據(jù)統(tǒng)計(jì)，很多業(yè)務(wù)員在拜訪陌生客戶時(shí)成功率比預(yù)期低，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于正常水平！其中最主要的原因就是沒有注意溝通的方式，比如說詢問。巧妙的詢問在拜訪陌生客戶時(shí)顯得尤其重要！可以讓你在短短幾分鐘時(shí)間，快速了解一個(gè)陌生客戶的實(shí)際需求，他們過去經(jīng)銷相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，以及他們現(xiàn)在想找什么樣子的新牌子或產(chǎn)品等，這些重要信息都有助于一個(gè)業(yè)務(wù)員制定、修正自己的談判策略，提高拜訪陌生客戶的成功率。

　　遺憾的是，這個(gè)問題目前沒有得到人們足夠的重視，不僅業(yè)務(wù)新人普遍出現(xiàn)這個(gè)問題，一些工作很多年的老業(yè)務(wù)員甚至一些企業(yè)的免費(fèi)工資管理系統(tǒng)經(jīng)理也是如此。他們出現(xiàn)的問題，常見有兩種：一是還沒有掌握一個(gè)陌生客戶的實(shí)際需求之前，就開始莽撞的談業(yè)務(wù)，談判策略自然缺乏針對(duì)性，效率可想而知！另一種是在試圖了解陌生客戶的一些信息時(shí)，詢問方式不對(duì)，導(dǎo)致無法獲得需要的重要信息，因此，也就無法制定和調(diào)整談判策略，失敗的比率當(dāng)然也很高。

　　以上不管是哪一種原因，都關(guān)系到一個(gè)相同的問題，就是業(yè)務(wù)員如何拜訪陌生客戶，特別是拜訪時(shí)要如何向?qū)Ψ角擅钤儐栆粤私鈱?duì)方？！業(yè)務(wù)員只有真正掌握了這方面的知識(shí)，并在實(shí)際工作中熟練應(yīng)用，才能切實(shí)提高自己的業(yè)務(wù)水平和能力！

　　一、需要了解對(duì)方什么信息？

　　首先，業(yè)務(wù)員必須明確在拜訪陌生客戶時(shí)，需要了解對(duì)方什么信息？！這樣才能為如何設(shè)計(jì)詢問方式提供方向。根據(jù)我們多年的營(yíng)銷實(shí)踐，當(dāng)你在面對(duì)一個(gè)陌生客戶時(shí)，無外乎需要了解歸納在表格中的內(nèi)容。

　　1、需要了解的信息歸類

　　1）受訪者個(gè)人情況

　　適當(dāng)?shù)牧私鈱?duì)方的一些個(gè)人情況，有助于你選擇正確的方式來跟對(duì)方建立人際關(guān)系。如對(duì)方是業(yè)務(wù)主管或是公司老板，你跟他的談判方式和重點(diǎn)就自然不一樣了。

　　2）受訪者公司概況

　　了解客戶公司的一些基本情況（如成立時(shí)間、歷史、股東、經(jīng)營(yíng)理念、網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營(yíng)品牌以及經(jīng)銷業(yè)績(jī)等），有助于你評(píng)估客戶的資源是否適合你公司的代理要求，以及雙方是否具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略合作的可能。

　　3）代理什么品牌

　　如果客戶過去有代理類似產(chǎn)品，了解他們過去的代理經(jīng)驗(yàn)，有助于理解客戶再接新品時(shí)究竟想要什么，不想要什么。

　　4）接新品的動(dòng)機(jī)和思路

　　詢問對(duì)方接新品的動(dòng)機(jī)和想法，有助于你進(jìn)一步評(píng)估雙方合作的可能性，以及制定非常具有針對(duì)性的談判策略。

　　2、善于把握主動(dòng)權(quán)和詢問時(shí)機(jī)：

　　業(yè)務(wù)員在向客戶了解上述內(nèi)容的同時(shí)，還要懂得把握發(fā)問的主動(dòng)權(quán)和詢問的時(shí)機(jī)。筆者曾經(jīng)留意一些業(yè)務(wù)員在接陌生客戶電話或者拜訪陌生客戶時(shí)，經(jīng)常被對(duì)方反客為主:客戶對(duì)自己公司的一切情況包括合作條件等，都了解清楚了，業(yè)務(wù)員還不知道對(duì)方公司的主要業(yè)務(wù)是什么，以及有關(guān)合作的真實(shí)想法和實(shí)際需求等。

