什么是客戶異議

            客戶異議是指你在零售管理系統(tǒng)過程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行。例如，你要去拜訪客戶，客戶卻說沒有時間；你在努力詢問客戶的需求，客戶卻隱藏其真正的動機；你向他解說產(chǎn)品，他卻帶著不以為然的表情……這些都屬于異議的范疇。

            零售管理系統(tǒng)新人對異議往往抱有負(fù)面看法，甚至對異議懷有挫折感與恐懼感。但是，對有經(jīng)驗的零售管理系統(tǒng)人員來說，他卻能從另外的角度來體會異議，并發(fā)掘出其他的含義。

            客戶異議的含義包括以下三個方面。

            1、從客戶的異議中能判斷客戶是否真的有需求。

            2、從客戶的異議中能了解到客戶對你的接受程度，這有助于你迅速調(diào)整戰(zhàn)術(shù)。

            3、從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息。

            客戶異議的類型

            一般來說，我們將客戶異議分為三種不同的類型，電話零售管理系統(tǒng)人員應(yīng)該認(rèn)真辨別。

            （1）真實的異議

            真實的異議包括以下幾種。

            1、客戶認(rèn)為目前不需要你的產(chǎn)品。

            2、客戶對你的產(chǎn)品不滿意。

            3、客戶對你的產(chǎn)品持有偏見。‘

            比如說，客戶從別人那里聽說你的產(chǎn)品容易出故障。對于此類真實的異議，零售管理系統(tǒng)人員必須視情形決定是立刻處理還是延后處理。

            應(yīng)立刻處理的情形包括以下幾種。．

            1、當(dāng)客戶的異議屬于其關(guān)心的重點時。

            2、當(dāng)你必須妥善處理后才可能繼續(xù)進行零售管理系統(tǒng)。

            3、當(dāng)你處理異議后能立刻獲得訂單時……

            可延后處理的情形包括以下幾種。

            1、當(dāng)碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時，應(yīng)先承認(rèn)自己無法立刻回答，但保證會迅速找到答案并告訴他。

            2、當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前提出價格問題時。

            3、當(dāng)客戶的異議在后面可以更清楚地得到證明時。

            （2）虛假的異議

            根據(jù)經(jīng)驗，我們把虛假的異議分為以下兩種。

            1、客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付電話零售管理系統(tǒng)人員，目的是不想和電話零售管理系統(tǒng)人員交談，不想真心介入零售管理系統(tǒng)的活動。

            2、客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方。比如，那是去年流行的款式，已過時、這車子的外觀不夠流線型、你們就只有這三種顏色啊……雖然聽起來也是異議，但不是客戶真正的異議。

            （3）隱藏的異議

            隱藏的異議指客戶并不把真異議提出，而是提出各種真實異議或虛假異議，目的是要借此假象創(chuàng)造解決隱藏異議的有利環(huán)境。例如，客戶希望降價，但卻提出其他方面(如品質(zhì)、外觀、顏色等)的異議，以降低產(chǎn)品的價值，從而達到降價的目的。

            不管是面對何種異議，電話零售管理系統(tǒng)人員都應(yīng)首先對異議持正確的態(tài)度，有了正確的態(tài)度才可能用正確的方法來處理好異議。

            在面對客戶的異議時，最好能秉持以下一些態(tài)度。

            1、異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。

            2、異議經(jīng)由處理能縮短零售管理系統(tǒng)周期，而爭論則會拖延甚至葬送零售管理系統(tǒng)進程。

            3、沒有異議的客戶才是最難應(yīng)對的客戶。

            4、異議表示你提供的利益仍然不能滿足對方的需求。

            5、注意聆聽，區(qū)分真實的異議、虛假的異議及隱藏的異議。

            6、不可用夸大不實的話來處理異議。當(dāng)你不知道答案時，請說我將盡快提供答案。

            7、將異議視為客戶希望獲得更多信息的信號。

            8、異議表示客戶仍有求于你。

            客戶異議產(chǎn)生的原因

            客戶的異議其實正說明了客戶的興趣、關(guān)注和顧慮。尋找其背后的原因?qū)⒂欣陔娫捔闶酃芾硐到y(tǒng)人員發(fā)現(xiàn)解決問題的關(guān)鍵點所在，從而制定相應(yīng)的策略。客戶異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因電話零售管理系統(tǒng)人員而產(chǎn)生。

