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工單管理/工單管理系統(tǒng)的廣泛應用
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的服務職能考評體系，貫徹落實服務管理策略；追蹤、監(jiān)控服務全過程。控制虛假信息，加強告警機制 提供決策信息：分析服務數(shù)據(jù)及基礎信息，進行網(wǎng)點規(guī)劃，備件計劃；收集故障信息，幫助產(chǎn)品質量改進；分析服務過程，幫助網(wǎng)點人員技能培訓計劃?！ 嫵赡K及特性 在上圖中，界面展現(xiàn)組件、界面邏輯處理組件和服務代理處于架構中的客戶端，通過服務代理訪問應用服務器的業(yè)務服務，通訊協(xié)議根據(jù)具體系統(tǒng)環(huán)境可選擇HTTP、S工單管理系統(tǒng)P、RMI和CORBA中的一到多種。界面展現(xiàn)組件，它負責展現(xiàn)用戶所見到的界面元素，控制輸入輸出。界面邏輯處理組件，它則根據(jù)用戶的操作結合具體業(yè)務流程進行界面層的邏輯處理。服務代理則封裝遠程應用服務調(diào)用，提供應用服務的本地接口。 服務接口、工作流引擎、業(yè)務規(guī)則引擎和業(yè)務實體處于應用服務器端，包含業(yè)務流程、業(yè)務邏輯和業(yè)務數(shù)據(jù)存儲邏輯的處理。服務接口按不同協(xié)議對工作流程進行執(zhí)行調(diào)用，并分別進行封裝、工作流引擎定義、解釋和執(zhí)行業(yè)務流程。業(yè)務規(guī)則引擎用于定義和解釋業(yè)務邏輯，通過與工作流引擎的結合，實現(xiàn)業(yè)務與系統(tǒng)運行環(huán)境分離，使系統(tǒng)可更靈活地適應業(yè)務流程的調(diào)整與變換。業(yè)務實抽象和定義整個業(yè)務流程中涉及到的業(yè)務實體和實體的存儲結構?！ ?shù)據(jù)訪問層和接口代理層都為數(shù)據(jù)處理接口，其中數(shù)據(jù)訪問層負責業(yè)務實體的存儲的查詢，而接口代理層負責調(diào)用其它系統(tǒng)功能的服務?！ U展性--系統(tǒng)分層結構，具備靈活的業(yè)務流程和數(shù)據(jù)管理能力，可以適應業(yè)務的拓展和變更 開放性--提供統(tǒng)一的接口，具備良好的開放性，便于和其他系統(tǒng)融合 高性能--應用服務和數(shù)據(jù)存儲都可實現(xiàn)分布式部署，支持服務器集群，實現(xiàn)負載均衡，提供高性能和硬件可擴展性，同時也能方便實現(xiàn)數(shù)據(jù)冗余存儲備份，提供良好容災能力 安全性--包括網(wǎng)絡通信、服務器和應用系統(tǒng)三個層面，提供細粒度的安全保障 SOMS系統(tǒng)架構：如上圖所示，系統(tǒng)集中部署于總部，由Web服務器集群、應用服務器集群、數(shù)據(jù)庫服務器、備份及報表數(shù)據(jù)庫服務器、大容量的磁盤陣列、備份自動帶庫等構成；系統(tǒng)管理員在總部對系統(tǒng)進行監(jiān)控管理，總部領導和總部的服務管理人員通過局域網(wǎng)訪問系統(tǒng)，對總體服務進行規(guī)劃和管理，查看各項服務指標報告，掌握總體服務情況；備件庫房通過三級庫房結構實現(xiàn)備件的分布供應鏈部署，各級庫房的備件經(jīng)理、計劃訂單員和庫管員通過VPN訪問系統(tǒng)，實現(xiàn)對本庫房業(yè)務的管理和操作；各地分公司的服務管理人員也通過VPN連接系統(tǒng)，對轄區(qū)內(nèi)的服務網(wǎng)點進行服務監(jiān)管；分布全國各地的服務網(wǎng)點也通過VPN或公網(wǎng)訪問系統(tǒng)，實現(xiàn)服務信息反饋和備件申請等工作；最后，由服務產(chǎn)生的舊件和不良品，通過網(wǎng)點返還工廠，工廠質檢中心也通過VPN接入系統(tǒng)，進行舊件和不良品的接收、檢測等工作。 客戶端業(yè)務處理--將一些業(yè)務邏輯的處理邏輯從服務端獲取邏輯表達后，在客戶端進行處理，分擔服務端的處理壓力，提高系統(tǒng)性能。