案例一：飯店值班經(jīng)理的補(bǔ)位服務(wù)

（原文，發(fā)表時有刪改）

這是一家掛牌三星級飯店里發(fā)生的真實案例，筆者就是案例中的值班經(jīng)理。在飯店，小事需做透，大事需做精，日常事需做細(xì)，因為飯店事關(guān)乎客人，故飯店無小事，事事皆大事。小事、日常事做透、做細(xì)何其難也！針對長住房客人（Long-staying Guest）的服務(wù)更應(yīng)體現(xiàn)管家式的親情服務(wù)，加大關(guān)注及關(guān)心程度。本案例也反映出了客房基層服務(wù)和管理的不到位，致使需要值班經(jīng)理出面發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，這也是需要管理層去予以完善和解決的。

　　
【案例】

6月30日凌晨01:00，某飯店錦派公寓長住房客人張先生從長沙開會回到飯店,當(dāng)他搭乘的出租車停靠在飯店大門前時,當(dāng)值保安早有準(zhǔn)備地走上前去,并為其開門和取出行李,同時主動地送其進(jìn)房間,張先生心中掠過一絲驚訝之情，因為其事先并未給飯店總臺打招呼。正當(dāng)其疑惑之際，保安已陪同其行至錦派公寓門口。當(dāng)風(fēng)塵仆仆的張先生打開房門時，眼前的景象更是讓其驚訝萬分：房間的燈已亮到恰到好處，室內(nèi)涼意十足；涼水壺里的水還是溫?zé)岬?，顯然剛剛燒開；夜床已經(jīng)做好，床上已悄然放置一枝鮮艷的康乃馨，更特別的是康乃馨的旁邊放置了一張紙條，并書寫：尊敬的張先生：晚上好，您一路辛苦了，歡迎您回來！夜床已為您做好，開水已煮沸。祝您晚安！落款是：房務(wù)中心暨飯店全體員工敬上，2004年6月30日?？吹竭@些特別的安排，張先生早已忘卻了旅途的勞累，情不自禁地又仔仔細(xì)細(xì)地對房間查看了一番，結(jié)果又發(fā)現(xiàn)了一些個性化及人性化的服務(wù)，并對房間能和其商旅出差前保持的一模一樣表示贊許。
　　第二天，張先生在那張盡顯體貼之情的紙條上寫下了自己的感謝之情，并交給了飯店房務(wù)中心。
　　經(jīng)查，當(dāng)天長包房張先生回店的接待及房間的特意安排乃是在飯店值班經(jīng)理的授意和親自安排與參與下完成的。原來，居住在錦派公寓的張先生系飯店的長住客，也是飯店的VIP。值班經(jīng)理已事先通過相關(guān)渠道得知其回飯店的大概時間，安排好了保安（因該飯店較小，故禮賓司晚班未設(shè)置行李生）負(fù)責(zé)行李提攜服務(wù)，張先生的房間也事先進(jìn)去檢查了一番，對這間據(jù)說經(jīng)過領(lǐng)班確認(rèn)的OK房及張先生的回店接待做了十項工作的準(zhǔn)備和補(bǔ)位。這些細(xì)節(jié)最終得到了張先生的認(rèn)可和高度評價。
　　長住客張先生為什么對房間這么滿意呢？值班經(jīng)理又是做了哪些補(bǔ)位服務(wù)措施呢？
　　值班經(jīng)理的十項補(bǔ)位內(nèi)容是：1、事先安排并通知保安做好張先生到店的行李提攜服務(wù)；2、檢查發(fā)現(xiàn)張先生房間金魚缸里的黑金魚已死掉，迅速到大堂觀賞金魚缸里換了一條；3、房間內(nèi)照明燈亮到恰到好處，保證張先生進(jìn)入客房時有回家的感覺；4、空調(diào)提前打開，讓客人立即感受到舒適的感覺；5、將開水器打開燒水，燒開后將一半倒入涼水壺，一半留在開水器內(nèi)，保證張先生回到房間后開水器里是溫?zé)崴⒖衫m(xù)熱，涼水壺里的水又是涼的，讓張先生可以自由選擇；6、檢查發(fā)現(xiàn)張先生房間三個盛水及梔子花瓣的小碗里花瓣已蔫掉，且發(fā)出霉臭味，馬上倒掉換成清水，并在碗中撒上康乃馨花瓣；7、為張先生寫晚安卡（如上所述）；8、開夜床時送上康乃馨（非長住客平時的開夜床標(biāo)準(zhǔn)）；9、恭桶里撒上康乃馨花瓣；10、送張先生進(jìn)房間后在房門外掛出請勿打擾牌?！　?/p>

