世紀是經濟飛速發(fā)展的一個世紀，隨著經濟全球化的加快，酒店也成為了我國發(fā)展最快的行業(yè)之一，歷史距今已有3000多年，世界最有前途的一個行業(yè)，人們的生活離不開吃住行，而酒店業(yè)正好為外出經商，旅游，訪客，會友等  活動提供了所必須的場所。從古至今，從小小的客棧發(fā)展到今天可以與國際接  軌的五星級酒店，這一切都足以說明了我們的生活與酒店業(yè)是息息相關的。  

            但是隨著經濟的發(fā)展，競爭的加劇，一個地方的飯店從一家開到了十多家，有的基本上已經達到了相當嚴峻的形勢不得不叫管理者們大動腦筋，傳統(tǒng)的人力資源管理，前廳的管理已不在適應今天的發(fā)展，提出挑戰(zhàn)，在一飯店的客  房是旅游者在現(xiàn)在旅游者的心目中，飯店的客房不再僅僅滿足生存需要的棲身之  地，他們期望有一個舒適的，符合自己生活習慣方式的生活環(huán)境，并能得到我們  熱情周到的服務，得到滿意的物質享受和精神享受，從而達到完成公務，商務  或旅游雙興的目的，因些向我們提出了新的挑戰(zhàn)。

            酒店最基本的設施是客房，最基本的功能是滿足客人的住宿需求，傳統(tǒng)的一味商調管理而低調鐵視客房的一塊也是每個酒店的通病，治根不治本，是沒有用的，因些在我實習了大半年的客房部認識中我大力提  出，加強客房部的管理，提高客房的地位，應值得我們開始恩考。

            想如何管理好客房，我們就應當了解它的構成 

            （1）含義：客房部主要是以負責酒店房間清潔衛(wèi)生和公共區(qū)域為主的一個 部門。

            （2）構成：它從上到下依次是：部門經理、主管、領班、服務員，由于客房部是一個勞動性很強的部門，需要擁有的是一批能吃苦耐勞不怕臟不怕累的員工，通常員工的年齡構成大都在40歲以上文化程度也不是很高，因些素質的提  高應當引起領導者的重視，注重隊伍的建設。

            （3）客房部的地位：客房部是酒店三大重要部門之一，客房營業(yè)收入也是  飯店經濟收的主要來源，它占全飯店營業(yè)收入的比例重，在酒店中客房部也是有著舉足輕重的地位，它與其它各個部門都有著密切的聯(lián)系，尤其與前廳部工程部、  采購部等聯(lián)系密切，只有當各個部門相互地配合、合作，才能共同創(chuàng)造出客人滿  意的產品及服務。

            （4）加強客房部建設牟科學意義和對經濟建設的意義：

            1.加強客房部的管  理有利于發(fā)展部分的力量，從而有利于整體的發(fā)展。

            2.酒店業(yè)是一個人口密集性  的產業(yè)，而客房部又是一個人力資源需求很大的部門，加強客房部的管理，合理  地運用人力，物力資源，既可以幫助酒店的隊伍的建設，物品的節(jié)約，又可以幫  助神會解決一大批就業(yè)難的問題，從而達到雙贏甚至多贏的效果，對我國的經濟  建設有重要的意義，根據(jù)著名會計事務所——美國的堆活斯公司發(fā)表的《全世界  飯店業(yè)1998年調研報告》中有關世界范圍飯店經營情況的統(tǒng)計資料客房可占的  比例為34.5%，電話2%，其它營業(yè)收入占71%。

