3客房服務(wù)案例的編寫(xiě)與運(yùn)用

一家飯店搜集的案例林林總總，不管是國(guó)內(nèi)國(guó)際的，本地外地的，還是本酒店各個(gè)部門(mén)的，只要是我們?nèi)ゴ秩【加兴械陌咐?，都?huì)變成一個(gè)個(gè)優(yōu)秀的案例。在眾多收集的案例中，我們可以按照部門(mén)的不同，分為安全管理類(lèi)案例、客房服務(wù)案例、前廳服務(wù)案例、餐飲服務(wù)案例，財(cái)務(wù)管理案例、案例等等。

3.1客房服務(wù)案例的編寫(xiě)規(guī)范

為方便管理，客房服務(wù)案例的編寫(xiě)，無(wú)論是格式，還是排版，都應(yīng)該有飯店自己統(tǒng)一的規(guī)定?？头糠?wù)案例的編寫(xiě)，一般分為“選題+標(biāo)題+正文+案例分析”四部曲。

3.1.1客房服務(wù)案例的選題

編寫(xiě)客房服務(wù)案例，選題十分重要。它的基本要求是：

(1)富有爭(zhēng)議性?？头糠?wù)案例是激發(fā)員工深入思考和廣泛討論的。所以好的服務(wù)案例必須要有相對(duì)立的觀點(diǎn)，這樣客房員工才會(huì)進(jìn)行辯論。例如，給客人送取電卡有必要嗎?飯店為了節(jié)能，只有房卡具備插卡取電的功能，可是客人離開(kāi)房間的時(shí)候，自己還有設(shè)備需要充電，他需要飯店另備一張取電卡。這時(shí)候是送卡還是不送卡呢?所以案例的爭(zhēng)議性非常重要。

(2)具備普適性。好的案例要涵蓋很多管理和分析上的普遍性。

(3)主旨簡(jiǎn)潔性。案例需要圍繞著一個(gè)主題開(kāi)展，不要頭緒太多。案例命題的三要素確定好之后就可以動(dòng)筆了。

3.1.2服務(wù)案例的標(biāo)題

案例的標(biāo)題猶如報(bào)紙上新聞報(bào)道的題目，必須吸引眼球，同時(shí)還需具備言簡(jiǎn)意賅的特點(diǎn)。

標(biāo)題的確定，一定要字斟句酌，一語(yǔ)中的。比如筆者發(fā)表在邁點(diǎn)網(wǎng)專(zhuān)欄上的一篇博文--《強(qiáng)行開(kāi)門(mén)查退房》，初讀本標(biāo)題，讀者就覺(jué)得奇怪，為什么服務(wù)員查退房，還需要強(qiáng)行開(kāi)門(mén)?于是讀者就會(huì)帶著好奇心繼續(xù)讀下去。原來(lái)，這是一間開(kāi)會(huì)客人住的房，會(huì)務(wù)組按照拼房的原則安排客人入住。恰好此房的一個(gè)客人先行退房，而另一客人還需要過(guò)夜續(xù)住。于是就出現(xiàn)了服務(wù)員查退房的一幕。又恰好仍住在此房的客人反鎖房門(mén)，服務(wù)員用卡打不開(kāi)。服務(wù)員在“3分鐘內(nèi)必須查完一間房”的要求下，不得不緊急聯(lián)系相關(guān)部門(mén)強(qiáng)行開(kāi)門(mén)。結(jié)果，里面的客人深睡當(dāng)中。

3.1.3服務(wù)案例的正文

為了突出真實(shí)性，服務(wù)案例必須寫(xiě)明時(shí)間和地點(diǎn)，但是要防止商業(yè)秘密以及員工隱私的泄露，不妨做些技術(shù)處理就可以了。例如在案例中可以使用化名。

正文的敘述，可以不拘一格。圖片、文字皆可。尤其是在這樣一個(gè)讀圖的時(shí)代，圖片更能直觀表達(dá)意思。如何真實(shí)、生動(dòng)、簡(jiǎn)潔地將案例清楚地表達(dá)，是案例寫(xiě)作的難點(diǎn)和重點(diǎn)。這里需要一些詳細(xì)的寫(xiě)作規(guī)范。

(1)要使用過(guò)去時(shí)和第三人稱(chēng)陳述案例，以增加真實(shí)性。

(2)力求客觀描述已經(jīng)發(fā)生的事件，不要有太多的主觀意愿。

(3)適當(dāng)使用圖片。對(duì)比性圖片使人一目了然，現(xiàn)場(chǎng)性圖片讓人直觀明白。

(4)盡量避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和自己飯店約定俗成的詞語(yǔ)出現(xiàn)。例如，“客中”不是所有人都知曉這是一個(gè)專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)電話(huà)的客房服務(wù)中心?！癝O”，更是許多人不知道這就是客人外宿未歸的含義。等等。

(5)順敘或者倒敘的敘述方法交替靈活使用，可以使案例可讀性增色不少。

3.1.4服務(wù)案例的分析點(diǎn)評(píng)

