一個(gè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是人才，很多企業(yè)吸納人才并且通過(guò)企業(yè)培訓(xùn)培養(yǎng)人才。但是每一個(gè)企業(yè)都無(wú)法避免的是人才流失的問題，所以留住員工，留住人才成了一個(gè)企業(yè)的重點(diǎn)之一。

在萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱為萬(wàn)豪集團(tuán))，創(chuàng)始人威拉德萬(wàn)豪的句話已經(jīng)深^每個(gè)員工的內(nèi)心：只有呵護(hù)好雇員，他們才會(huì)更好地呵護(hù)顧客。作為名員工，乃至萬(wàn)豪集團(tuán)的中國(guó)區(qū)人力資源總監(jiān)，已在萬(wàn)豪工作十余年的顏潔雯對(duì)公司的呵護(hù)已經(jīng)深有感觸。在萬(wàn)豪集團(tuán)，資深員工比例較高，三位高級(jí)經(jīng)理聚在一起，年資加起來(lái)經(jīng)常超過(guò)50年。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有35％的新員工在工作5年后仍在為集團(tuán)效力。萬(wàn)豪的高管中絕大多數(shù)都為萬(wàn)豪工作了至少20年。在員工流動(dòng)性很強(qiáng)的酒店行業(yè)中，萬(wàn)豪的員工流失率能夠始終保持在行業(yè)最低水平。

那么，萬(wàn)豪留住員工的秘訣是什么呢，讓顏潔雯的工作體會(huì)與我們共同分享。

共渡難關(guān)

自1927年集團(tuán)成立以來(lái)，萬(wàn)豪始終堅(jiān)持著信任、關(guān)懷、誠(chéng)實(shí)、正直、尊重、公平這六大核心價(jià)值觀。在萬(wàn)豪，上至酒店經(jīng)理下至普通員工，都以這六個(gè)價(jià)值現(xiàn)來(lái)衡量和評(píng)判每一項(xiàng)決策和日常行為。特別是金融危機(jī)爆發(fā)以來(lái)，本已是員工流失率很高的酒店行業(yè)更是受到了巨大的影響。為此，集團(tuán)總部在原有六大核心價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，又向旗下所有酒店推出了七種激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的最佳方法，以更為具體的方式提醒各層管理者，在危機(jī)下如何一如既往地遵循萬(wàn)豪的企業(yè)價(jià)值聊，想方設(shè)法更好地呵護(hù)自己的員工。

方法一：開放的溝通。萬(wàn)豪旗下的所有酒店每個(gè)季度都會(huì)以全體員工會(huì)議的形式，面向全體員工匯報(bào)酒店的運(yùn)營(yíng)狀況，使每個(gè)員工都能隨時(shí)了解公司業(yè)務(wù)的最新進(jìn)展和整體表現(xiàn)。顏潔雯說(shuō)，會(huì)上酒店的經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)及營(yíng)銷主管都會(huì)與員工分享本季度的公司財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)情況。所以，在萬(wàn)豪所有的員工都非常清楚本季度及各部門的業(yè)績(jī)目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)成，并能了解到與其他酒店之間的差距。

此外，其他的部門經(jīng)理每個(gè)月還會(huì)召集本部門的員工，面對(duì)面溝通近期的工作情況，交流心得體會(huì)。與TownHallMeeting不同，此時(shí)員工可以與主管上司進(jìn)行雙向溝通，除了了解本部門當(dāng)月的工作情況外，還有機(jī)會(huì)把自己針對(duì)某一問題的看法與建議直接反映給部門負(fù)責(zé)人。員工還可以直接寄信給美國(guó)總部總裁辦公室，或通過(guò)內(nèi)部熱線給總裁辦公室打電話，表達(dá)自己對(duì)工作情況、工作環(huán)境、薪酬福利等方面的意見，所有信件和致電都會(huì)得到及時(shí)妥善的處理。每年萬(wàn)豪都會(huì)聘請(qǐng)一家第三方公司為其下屬的酒店做匿名的員工滿意度調(diào)查，以了解員工對(duì)集團(tuán)和上司的看法。當(dāng)員工遇到難題時(shí)，還可以向萬(wàn)豪的PeerReview系統(tǒng)尋求公平、公開、公正的解決。通過(guò)這些方式，員工就能更好地理角翠；酉店做出的每一項(xiàng)決策，增強(qiáng)員工的執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)的凝聚力。顏潔雯說(shuō)，萬(wàn)豪始終希望能通過(guò)這樣的交流方式，使每個(gè)員工都能清楚地認(rèn)識(shí)到自己、本部門乃至整個(gè)酒店所面臨的困難與挑戰(zhàn)，最大限度地調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性與創(chuàng)造力。

方法二：真誠(chéng)對(duì)待下屬。俗話說(shuō)人無(wú)信不立，事無(wú)信不成，這也應(yīng)該是管理人員所奉行的宗旨，與員工坦誠(chéng)交流也更值得提倡。顏潔雯認(rèn)為，在任何時(shí)候與員工保持開放和真誠(chéng)的溝通都十分必要，尤其是面臨發(fā)展和生存的困境時(shí)，管理者與下屬坦誠(chéng)相對(duì)，往往會(huì)更加有效地感染員工。在萬(wàn)豪，酒店的經(jīng)營(yíng)狀況、客人滿意度、員工滿意度等信息，都會(huì)通過(guò)各種各樣的方式如實(shí)地公示給員工。如2009年酒店取得的業(yè)績(jī)并沒有達(dá)到之前的預(yù)期，在征得了員工的意見之后，酒店采用縮短工時(shí)減少工資或四天工作制、暫停加薪等措施降低人工成本，渡過(guò)難關(guān)。由于敢于與員工一起面對(duì)當(dāng)前的困難，并采取了得當(dāng)?shù)拇胧?，這些舉措得到了員工們的廣泛認(rèn)可，也并未影響到員工的工作熱情。隨著經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，萬(wàn)豪又開始恢復(fù)了之前暫停的一些福利，2010年也按計(jì)劃進(jìn)行了加薪。通過(guò)這個(gè)嚴(yán)冬的考驗(yàn)，員工更加愿意與企業(yè)站在一起迎接新的挑戰(zhàn)。

