案例，就是人們在生活與工作中經(jīng)歷的具有典型代表性且富有多種意義的事件描述。案例通過真實(shí)的情景再現(xiàn)，經(jīng)過編寫者的主觀意愿的表達(dá)，傳達(dá)一種或者幾種意思，讓人們接受某種觀點(diǎn)。

那么如何來編寫試用的酒店服務(wù)案例，賓館資深酒店管理專家鄧友富在這里為你支招：

1.1案例簡介

1.1.1案例的產(chǎn)生

案例作為一種教學(xué)方法，是在1870年美國的哈佛大學(xué)產(chǎn)生的，距今已有140多年了。案例法的誕生，起因是該大學(xué)法學(xué)院教學(xué)的一次改革。當(dāng)時(shí)，哈弗大學(xué)的法律學(xué)教學(xué)不僅跟不上形式，還和美國的法律淵源于判例的實(shí)際做法脫節(jié)，所以，這所大學(xué)法學(xué)院的蘭德爾院長揭開了案例法的序幕。

案例法最初在法律學(xué)和醫(yī)學(xué)的教育領(lǐng)域得到了空前的發(fā)展，接著向商業(yè)教育領(lǐng)域發(fā)展，也獲得了最大的成功。

目前，由于案例法的巨大作用，它被廣泛運(yùn)用于各個(gè)領(lǐng)域。

1.1.2案例的作用

案例，如同過去紛繁復(fù)雜的歷史片段，它的作用主要是為后來人提供借鑒。讓人們少走彎路，直達(dá)成功的捷徑。由于案例具有事件的真實(shí)性、趣味性、典型性以及優(yōu)化的處理方案，所以，案例廣泛被人們接受，并告訴人們深刻的道理。

2案例在飯店管理中的廣泛運(yùn)用

中國的飯店管理依舊是一種經(jīng)驗(yàn)式的管理，他的進(jìn)步不得不依靠嘗試、探索和發(fā)現(xiàn)，歸納演繹與總結(jié)取得。而案例法就是一種行之有效的管理方法。

飯店建筑、設(shè)計(jì)風(fēng)格、硬件設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、甚至清潔衛(wèi)生，都用得著案例，也都存在著精彩的案例。

一家成熟的飯店，各個(gè)部門都發(fā)生著不同的故事，每一個(gè)故事后面都體現(xiàn)著飯店管理原理。只要我們用心挖掘和分析，就會不斷改進(jìn)我們的工作，提升飯店的品質(zhì)，進(jìn)而打造飯店的核心競爭力，讓飯店在同行中處于遙遙領(lǐng)先的地位。

2.1外部飯店案例在管理中的運(yùn)用

俗話說，“它山之石，可以攻玉”。每一家飯店的發(fā)展，都應(yīng)該學(xué)習(xí)同行的經(jīng)驗(yàn)。日本的飯店學(xué)習(xí)中國的待客之道有過之而不及。日本從中國學(xué)習(xí)鞠躬以后，不斷發(fā)揚(yáng)光大。初次幾面微微鞠躬，遇到尊敬的客人，鞠躬成45度，若是表達(dá)深深的懺悔，則鞠躬成90度。

首先，西方國家的一些飯店集團(tuán)實(shí)力非常雄厚，它們往往有著非常悠久的歷史，獨(dú)特的管理方法，規(guī)范的工作流程、合理的工作設(shè)計(jì)等等，相對于我國飯店起步較晚的事實(shí)，我們必須學(xué)習(xí)人家飯店先進(jìn)的做法。

其次，本地區(qū)的飯店，總有自己獨(dú)一無二的地方。我們必須虛懷若谷，潛心向競爭對手學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)什么，就是人家飯店某一個(gè)方面最擅長的做法。例如人家的餐飲管理，待客之道、微笑服務(wù)、后場管理等等。

2.2本飯店案例在管理中的運(yùn)用

自己工作的飯店每天都會發(fā)生許多的事情，對于追求細(xì)節(jié)取勝的飯店管理者來說，就要關(guān)注那些細(xì)節(jié)，并且需要引起我們的思考。那些細(xì)節(jié)，歸納起來就是案例。所以，工作的時(shí)候，職業(yè)的敏銳性就顯得非常重要。至于是要先具備職業(yè)的敏銳性才能發(fā)現(xiàn)我們飯店管理中的細(xì)節(jié)，還是需要經(jīng)過若干的經(jīng)驗(yàn)積累才能培養(yǎng)出我們一定的職業(yè)敏銳性，這個(gè)問題顯得不重要。因?yàn)檫@兩個(gè)問題是相得益彰，互為補(bǔ)充的。關(guān)鍵是我們是否有一雙發(fā)現(xiàn)有價(jià)值案例的慧眼。

總結(jié)自己飯店曾經(jīng)發(fā)生過的事情，無論是成功的案例，還是失敗的案例，都會對我們的工作有教育意義。

前廳部給客人推薦房型，總臺的職員就要考慮客人的具體情況再決定科學(xué)排房。對于年紀(jì)稍大腿腳不便的客人，總臺可以推薦客人住在客梯附近的房間;會議團(tuán)隊(duì)的客人可以集中排在一個(gè)或者幾個(gè)樓層;利用酒店管理系統(tǒng)，識別多次入住的客人，并且用姓氏稱呼客人，使客人有一種賓至如歸的感覺。等等。上述若干個(gè)細(xì)節(jié)中，那些案例只能發(fā)生在本飯店，所以，案例的教育作用就會有身臨其境的感覺。

保安部的安全管理也是如此。廚房起火是飯店火災(zāi)事故中最多的。除了常見的火災(zāi)事故原因，還有本飯店極為特殊的導(dǎo)致火災(zāi)的原因。保安部留心這些細(xì)節(jié)就會大大減少事故的發(fā)生。

飯店各個(gè)部門，都會發(fā)生諸如上面兩個(gè)部門的事情，也就是案例，飯店管理者稍加整理，就會變成最有說服力的預(yù)防措施和管理辦法。

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