　　因此，為了避免這種情況發(fā)生，業(yè)務(wù)員要善于把握發(fā)問的主動(dòng)權(quán)，在完全掌握對(duì)方的信息之前，如果對(duì)方欲了解詳細(xì)的合作細(xì)節(jié)，業(yè)務(wù)員則要避免談及細(xì)節(jié)，可粗線條的敷衍幾句，然后在回答的時(shí)候話鋒一轉(zhuǎn)繼續(xù)向?qū)Ψ桨l(fā)問。

　　因?yàn)橹挥性趯?duì)方不了解你的情況下，你向他了解的信息才是比較真實(shí)的。一旦對(duì)方先行掌握了你的情況，你向他發(fā)問時(shí)，他的回答往往具有一定程度的選擇性和欺騙性。所以業(yè)務(wù)員在進(jìn)行實(shí)踐時(shí)，不但要先了解清楚陌生客戶的相關(guān)信息，還要注意獲取信息的時(shí)機(jī)，否則容易被虛假信息誤導(dǎo)，失去實(shí)踐價(jià)值。

　　如，業(yè)務(wù)員在剛接觸對(duì)方時(shí)，可以利用簡(jiǎn)單的寒暄時(shí)間獲取對(duì)方的信息。

　　案例：利用寒暄獲取對(duì)方信息

　　1）拜訪陌生客戶時(shí)：

　　先問好，主動(dòng)詢問對(duì)方貴姓和職務(wù)，同時(shí)主動(dòng)交換名片

　　示例：

　　業(yè)務(wù)員：您好，請(qǐng)問您是張總嗎？（或您貴姓？）（上前握手）。

　　客戶：你好，不好意思，你找的張總正在忙，所以我來先和你談一下！我是公司的免費(fèi)工資管理系統(tǒng)經(jīng)理，我姓劉。

　　業(yè)務(wù)員：您好，劉經(jīng)理，很高興認(rèn)識(shí)您！這是我的名片，以后多向你請(qǐng)教！

　　劉經(jīng)理：不客氣，我們先到那邊坐一下，先互相了解一下再說…

　　2）接陌生客戶電話時(shí)：

　　問好，主動(dòng)詢問對(duì)方的姓名、公司名稱和職務(wù)，所在地區(qū)，聯(lián)系電話，現(xiàn)在主要代理什么品牌等。

　　示例：

　　業(yè)務(wù)員：您好，請(qǐng)問您貴姓？您是在哪個(gè)地區(qū)？

　　客戶：你好，我姓劉，我在長(zhǎng)沙。

　　業(yè)務(wù)員：劉先生您好，請(qǐng)問您是長(zhǎng)沙哪個(gè)公司？主要做什么業(yè)務(wù)？怎么稱呼您？

　　客戶：我們是長(zhǎng)沙名妝化妝品免費(fèi)工資管理系統(tǒng)有限公司，我是公司的免費(fèi)工資管理系統(tǒng)經(jīng)理，我們主要做幾個(gè)化妝品廠家在長(zhǎng)沙的總代理。

　　業(yè)務(wù)員：你好，劉經(jīng)理，很高興接到你的電話，也很高興認(rèn)識(shí)你！我去過長(zhǎng)沙，不知貴公司主要代理什么牌子？

　　劉經(jīng)理：不客氣，我們主要代理兩個(gè)牌子，一個(gè)是廣州的XX,一個(gè)是上海的XX.