            問題：俗話說：“酒店行業(yè)無小事”，我就以我在實習階段出現(xiàn)的一些  問題來做為例子： 服務員在做清潔的時候，由于粗心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里，當晚上客  人就寢時發(fā)現(xiàn)浴缸里有頭發(fā)，就會認為是服務員沒有清洗過的，而頭發(fā)又是酒店  衛(wèi)生最忌諱的，于是招到了客人的投訴， 當一個外國朋友入住五星級酒店的時候，向客房服務員問路時，服務員  什么也聽不懂，然后走開，導致客人無奈的表情。 當酒店出現(xiàn)供水暖氣跟不上時，未給客人做詳細的說明，耐心的解釋，以  及表示真誠地歉意，導致了游客心理上物所不值的錯位感覺。 作為一名外圍工作人員，工作比較輕松時，不應在工作區(qū)域內閑逛，導致  客人覺得這里的工作人員太閑適。 作為一名客房中心的文員，在接到客人或者是前廳部人員打來的維修電話  時，不管再忙，應立即通知工程部人員來修理，但由于忘記，導致客人晚上回房  間仍然發(fā)現(xiàn)電視是壞的，最終導致投訴。 領班負責查房時應當仔細，應注重細節(jié)，在交班當時應當把所有班次所遺  留的問題傳達給下一個領班，如有一次客人改變的特殊要求，服務員忘記了，領班也不知道，最終導致了客人的投訴。 客人更換房間之后，客房中心人員未通知洗衣房，導致下午客人未收到洗  耳恭聽衣，而送錯房間又給其它客人帶來不便，最后引起投訴。 當客人特殊要求改了之后，應立即通知采購部，否則如多訂的水果，第二  天卻用不上就造成了不必要的資源浪費了，造成了客房部成本的提高了。 當客人準備check out 時，應及時的通知服務員查房，查房的時間一般  控制在三到五分鐘，一是不能讓客人等得太久，二是預防客人逃吧。 服務員不得為不認識的人開啟住客的房間，這樣會導致客人物品的遺失  或者是讓客人產生對酒店不信任的感覺。

            歸納問題：如何讓客人感到酒店是我家，甚至如歸的感覺，我們就  要讓這些可能要出現(xiàn)的防范于未燃，歸納客房部的問題，主要有以下的問題： 

            1、服務員工作效率和態(tài)度的問題，及客人無理取鬧及喜歡投訴，與客人的公共關系，客人的情感需求及逆向行為的問題。

            2、領導階層滯慢，不負責，工作安排不到位，不合理。

            3、與其它部門信息溝通不準確，不及時

            4、成本控制機制不足，浪費嚴重。

            分析問題

                  出了問題那我們就要去解決它:

            一、客人的無理取鬧以及喜歡投訴是怎么樣產生的呢？隨著普法知識的加強，人們自我保護意識維權意識都得到了加強，但不好的現(xiàn)象也跟隨而來，為什么現(xiàn)在客人入住酒店一點點不好的方面，完全可以解決的，客人卻極喜歡投訴，那在這里我用心理學的角度來分析一下，  住宿的消費心理及其需求一.客人入住酒店對客房的主要心理一般表現(xiàn)在以下幾個方面：1.能休息好的心理，2.徹底潔凈的心理，3.私立空間的心理，客人不希  望有任何的人去打擾他們，4.舒適的心理，舒適的窨給客人一個良好休息，工作環(huán)境，5.親切感的心理，這些心理是大眾住房的普遍心理。

            二、信客的需求，也就是游客對客房服務行為的期待大致又可以分為：

            1.保持客房清潔，

            2.時刻保持  寧寧靜的氣氛

            3.規(guī)范化服務中的超長服務，那我想只要我們銘記了客人的這些  基本要求，滿足了他們的要求，所有的問題便可以防患于未然了。

            三、如果當不可避免遇到投訴時，首先我們應當了解客人投訴的原來，一般都是指他們主觀人為的投訴原因：服務員對客人不尊重，態(tài)度不好，工作不負責任，價格高，技能  低，設備質量差，設備不配套，服務項目種類少，交通不便，與他人的糾份等原因。由于服務工作上的差錯而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務人員提出或向有關部門反映，客人投訴時的心理一般分為三類，要求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補償?shù)男睦?。服務員工作技能和服務態(tài)度的問題，客房部人力資源的管理?？头坎糠諉T作為酒店的資源的重要組成部分，一般占整個酒店員人數(shù)的70%到80%，而客房部服務員的比例又是酒店中最大，雖然客房部人員一般處于后臺工作者，與客人基本上是不直接服務，但他們所努力創(chuàng)造出來的產品  是直接面向客人的，因此客房部服務員的工作技能和服務態(tài)度是相當重要的。分析為什么會出現(xiàn)服務員工作技能不高服務態(tài)度不好的原因，為什么會造成酒店業(yè)員工頻繁流失，飯店員工流動分為橫向流動和跨行流動，酒店行業(yè)將合理的流動有利于行業(yè)勞動力的調劑，充分發(fā)揮，但是頻繁的流動，使人力資本中投資成本的一部分就會轉化為沉沒資本，從而造成反向作用。

