí)，酒店的收入也增加了。

案例中酒店前臺(tái)接待員通過(guò)對(duì)客人需求的合理把握實(shí)現(xiàn)了成功的升級(jí)銷售。升級(jí)銷售著重是通過(guò)解決客人的問(wèn)題，盡量滿足客人的要求，使客人能夠享受到誠(chéng)心加用心的酒店服務(wù)的同時(shí)，最大限度地增加銷售收入。

將酒店管理系統(tǒng)中實(shí)際客房情況與客人實(shí)際需求相結(jié)合，不管是升級(jí)銷售，還是免費(fèi)升級(jí)，均是對(duì)酒店客房進(jìn)行合理分配；如此，亦給酒店帶來(lái)增值收益。

二客房升級(jí)過(guò)程中不注重細(xì)節(jié)易產(chǎn)生矛盾

案例：

某日晚上，分別有兩個(gè)客人登記入住，A客人訂了商務(wù)房，B客人訂了豪華房，（商務(wù)房比豪華房貴100元）由于當(dāng)天沒(méi)有可用的豪華房給B客人，所以接待員就把B客人訂的豪華房升級(jí)為商務(wù)房，開(kāi)房時(shí)并向B客人解釋清楚了，可以讓B客人以豪華房的房?jī)r(jià)入住商務(wù)房，B客人很高興，但旁邊的A客人聽(tīng)了心里不舒服，認(rèn)為大家都住商務(wù)房，為什么B客人的價(jià)錢比A的便宜，心理很不平衡。于是，A客人也要求以豪華房的價(jià)錢入住商務(wù)房。

通過(guò)案例不難看出，給客人進(jìn)行免費(fèi)客房升級(jí)時(shí)，若不注重細(xì)節(jié)服務(wù)，不僅不能給酒店帶來(lái)增值收益，還容易產(chǎn)生不必要的矛盾。

首先，免費(fèi)客房升級(jí)對(duì)象的選擇。通常升級(jí)的原則是：VIP或?？蛢?yōu)先→高價(jià)的散客→低價(jià)的散客→少數(shù)的公司客→多數(shù)的公司客→旅游團(tuán)隊(duì)(可適當(dāng)做升級(jí)調(diào)整,但需事先和導(dǎo)游溝通,以免引起投訴)。

如此，不僅能穩(wěn)固酒店與客戶的關(guān)系，還能以此帶來(lái)更長(zhǎng)久的利益。

其次，與客人溝通交流要有技巧。給客人進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)時(shí)要注意溝通技巧，讓客人對(duì)客房升級(jí)的服務(wù)表示滿意。同時(shí)，要注意客人信息的保密，不能在前臺(tái)大聲說(shuō)出來(lái)，或是讓別的入住客人知道；否則，像案例中A客人，在知道B客人以低于自己支付的價(jià)錢入住商務(wù)房后，不僅會(huì)向酒店提出以豪華房的價(jià)錢入住商務(wù)房，還會(huì)因此次對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生不滿而不再選擇入住該酒店，不僅影響酒店的眼前利益，還不利于長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的考慮。

由此可見(jiàn)，合理的客房升級(jí)不僅能給酒店帶來(lái)增值收益，還能穩(wěn)固酒店與客戶之間的關(guān)系，更好的建立?？唾Y源。注重細(xì)節(jié)，收益無(wú)處不在。

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