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1、Latecheck-out（延時退房）

答：1、指在規(guī)定的退房時間后辦理退房手續(xù)。2、延時退房的原因。3、如何處理客人的延時退房要求。

2、Dayuse（半天用房）

答：1、指客人要求租用客房半天，不過夜。2、租用時間為六小時以內(nèi)，退房時間在下午六點鐘以前，房價是全價的一半。3、在房滿時一般不予接受。

3、Roomchange（換房）

答：1、指為客人轉(zhuǎn)換房間。2、客人轉(zhuǎn)房的主要原因。3、轉(zhuǎn)房手續(xù)。

4、overstay（續(xù)?。?trong>

答：1、。指客人在原定離店日期沒有退房。2、客人續(xù)住可為飯店增加收入。3、續(xù)住時的注意事項。

5、Sleepout（外宿）

答：1、意思是“店外住宿”。2、注意兩種問題：一是房租問題，二是客人財物的安全問題。

6、Tariff（房價表）

答：1、是向客人提供飯店的房間類型及房間價格等信息的宣傳資料。2、房價表的內(nèi)容：房間種類、價格，附加費、加床費的說明，退房時間，飯店接受的信用卡，飯店的主要服務(wù)項目，訂房聯(lián)系方式等。

7、Roomrate（房價）

答：1、是飯店收取的住宿費。2、房價的種類。

8、Netrate（凈房價）

答：1、指房價中除去傭金、稅收、附加費等余下的純房間收入。2、一般用于房價表，簽有關(guān)房價的合同。

9、Occupancy（住房率）

答：1、指飯店房間的入住比率。2、計算方法為所有售出房間數(shù)除以可賣房間的總數(shù)的百分比。

10、Up-selling（推銷高價房）

答：1、根據(jù)客人的特點，向他介紹高價房間的好處，說服他購買比其原來所需房間價格更高的房間。2、推銷高價房能提高酒店的收入。

11、Complimentary(免費接待)

答：1、指飯店免費接待能帶來影響和效益的客人。2、接待時的注意事項。

12、Check-out（結(jié)賬）

答：1、指客人辦理結(jié)賬離店手續(xù)。2、散客結(jié)賬步驟3、團體結(jié)賬步驟。

13、Masterfolio（總賬戶、主賬單）

答：1、兩人或兩間房以上，發(fā)生的所有費用用一個特定賬戶來記錄，結(jié)賬時統(tǒng)一結(jié)算，此賬戶稱總賬戶。2、一般用于旅行團。3、客人多時便于結(jié)算。

14、Deposit（押金）

答：1、指在客人入住時預(yù)先收取的費用。2、押金按房費的1.5-2倍收取。3、收取押金方便店內(nèi)消費簽單，離店一次結(jié)算。

15、Creditcard（信用卡）

答：1、指由銀行或?qū)ｉT公司發(fā)行的可在金融機構(gòu)提取現(xiàn)金或消費場所直接消費的一種信用憑證和支付工具。2、信用卡的作用。

16、Skipper（故意逃帳者）

答：1、特征：無行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。2、預(yù)防逃帳者的措施。

17、Information（問訊服務(wù)）

答：1、能口頭迅速、準確地回答客人提出的問題。2、問訊信息范圍。

18、Operator（總機接線員）

答：1、在總機房進行話務(wù)接線工作的員工。2、隸屬于前廳部。3、主要工作范圍。

19、Wake-upcall（叫醒電話）

答：1、叫醒服務(wù)的重要性。2、如何提供叫醒服務(wù)。

20、Luggagetag（行李牌）

答：1、指掛在行李上的標牌。2、其作用。

21、Lostandfound（失物招領(lǐng)處）

答：1、做好失物的記錄。2、領(lǐng)取失物的手續(xù)。

22、Tips（小費）

答：1、指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予服務(wù)員的賞金。2、按規(guī)定不能收取小費，婉言謝絕。3、如盛情難卻，應(yīng)將小費上交上級部門統(tǒng)一處理。

23、complain（投訴）

答：1、客人對酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向飯店當局提意見。2、認真處理客人投訴，設(shè)法進行補救，消除客人怨氣。3、根據(jù)反映的問題，對管理和服務(wù)進行整改。

24、Logbook（工作日記本）

答：1、用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。2、它是內(nèi)部溝通的有效途徑。3、記錄應(yīng)清晰明了，使他人易于明白。

25、Cross-training（交叉培訓）

答：1、員工到其它與本崗位相關(guān)的崗位接受培訓。2、有利于了解相關(guān)崗位的工作，加深對本職工作的全面認識和提高業(yè)務(wù)水平。

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