方法三：贊賞與獎(jiǎng)勵(lì)。并不是所有的贊賞與獎(jiǎng)勵(lì)都是物質(zhì)上的。特別是在經(jīng)營(yíng)蕭條時(shí)期，物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，此時(shí)精神上的贊賞和獎(jiǎng)勵(lì)，在激勵(lì)員工方面，將比以往任何時(shí)候、任何方式都更加有效。比如，萬(wàn)豪會(huì)以旗下各酒店為單位，定期統(tǒng)計(jì)由于工作突出而獲得晉升或調(diào)離的員工數(shù)量，并向該酒店頒發(fā)證書。這樣不僅可以使優(yōu)秀員工獲得晉升機(jī)會(huì)，其他員工也能更清晰地看到自己未來(lái)發(fā)展的路徑，通過(guò)類似的方式向員工釋放出一種信號(hào)：任何為酒店做出過(guò)貢獻(xiàn)的員工，哪怕是在最平凡的崗位上都會(huì)成就自己的職業(yè)夢(mèng)想。

方法四：明確的目標(biāo)。企業(yè)通過(guò)設(shè)立明確并且根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況調(diào)整的目標(biāo)，不但能保持員工的士氣，還能幫助他們達(dá)成既定目標(biāo)。以萬(wàn)豪經(jīng)理層員工為例，他們每年的花紅和次年的加薪幅度都與當(dāng)年所完成的業(yè)績(jī)指標(biāo)掛鉤，但如果出現(xiàn)一些特殊情況，如非典這樣的不可預(yù)見的因素，可能會(huì)使個(gè)人乃至整個(gè)酒店的業(yè)績(jī)出現(xiàn)滑坡，也將直接影響到個(gè)人的年終考核。因此，根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況調(diào)整目標(biāo)既符合企業(yè)的實(shí)際情況，又可以保持員工的士氣。萬(wàn)豪會(huì)在年中時(shí)為員工創(chuàng)造修改年初制定個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)的機(jī)會(huì)，這樣做可以消除一些不可預(yù)見的不利因素所造成的負(fù)面影響，幫助員工實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

方法五：積極的參與。正如開放的溝通，萬(wàn)豪及旗下所有酒店的決策都需要經(jīng)過(guò)員工的參與和討論。實(shí)踐證明，所有的員工都有參與正在進(jìn)行的項(xiàng)目以及業(yè)務(wù)發(fā)展的意愿。而且，他們會(huì)經(jīng)常提出有創(chuàng)造性的想法和建議，這對(duì)實(shí)現(xiàn)和提高業(yè)務(wù)進(jìn)程非常有益。同時(shí)，酒店在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的行動(dòng)中，員工也有機(jī)會(huì)參與其中，如為殘疾兒童籌措醫(yī)療基金、幫助城鎮(zhèn)困難群體解決住房問題等。通過(guò)充分的參與，能夠增強(qiáng)員工的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，對(duì)酒店的決策也能更好地貫徹執(zhí)行。

方法六：成功的工具。工欲善其事必先利其器，要為員工提供完成工作及職業(yè)發(fā)展所需耍的所有工具，與團(tuán)隊(duì)一起分享這些工具和方法，可以使他們?cè)诠ぷ髦斜憩F(xiàn)得更出色，在職業(yè)生涯中變得更成熟。顏潔雯解釋說(shuō)，萬(wàn)豪與員工分享的這些工具，并不只是那些看得見摸得著的有形工具，還包括了很多虛擬的工具。如在公司的網(wǎng)站開設(shè)相關(guān)課程、提供職涯規(guī)劃咨詢服務(wù)等等，這些不僅可以幫助員工解決工作中遇到的實(shí)際問題，最重要的是能為其勾畫出未來(lái)事業(yè)發(fā)展的藍(lán)圖，員工也將更有信心在本職崗位上發(fā)揮更大的能量。

方法七：充分的信任。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，要相信大多數(shù)員工能夠并且愿意表現(xiàn)得更為出色。同時(shí)，以身作則并且充分信任員工。信任和鼓勵(lì)將在很大程度上激勵(lì)員工在工作中表現(xiàn)得更加優(yōu)異。萬(wàn)豪集團(tuán)鼓勵(lì)管理者相信員工優(yōu)秀的一面，并且鼓勵(lì)員工表達(dá)自己的想法。比如，客房工作人員發(fā)現(xiàn)酒店常有日本旅行團(tuán)入住，并且絕大音盼是女性，便提出房間內(nèi)的設(shè)置可以因人制宜。經(jīng)理信賴他們的分析，并采納了意見，將酒店產(chǎn)品相應(yīng)特色化，獲得了顧客的好評(píng)。管理者的信任，幫助員工在工作之中有了更多發(fā)展的機(jī)會(huì)，使之工作理念得到升華，工作效率倍增。

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