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作為一名客服服務(wù)人員,首先要保持好自身的心態(tài),才能服務(wù)好每一位客戶。 為客戶服務(wù)的心得體會: 我認(rèn)為要做一名合格的客戶服務(wù)人員,應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度,耐心地向客戶解釋,虛心地聽取客戶的意見等素質(zhì)。 一、熱情認(rèn)真態(tài)度 要做一名合格的客服人員,只有熱愛這一門事業(yè),才能全身心地投入進(jìn)去,所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。 二、熟練業(yè)務(wù)知識 應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識,不斷努力學(xué)習(xí),只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識,準(zhǔn)確無誤的為用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù),讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。 三、耐心解答問題 一名合格客服人員,核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中,應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度,在做好解釋工作的同時,要語氣緩和,不驕不躁,如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時,要保持耐心,一遍不行再來一遍,直到客戶滿意為止,始終信守把微笑溶入聲音,把真誠帶給客戶的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。 四、合理溝通協(xié)調(diào) 溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì),客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作,傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶,都是我們和客戶交流時的基本功,只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助,客戶的抱怨和不滿在什么地方,才能找出我們公司存在的問題,對癥下藥,解決客戶問題。 四個步驟解決客戶投訴的問題: 一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣 客戶來電投訴,一開始肯定很激動和惱火,這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,充分調(diào)動自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應(yīng)情緒??傊畧猿忠豁椩瓌t:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式。 由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務(wù)人員,在面對客戶投訴時,一定要先傾聽,設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯,那只會火上加油,適得其反。 二、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場上將心比心 當(dāng)客戶投訴時,他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng),把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:如果我是顧客,碰到這種情況,我會怎么樣呢?。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任。 三、道歉,向客戶表示歉意 真誠的說聲是我們的錯,給您造成了損失,對不起!語氣一定要表現(xiàn)出真誠,這時候不要太吝嗇道歉的話,因為主動道歉并不是主動承認(rèn)錯誤,而道歉是客戶這時候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)道歉了,客戶很可能也會退讓一步。因此,對所有客戶投訴的處理,無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責(zé)任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會難以想象。 四、正確及時地解決客戶問題 對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理,若拖延時間,只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對,要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時,提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,盡快告訴客戶處理的結(jié)果。 在處理各種客戶投訴時,總結(jié)兩大原則: 第一是顧客至上,永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。 第二是迅速補(bǔ)救,及時研究對策,給予補(bǔ)救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。 在工作上我還存在很多不足,需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊管理經(jīng)驗,還很缺乏,請公司多給予批評與指教 注:本文首發(fā)于時代光華資訊中心頻道,歡迎轉(zhuǎn)載,轉(zhuǎn)載請注明出處,違者必究!相關(guān)推薦:卓越客戶服務(wù)技巧卓越的客戶服務(wù)管理營銷:強(qiáng)勢客戶服務(wù)應(yīng)該如何做
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