【評析】　　

　　長住房客人對服務(wù)員熟悉，對服務(wù)程序熟悉，服務(wù)員亦對客人熟悉。但人熟悉了也容易放松服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為反正是熟人，反正是?？?，環(huán)境衛(wèi)生馬虎點(diǎn)沒關(guān)系，質(zhì)量降低點(diǎn)沒關(guān)系……其實熟人、長住客更易進(jìn)行投訴，因為他認(rèn)為你對他不重視，只有經(jīng)常投訴方能引起服務(wù)員對他服務(wù)的重視，飯店管理及服務(wù)人員應(yīng)充分認(rèn)識到這一點(diǎn)，對長住房及長住客隨時表示關(guān)注。
　　飯店行政值班經(jīng)理的恰到好處的十項補(bǔ)位舉措及時地彌補(bǔ)了服務(wù)員對客服務(wù)的不及與過及，讓客人感受到了您在武漢應(yīng)該下榻的地方、我們一直為您把燈亮著等飯店經(jīng)營與文化理念的真實感受，同時也說明了服務(wù)員沒有事先把長住客的回店當(dāng)成大事來抓，且沒有進(jìn)行足夠的事先預(yù)料；領(lǐng)班亦沒有很好地事中控制，在查房時發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題；最后值班經(jīng)理的事后補(bǔ)位才使相關(guān)問題得到解決。

案例二：試用期最后一天的失誤

（原文，發(fā)表時有刪減）

如下案例看似雖小，但反映出的問題很多，如：飯店服務(wù)程序的不規(guī)范、管理監(jiān)控的漏洞等等，其中有一個轉(zhuǎn)身看客房的觀點(diǎn)特別提到了做房的細(xì)節(jié)，為什么要轉(zhuǎn)身看呢？

【案例】

　　樓層服務(wù)員小張今情特別好，因為今天是她三個月試用期的最后一天，她高興地來到飯店，換上工服，開始了忙碌的工作……
　　810房是小張今天要做的最后一間退房，她用似乎熟練的手法很快將房間的衛(wèi)生打掃完畢，并確認(rèn)此房已OK，自以為萬事大吉的她認(rèn)為今天該她做的事情已完成，便及時地將810房OK的信息傳遞給房務(wù)中心后便哼著小曲離開了飯店。
　　房務(wù)中心接到810房OK的信息后便及時地將電腦上的房態(tài)調(diào)整為OK房，不到半小時，前臺便將此OK房出售給了某協(xié)議單位的客人王先生。王先生像平常一樣輕車熟路地來到810房前，持房卡打開了房門，可是眼前的一幕卻讓他很陌生乃至驚訝，服務(wù)員做房時換下的臟布草隨意地攤放在地上，洗手間里抹布未取走，開燈后又發(fā)現(xiàn)有一個床頭燈不亮（顯然是壞掉了）。王先生迷惑了，這是怎么了，平時的服務(wù)質(zhì)量挺好的，為什么？這到底是為什么？
　　王先生將此事投訴到了公關(guān)營銷部李經(jīng)理及客房領(lǐng)班小潘那里，小潘立即查看了現(xiàn)場，馬上就明白了這是為什么。

【評析】

樓層服務(wù)員小張在試用期的最后一天里工作失誤，引起客人投訴，問題的關(guān)鍵在哪里呢？　　

1、小張在做完房退出房間時，習(xí)慣性地直接把房門關(guān)閉，而沒有嘗試著倒退著退出房間，而轉(zhuǎn)身看房間，看房間是否恢復(fù)OK房標(biāo)準(zhǔn)，是否仍有遺留物品……同時也說明小張的意識還不到，從而養(yǎng)成了不好的習(xí)慣即不轉(zhuǎn)身看客房。
　　2、服務(wù)員小張做完房后未對房間設(shè)施設(shè)備的完好程度進(jìn)行檢查，未嘗試開啟全部燈光，致使事實上有一個床頭燈的燈泡已壞但未被發(fā)現(xiàn)，引起客人不悅，從而置疑我們一直為您把燈亮著……的飯店服務(wù)理念。
　　3、房務(wù)中心在接到810房OK的信息后，未及時由領(lǐng)班進(jìn)行查房確認(rèn)便直接在電腦上修改房態(tài)為OK房，致使前臺將事實上的非OK房出售，最終引起客人投訴，反映出工作程序上存在問題。
　　4、小張在試用期的最后一天工作出現(xiàn)如此失誤，其試用期是否延長或結(jié)束，飯店和部門自然會重新考慮。