            （1）客戶的原因

            我們可從三個方面來分析客戶的原因。

            1、理性原因。

            通常客戶會基于自身的經(jīng)濟狀況、使用情況和對同類產(chǎn)品及技術(shù)的了解而表達對產(chǎn)品的不認(rèn)可，如不合適、價格過高、技術(shù)落后等。但更多的時候，客戶會因為信息不充分或缺乏經(jīng)驗而產(chǎn)生錯誤的理解。這時，電話零售管理系統(tǒng)人員能否提出真實而有說服力的解釋就顯得尤為重要。

            2、感性原因。

            由于感性原因?qū)е碌目蛻舢愖h比較多。

            a．因為情感和心理上的不滿和恐懼。

            比如，客戶會在采購過程中在乎別人(特別是上級和同事)的看法，同時也會考慮到是否影響在下屬心目中自身專業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)水平方面的威望。如果客戶所在的組織正處于動蕩期或其本身地位不穩(wěn)固，就會對是否存在一些意想不到的風(fēng)險和麻煩特別在意。通常，許多異議其實缺乏道理和合理的解釋，完全是杞人憂天，僅僅是因為當(dāng)事人對某些事物消極的態(tài)度和錯誤的看法。

            b．客戶拒絕改變。

            多數(shù)人對改變都會習(xí)慣性地產(chǎn)生抵觸情緒。電話零售管理系統(tǒng)人員的工作，或多或少會給客戶帶來一些改變。例如，從目前使用A品牌轉(zhuǎn)換成B品牌，從目前可用的預(yù)算中拿出一部分來購買未來的保障，等等。

            c．客戶的情緒處于低潮。

            當(dāng)客戶的情緒正處于低潮時，可能沒有心情來談，也容易提出異議。

            d．客戶沒有意愿。

            客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。

            e．借口、推托。

            客戶不想花時間來談。

            f．客戶抱有隱藏的異議。

            客戶抱有隱藏的異議時，會提出各式各樣的異議。

            3、戰(zhàn)術(shù)性原因。

            客戶會尋找不存在的缺陷，或擴大不足，以便進行策略性地試探，增加自己手中的砝碼。最常見的，就是尋求價格上的減讓和在談判中提高自己的主動權(quán)。

            （2）電話零售管理系統(tǒng)人員的原因

            對于因電話零售管理系統(tǒng)人員本身所導(dǎo)致的客戶異議，需要我們多加注意。電話零售管理系統(tǒng)人員本身應(yīng)該加強自身的修養(yǎng)，并注意在工作中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以避免因自身的原因而導(dǎo)致的客戶異議。

            1、電話零售管理系統(tǒng)人員無法贏得客戶的好感。

            比如，語氣、態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。

            2、電話零售管理系統(tǒng)人員做了夸大不實的陳述。

            比如，以不真實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來了更多的異議。

            3、電話零售管理系統(tǒng)人員使用過多的專門術(shù)語。

            比如，專業(yè)術(shù)語過多，使客戶覺得自己無法理解，更懷疑自己是否能夠使用，由此提出異議。

            4、事實調(diào)查不正確。

            電話零售管理系統(tǒng)人員引用不正確的調(diào)查資料，引起了客戶的異議。

            5、不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

            電話零售管理系統(tǒng)人員說得太多或聽得太少，無法把握住客戶的需求點，因而產(chǎn)生許多異議。

            6、展示失敗。

            電話零售管理系統(tǒng)人員展示失敗，立刻遭到客戶的質(zhì)疑。

            7、電話零售管理系統(tǒng)人員姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮。

            比如，處處強勢，客戶感覺不愉快，提出主觀異議。

            只有了解異議產(chǎn)生的可能原因，才可能更冷靜地判斷異議產(chǎn)生的真正原因，并針對原因有的放矢，真正有效地化解異議。