　　業(yè)務(wù)員：哦，那你們現(xiàn)在長(zhǎng)沙操作的怎樣？主要在什么渠道進(jìn)行免費(fèi)工資管理系統(tǒng)？

　　劉經(jīng)理：還不錯(cuò)，主要做專賣店渠道，商場(chǎng)專柜也做，商場(chǎng)主要是做個(gè)形象。

　　業(yè)務(wù)員：哦，你們一般在什么類型的專賣店鋪貨？有上促銷嗎？在商場(chǎng)有做幾個(gè)專柜

　　劉經(jīng)理：就是有一定檔次的品牌化妝品專業(yè)店，前期3個(gè)月要上促銷，但是廠家要有物料支持。

　　我們?cè)?個(gè)商場(chǎng)有做專柜。

　　業(yè)務(wù)員：太好了，操作方式和我們公司很接近…

　　二、常見的詢問方式：

　　當(dāng)然，詢問是有技巧的，任何時(shí)候不太可能向前面說的案例一模一樣，所以在向陌生客戶發(fā)問時(shí)，還要注意發(fā)問的方式。目前在營(yíng)銷界運(yùn)用比較普遍的詢問形式主要有兩種：開放式和封閉式發(fā)問。

　　1、開放式的詢問示范：

　　開放式的詢問方法又分為直接詢問和間接詢問,一般適合在跟客戶剛開始接觸時(shí)，話題不多時(shí)可以使用這種方式，可以引出很多對(duì)業(yè)務(wù)員有利的話題和信息，也不至于冷場(chǎng)。

　　例如：想了解客戶代理了什么品牌？

　　1）直接詢問：

　　貴公司現(xiàn)在代理什么品牌？

　　2）間接詢問：

　　不知道你們的業(yè)務(wù)傾向于什么渠道，你們目前代理的牌子是…？

　　例如：想了解對(duì)方對(duì)自己公司產(chǎn)品的看法。

　　1）直接詢問：

　　您怎么看我們公司的產(chǎn)品？

　　2）間接詢問：

　　我們公司的產(chǎn)品主要的特點(diǎn)就是比較有賣點(diǎn),很多客戶都有這種看法，您怎么看…？

　　例如：想了解對(duì)方接新品牌的動(dòng)機(jī)。

　　1）直接詢問：

　　您想接什么樣的新牌子？

　　2）間接詢問：

　　有些經(jīng)銷商在渠道比較穩(wěn)定后，想接新牌子，因?yàn)樾屡谱佑欣麧?rùn)，您接新牌子的想法是…？

　　通過這種提問方式，可以非常有效率的獲取對(duì)方的真實(shí)想法，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)對(duì)方的回答把握住對(duì)方的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，在展開談判時(shí)就比較有針對(duì)性了。

　　2、封閉式詢問

　　當(dāng)無法對(duì)客戶的意圖做出準(zhǔn)確判斷時(shí)，這時(shí)你需要用到這種方式來獲取對(duì)方的最終想法。比如是或否的提問方式，比如二選一的提問方式。切記在剛開始時(shí)不要采用這種發(fā)問方式，因?yàn)檫@種發(fā)問的回答很簡(jiǎn)單，容易導(dǎo)致沒有話題而冷場(chǎng)。

　　示范：

　　1）關(guān)于是否的詢問：

　　例1:您近期是否有接新品的打算？

　　例2:您是否認(rèn)為廠家的貨款可以月結(jié)很重要？

　　2）例如二擇一的詢問：

　　有如一個(gè)經(jīng)典的小故事您需要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋？一樣，這種發(fā)問方式是類似的。

　　例1:你們找新品是注重廠家的人員支持還是貨款的結(jié)算方式？

　　例2:既然這樣，那么，我們是明天晚上見，還是后天晚上見面再談一次？

　　以上為兩種詢問方式的舉例，業(yè)務(wù)員在剛開場(chǎng)要避免冷場(chǎng)時(shí)，要以使用開放式的發(fā)問方式為主，當(dāng)對(duì)對(duì)方的某個(gè)意圖難以判斷時(shí)，即可使用封閉式的發(fā)問方式。值得注意的是，在業(yè)務(wù)實(shí)踐時(shí)，這些方式是需要靈活貫通的，不能教條式的使用！