            1.服務員  自身對工作的認識欠缺，因此進入酒店客房之前入門培訓是相當欠缺的，還有就  是在選人的時候沒有選擇責任心強的員工，

            2.服務員的心態(tài)問題，我稱它為心理  因素，服務業(yè)本來就是一個很苦很累的行業(yè)，服務員作這一行它渴望得到一種求  生存，求尊重，求平等的基本心理，但當這之中連最基本的都未滿足，那就會造  成服務員身體上的勞累和心理上的不平

            3.著名的馬斯洛說，人的情感需求在滿足了基本自下而上要求的基礎上，服務員也是渴望通過自己的努力有一個求知的  要求，有一個渴望上進的空間，但酒店欠缺培訓空間，那對于服務員自身來說，  工作技能也只能停滯不前，4.酒店有時因為一些人為因素，欠缺一些公平制度， 如有的酒店沒有一個公開的老考核提升機制因此只能人做一天和尚敲一天鐘沒 有了激情，沒有了向上努力的力量和奮斗和目標。 

            領導階層水平不足 

            俗話說：帶兵打戰(zhàn)，首先要看將軍是否是一個好將，如果將軍都不  是一個好將，那他領志的手下，我們可想而知，那為什么會造成領導階層水平  不足呢？

            1.領導的自足心理，我已經是領導了，我還需要學什么呢，

            2.領導的認識偏差，不正確的認識往往會把人帶到誤區(qū)去，

            3.領志階層管理機制的不健全，  當然，這也是酒店現(xiàn)存的問題，也需要一個很長的時間來規(guī)范

            4.領導與服務員的溝通欠缺，本可以是共同合作好，服務于顧客，但欠缺溝通會造成矛盾的存在，從而影響共同的工作。

            客房部與其它部門的溝通問題

            信息溝通是加強部門之間協(xié)作和配合的前提，信息在現(xiàn)代社會是越來越成為企業(yè)開展經營管理勞動所依賴的重要資源，酒店大多配備了完整的信息  溝通工具，但為什么時常會出現(xiàn)信息錯誤？

            1.員工工作技能低不細心

            2.員工的工作現(xiàn)任心不強

            3.部門之間欠缺溝通，部門與部門之間由于出現(xiàn)了某種矛盾，造成互不理解，從而影響到了工作上，部門與部門之間的認識不足，還有狹小到只維護本部門的利益，從而造成了小部門地方主義，這些都會影響到整體的工作，部門經理之間的交流及傳達給員工的信息感覺。

            成本控制機制不足

            越是高星級的酒店，服務更是要高一個層次，對客物品通常都是一次  性的，所使用的床單被套及洗瀨物品都是，一天一換的，因此客房低消耗的成本  是很風吹草動的，但之中存在最嚴重的問題是浪費現(xiàn)象的出現(xiàn)

            1.低素質客人的  存在，他們往往認為花錢就是用來享受的，往往這類客人文化素質不是很能高， 我們一般都采取引導的方式，提高他們的節(jié)約意識

            2.服務的節(jié)約意識，服務  員每天與這類用品直接接蟹，但人的心理總是存在不是自家的東西，往往缺乏節(jié)  約意識。

            3.客房部加強成本控制未真正落到實處，嚴格把關

            提出解決方案 

            客房問在酒店中的重要地位以及它是飯店經濟收入的主要來源，客房管理的問題也越來越受到了領導人的關注，因此只有解決問題，才能使客房部  壯大，使自己的酒店立于酒店業(yè)林的不敗之地

            一、加強與客人的公共關系建設，積極引導客人正確消費心理樹立和發(fā)展飯店良好形象，擴大影響，提高飯店的知名度，努力歸  范好酒店各部門管理，落到實處，我們要求每一位員工在遇到客人的時候都要放  下手中的活與客人打招呼，如我們現(xiàn)在提倡的微笑服務，這便是酒店的一種無形  的寶貴的財產，樹立企業(yè)文化，營造一種文化氛圍，讓每一位客人感知，并認可  它，加強與客人的溝通，建立ESPS調查，房客意見書，等溝通方式，反潰客人  的意見，加強自己不足的方面，繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)熱資源，處理穿梭出事件，維護飯店  聲譽！

