酒店工作流程標(biāo)準(zhǔn)化心得
一、工作規(guī)范方面

        1、最重要原則：態(tài)度決定一切。態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問題的態(tài)度等等。

        2、友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍。要求員工熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。

        3、為客人提供的每一項(xiàng)服務(wù)都是充滿了尊重與微笑。時(shí)刻提醒員工要臉帶微笑。微笑是一種聯(lián)絡(luò)情感的最自然、最直接的方式，同時(shí)也最有效地能將一切誤會(huì)與不快驅(qū)散，建立起愉快***的氛圍。

        4、每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活，都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。

        5、充滿工作***做好每一件事。展現(xiàn)在客人面前的是最美好、高品位、高質(zhì)量的東西，服務(wù)準(zhǔn)則是熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

        6、追求個(gè)性化服務(wù)。既要為客人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。

        7、追求人性化服務(wù)。一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。

        8、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。服務(wù)公式：1001≤0，服務(wù)無小事，服務(wù)無止境。將無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

        9、學(xué)會(huì)換位思考。每位員工都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考(如果你是客人……等等)來體會(huì)客人花錢是來享受的而不是來受氣的。值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家，不要忽視每一位潛在客人。

        10、積極主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通交流。溝通時(shí)要注意說話技巧，杜絕生硬和套話，在不同場(chǎng)合、不同時(shí)機(jī)要好好揣摩應(yīng)該怎么說。

        11、注意與客人、同事間體態(tài)語言的運(yùn)用。在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急，在和客人說話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說話節(jié)奏快慢。對(duì)素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭(zhēng)辯莽撞，實(shí)在無法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位。

        12、客人入住前檢查時(shí)要有不放過每一細(xì)微處，對(duì)客人的愛好習(xí)慣要牢記在心。房卡是否備好、房態(tài)是否完好等。

        二、精神面貌、儀容儀表方面

        13、始終面帶微笑。隨時(shí)面帶微笑，在酒店任何場(chǎng)所，看到客人都要向客人微笑問好。精神飽滿、禮貌待客、熱情主動(dòng)、和藹可親、精力集中，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。接電話時(shí)即使對(duì)方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

        14、儀容規(guī)矩。頭發(fā)不過耳，后不過領(lǐng)，不留鬢角。女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物(婚戒除外)，男員工不留胡須。

        15、儀表規(guī)范。上班著工裝，保持工裝整齊無污跡，鈕扣齊全無開線處，正確佩帶工號(hào)牌。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)穿規(guī)定的鞋襪，***無破洞和跳絲，鞋子要干凈。

        三、行為規(guī)范和紀(jì)律方面

        16、坐立行姿勢(shì)。站姿要優(yōu)美文雅，眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人，兩臂自然下垂或體前交叉，身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài);行走時(shí)遵循右行定律和走直線，路遇客人面帶微笑、主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓;入座時(shí)不身體扭曲或搖腿蹺足。

        17、手勢(shì)。手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語言運(yùn)用。

        18、行為規(guī)范。工作中行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑，不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背;在工作場(chǎng)所內(nèi)與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭或簡(jiǎn)單手勢(shì)，不得大聲呼叫，如同事間有事相問，只能走近再講;員工傳遞單據(jù)、文件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。

        19、崗位紀(jì)律。必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休;未與下一班當(dāng)面***前，不準(zhǔn)擅自離崗;不串崗、脫崗、溜崗、扎堆閑聊;上班時(shí)間不會(huì)客，不接打私人電話。

        20、工作協(xié)調(diào)和配合。工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿、高效。服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無故拖延、拒絕或終止工作。

        21、團(tuán)體意識(shí)。熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責(zé);團(tuán)結(jié)協(xié)作、互幫互助、虛心好學(xué)、求實(shí)上進(jìn)。

        四、禮節(jié)禮貌方面

        22、禮貌修養(yǎng)。在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間、場(chǎng)合、情景、接待對(duì)象和客人風(fēng)俗，正確運(yùn)用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。

        23、待客禮節(jié)。待客熱情，笑臉相迎，見面問候，進(jìn)出和上下禮讓客人;稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，語調(diào)溫和親切;回答客人詢問，做到熱情耐心、仔細(xì)清楚，要想方設(shè)法滿足客人所需;禮貌待客，不卑不亢，落落大方，絕不與客人爭(zhēng)辯;客區(qū)做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。

        24、準(zhǔn)時(shí)守信。按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前1-2分鐘，不隨意拖拉延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。

        25、語言規(guī)范。說好第一句話，使用語言準(zhǔn)確，講究語法結(jié)構(gòu)，注意語調(diào)語氣;準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情，要情緒穩(wěn)定，面部表情要根據(jù)接待對(duì)象和說話內(nèi)容而變化。

        26、電話禮儀。所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽;接電話時(shí)要注意拿電話姿勢(shì)，中途若需與他人交談，應(yīng)另一只手捂著聽筒，必要時(shí)做好記錄，最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍;一定要讓客人先掛電話，才能掛電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒;不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話，如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。

        五、賓客投訴方面

        27、專注聽取賓客投訴。必須認(rèn)真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯;處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上應(yīng)主動(dòng)回避，不得自行處理與賓客發(fā)生糾紛;任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復(fù)。

        28、處理投訴的一般步驟。認(rèn)真傾聽，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，向客人致歉;給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點(diǎn);提出解決問題的具體措施;提出解決問題所需時(shí)間;追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。