　　三、詢問的標(biāo)準(zhǔn)示范

　　筆者一直強(qiáng)調(diào)，談判不是靠天才，而是靠準(zhǔn)備，詢問的方式也是一樣的！筆者在某國際品牌任營(yíng)銷總監(jiān)的時(shí)候，曾經(jīng)要求所有區(qū)域經(jīng)理就這些問題準(zhǔn)備好標(biāo)準(zhǔn)詢問題,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，就可問客戶適當(dāng)?shù)膯栴}。下面是筆者就業(yè)務(wù)員需要了解的問題的標(biāo)準(zhǔn)示范（部分），給大家參考：

　　1、了解對(duì)方公司概況

　　1）對(duì)方公司的成立時(shí)間、成長(zhǎng)歷史

　　示范：貴公司給人的印象是團(tuán)隊(duì)很有士氣，業(yè)務(wù)流程也是井井有條，我覺得經(jīng)銷商能夠做到這樣確實(shí)不容易，請(qǐng)問貴公司成立多長(zhǎng)時(shí)間了？是不是公司一直很重視管理？有沒有什么比較有趣的事情可以分享一下？

　　2）對(duì)方公司的性質(zhì)、主要業(yè)務(wù)

　　示范：請(qǐng)問貴公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是什么？是老板個(gè)人投資還是合伙的？

　　3）對(duì)方公司的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)（免費(fèi)工資管理系統(tǒng)、助銷、后勤）

　　示范：貴公司用什么方式來進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣？有幾個(gè)業(yè)務(wù)人員？是客戶自己上門提貨嗎？

　　4）對(duì)方公司在當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)分布

　　示范：貴公司在長(zhǎng)沙走什么渠道？以什么渠道為主？以什么渠道為輔？

　　5）對(duì)方公司老板的理念和近期的發(fā)展動(dòng)向

　　示范：貴公司近期有什么發(fā)展動(dòng)向？你們老板怎么看公司的發(fā)展？

　　2、了解對(duì)方過去代理品牌

　　1）對(duì)方目前代理什么品牌

　　示范：貴公司目前代理幾個(gè)牌子？是什么品牌？

　　2）代理品牌的免費(fèi)工資管理系統(tǒng)渠道分布

　　示范：代理的牌子在長(zhǎng)沙走什么免費(fèi)工資管理系統(tǒng)渠道？

　　3）代理品牌的免費(fèi)工資管理系統(tǒng)業(yè)績(jī)

　　示范：市場(chǎng)潛力如何？目前每個(gè)月的免費(fèi)工資管理系統(tǒng)業(yè)績(jī)大概有多少？

　　4）對(duì)現(xiàn)在已代理的品牌有什么感受？

　　示范：任何一個(gè)廠家都存在一些優(yōu)勢(shì)和不足，貴公司代理廣州XX品牌兩年多了，怎么看廠家和他們的運(yùn)作方式？

　　3、了解對(duì)方接新品的想法

　　1）接新牌子的動(dòng)機(jī)

　　示范：請(qǐng)問您為什么要接新品？

　　2）對(duì)新牌子的想法和要求

　　示范：請(qǐng)問您想接什么樣的新品牌？

　　3）對(duì)新牌子的操作和投入思路

　　示范：如果說有這樣的新品，您接了之后會(huì)怎么操作？具體用什么方式？

　　以上都是直接詢問的示范，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)自己的需要作靈活的準(zhǔn)備。只有掌握了陌生客戶的這些信息，業(yè)務(wù)員的談判才能有的放矢,才能針對(duì)客戶的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行精確打擊!

　　陌生客戶也將不再陌生。