            二、加強客房部人力資源的管理

            客房部的人力資源管理，就是運用科學的方法，吸引和保存基本的優(yōu)  秀員工，另外，充分有效的利用員工的才智，不斷訓練及發(fā)展員工和管理人才，從而不斷提高客房部的勞動效率。

            1、規(guī)范員工招聘渠道，首先制訂人力資源計劃，然后根據(jù)人力資源計劃所  確定的員工隊伍規(guī)模和結構的要求，采取各種招聘手段，為飯店企業(yè)選聘到足夠 數(shù)量的有能力的員工

            2、加強員工培訓的組織與實施，開展員工培訓工作是開發(fā)飯店人力資源，提高員工素質的重要手段，同時員工的培訓工作，也是員工激勵的一項重要內容，  是吸引人才的一個重要方面，通過員工培訓提高員工隊伍的素質是飯店人力資源  開發(fā)的基本途徑，也是飯店人力資源管理的一項重要工作，如可采取員工之間交叉學習，舉辦各項培訓課程指導。

            3、員工激勵的方式與手段，激勵是由于需要愿望興趣，感情等內外刺激的作用，使企業(yè)員工始終處于一種持續(xù)的興奮狀態(tài)中，就是通常說的調動人的積極性，因些，通過科學的激勵方法，提高員工的主觀積極性，從而充分發(fā)揮員工的潛在能力，也是飯店人力資源開發(fā)的重要途徑，在飯店中，無論是物質獎勵  還是精神激勵，都以激發(fā)員工的工作熱情為目的，必須通過績文考評等科研成果  學方法，客觀地評價員工的工作行為表現(xiàn)，在些基礎上進行適當?shù)募?，才能?nbsp; 得良好的效果，激勵一般包括物質激勵和精神激勵，物質激勵，包括計時工資，  計件工資和福利。精神激勵包括目標激勵，情感激勵，參與激勵，榜樣激勵等。

            4、領導階層有效的領導方式：領導的本質就是通過人與人之間的相互作  用，使被領導者能義無反顧的追隨他前進，自覺自愿而又充滿信心的把自己的力  量奉獻給組織。領導工作能否產生預期的效果，在很大程度上取決于領導者的領  導方式，掌握有效的領導方式，也是飯店人力資源開發(fā)的一個重要方面，它對  培養(yǎng)員工對飯店企業(yè)的忠誠感受具有很磊的影響，同時應強調加強信息溝通，搞  活經濟好與各部門的直轄市和合作，信息溝通是加強部門之間協(xié)作和配合的前  提，信息在現(xiàn)代社會中越來越成為企業(yè)開展經營管理活動所依賴的重要資源

            三、加強成本控制機制

            目前我國酒店成本控制不盡如意，產生大量的浪費及超計劃用品，  酒店成本居高不下，成為許多酒店利潤窨縮小甚至虧損的主要原因。

            1、認真制定成本計劃，作好成本計劃是積極開展工作的基本前提，也是要  保障，作出成本的最大額限度，并約束自己在這個范圍內開展工作。

            2、加強服務員節(jié)約意識，服務員是直接使用一次性物品的工作者，貫徹節(jié)約意在他們的心目中有助于成本控制的提高，大大減少了一些不必要的浪 費

            3、積極地引導客人正確的消費觀，以客為主，以客為客，在這個客人就是上帝的時代，積極地引導客人正確地消費，注意引導它他們節(jié)約的意識，引導他  們高素質的體現(xiàn)，這樣也有助于酒店成本的控制。

            酒店業(yè)是一棵長青樹，但只有不斷地排隊除雜草，施肥，澆水，它才夠更加興旺，綜上所述上所述，我以酒店客房部現(xiàn)有的狀況，易忽視及出現(xiàn)的  一些管理問題，從對客人的引導，客房部人力的管理，以及客房成本的控制三個  方面淺談了客房部的管理，管理是一條漫長的路，我記得在蘇州中茵皇冠實習的時候，部門經理曾對我說了一句話，他做了十多看的客房，到現(xiàn)在他還在學習如  何管理，主動加強各個部門的管理，在問題發(fā)生的時候，解決它，可以借鑒引用  科學的方法，只有加強了部門的力量，才會使整體更加強壯，我相信，一個善一  管理酒店，定是一個不敗的酒店強者！