案例的精華部分就在于分析點(diǎn)評(píng)，分析點(diǎn)評(píng)是否有深度和全面，將決定案例的質(zhì)量。由于案例具有一定程度的爭(zhēng)議性，所以編寫(xiě)者的觀點(diǎn)和意見(jiàn)可以是多方便的。另外，案例分析的深度，完全取決于飯店管理者的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)積淀和文筆表達(dá)。倘若編寫(xiě)者上述三方面欠缺，將會(huì)使一篇優(yōu)秀的案例黯然失色。

案例的作用本來(lái)就是啟發(fā)思維，教育員工的，所以，案例分析的技巧也是需要掌握的。我們不妨借鑒小說(shuō)的結(jié)構(gòu)布局來(lái)探討案例分析的某些技巧。為什么懸疑小說(shuō)引人入勝?因?yàn)樾≌f(shuō)中隨著事件的不斷推進(jìn)，讀者迫切地想驗(yàn)證心中的猜測(cè)。案例分析也是如此。當(dāng)我們看完一個(gè)案例之后，我們都會(huì)初步下一個(gè)結(jié)論，可是自己的結(jié)論究竟如何呢?于是我們就會(huì)看看案例分析，再比對(duì)人家的分析。如果人家的案例分析優(yōu)越于我，則說(shuō)明此案例的分析已經(jīng)分析到位。否則案例分析失敗。

3.2服務(wù)案例的培訓(xùn)討論

我國(guó)著名企業(yè)培訓(xùn)師余世維博士在他的講課中，曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，只有用自己企業(yè)編制的案例培訓(xùn)自己的員工，效果才是做好的。飯店花心思編制的案例主要的目的還是想提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。但是如何更大化利用案例?筆者覺(jué)得案例培訓(xùn)與探討就是最好的方法。

一份成熟的案例，必須經(jīng)得起討論和傳閱，這才是經(jīng)典。飯店根據(jù)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況開(kāi)展案例的學(xué)習(xí)和討論，無(wú)疑是最好的借鑒和參考。

3.3服務(wù)案例的收集匯總

飯店一年365天，天天都有精彩案例發(fā)生。飯店管理者每個(gè)月如何收集案例?收集起來(lái)的案例我們又該如何管理呢?以下是一些建議:

3.3.1每月定期收集案例

飯店可以規(guī)定每個(gè)月月初5號(hào)上交上個(gè)月的案例，指定專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)收集、校對(duì)。

案例的題材以實(shí)際發(fā)生的服務(wù)問(wèn)題為主。

3.3.2不定期編寫(xiě)案例

在我們?nèi)粘５姆?wù)工作中，有許多的事情可以圈圈點(diǎn)點(diǎn)，這主要取決于管理人員敏銳的眼光。例如，我們收到了一封客人的感謝信，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是客房部某服務(wù)員在一個(gè)房間里看到客人用一條浴巾墊在轉(zhuǎn)椅上，于是我們服務(wù)員又給客人增加了一條浴巾。后來(lái)，客人很感謝，留下了感謝信。于是，我們針對(duì)此事，立即讓領(lǐng)班寫(xiě)一個(gè)案例上交。即可以及時(shí)肯定服務(wù)員的服務(wù)，又是一篇不可多得的好案例，也是案例收集的一個(gè)辦法。

3.3.3《事件經(jīng)過(guò)》的改寫(xiě)

客房部總是會(huì)發(fā)生一些突發(fā)事件，有些事件是需要寫(xiě)事件經(jīng)過(guò)呈閱給領(lǐng)導(dǎo)查看的。我們?cè)谑录蝗话l(fā)生之后，也會(huì)將此類(lèi)《經(jīng)過(guò)》改寫(xiě)成一份案例。例如，五一勞動(dòng)節(jié)期間，飯店一個(gè)大垃圾房在傍晚發(fā)生了煙花炮竹紙屑的燃燒。這是一個(gè)很大的事件。我們?cè)谑虑榱私Y(jié)之后，馬上寫(xiě)了一份事件的經(jīng)過(guò)呈報(bào)給酒店領(lǐng)導(dǎo)。酒店領(lǐng)導(dǎo)批示了意見(jiàn)。次日，我們就改寫(xiě)了此份“經(jīng)過(guò)”，附上了“案例分析”，教育部門(mén)員工注重節(jié)假日消防安全。

3.3.4服務(wù)案例的匯總

年終，客房部把12個(gè)月的案例匯總，指派一名人員編輯，準(zhǔn)備妥當(dāng)之后，一本全年“案例分析”書(shū)的雛形就出來(lái)了。為確保質(zhì)量，部門(mén)經(jīng)理在仔細(xì)校對(duì)一番之后再送呈酒店領(lǐng)導(dǎo)審核。

“萬(wàn)事俱備，只欠東風(fēng)”。審核之后的案例匯編，就可以送交印刷廠(chǎng)印刷了。

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