配合流程控制，通過對客戶端數(shù)據(jù)的校驗，并分析處理規(guī)則，然后調(diào)用相應UIComponents實現(xiàn)界面的轉換和驅動?！ 〗缑嬲宫F(xiàn)靈活--界面展現(xiàn)和數(shù)據(jù)分離，可以很方便的進行界面的調(diào)整而不用涉及業(yè)務數(shù)據(jù)和應用流程的變更。 工作流引擎解釋執(zhí)行--業(yè)務流程采用基于XPDL定義保存，使用Process、Transaction組織業(yè)務功能和定義業(yè)務功能執(zhí)行流程。 規(guī)則引擎解析規(guī)則--業(yè)務規(guī)則使用RuleML表達和保存，形成邏輯處理單元。用于ResourceSchema定義中的屬性數(shù)據(jù)綁定。有利于業(yè)務規(guī)則的統(tǒng)一抽象和封裝。 硬件 規(guī)格說明 支持全線的PCServer，UNIXServer及存儲產(chǎn)品，依客戶需求而定 優(yōu)勢與收益 豐富的硬件產(chǎn)品線，從PC機到高端Server，存儲產(chǎn)品，惠普均有相關的產(chǎn)品提供 針對不同企業(yè)需求，可以提供靈活的配置方案 先進的技術充分保障硬件產(chǎn)品的性能 軟件 規(guī)格說明 服務運營管理解決方案 服務工單管理 服務渠道管理 服務備件管理 優(yōu)勢與收益 以服務工單為流程的載體，將服務過程與備件管理、渠道管理有機的結合在一起，并且可以根據(jù)實際情況靈活定制，以滿足企業(yè)發(fā)展各階段的要求。 通過設置全面合理的考核項和考核指標，系統(tǒng)可以提供服務網(wǎng)點及服務人員的業(yè)績，企業(yè)可以隨時監(jiān)控服務網(wǎng)絡狀態(tài)，并通過考核的結果進行優(yōu)勝劣汰，確保服務網(wǎng)絡的正常運轉和服務質量的穩(wěn)步提高。 備件管理體系實現(xiàn)了對備件計劃、定單、庫房管理、運輸?shù)嚷毮艿囊惑w化管理。通過整個備件系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)庫存的可視化和備件管理的自動化.提高計劃的合理性和準確性，優(yōu)化整個備件管理流程，提高整個備件供應鏈的運作效率。 服務 規(guī)格說明 1.用戶現(xiàn)狀調(diào)查階段 2.業(yè)務運營體系規(guī)劃階段 3.運營具體業(yè)務流程設計 4.IT系統(tǒng)需求分析 5.IT系統(tǒng)設計、開發(fā)、實施 優(yōu)勢與收益 為售后服務管理及其國際標準的領導和倡導者，惠普公司一直在售后服務領域保持領先地位，并基于高標準的服務理念，結合惠普公司多年來的產(chǎn)品服務經(jīng)驗，率先提出領先的服務運營管理(SOM)方法論，作為其項目實施的基礎?！ 姶蟮氖酆蠓贞犖?，擁有遍布全國的30多個原廠支持辦事處3.惠普中國軟件研發(fā)中心的支持 HPSOMS實施階段 有著豐富咨詢與實施經(jīng)驗的HP專業(yè)人士，將遵循以下步步驟，分階段為您實施HP服務運營管理解決方案?！ ‰A段1：用戶現(xiàn)狀調(diào)查階段 通過與企業(yè)售后部門的負責人充分溝通，針對企業(yè)服務運營管理的遠景目標、組織結構、考評體系、信息系統(tǒng)進行深入的調(diào)查、分析，具體形式為訪談、問卷調(diào)查。 交付：企業(yè)服務運營管理業(yè)務的評估報告 階段2：業(yè)務運營體系規(guī)劃階段 根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務狀況，以及未來的發(fā)展目標，進行規(guī)劃，結合發(fā)現(xiàn)的問題提出建議，形成全面的解決方案?！ 〗桓叮悍者\營管理業(yè)務的體系架構與業(yè)務模式設計與業(yè)務職能設計、考評體系設計 階段3：運營具體業(yè)務流程設計 基于在業(yè)務運營體系規(guī)劃階段(即階段2)所確定的業(yè)務模式、業(yè)務職能、KPI，為企業(yè)進行售后服務業(yè)務運營的流程設計?！ 〗桓叮悍者\營管理業(yè)務的工作流程體系 階段4：IT系統(tǒng)需求分析 將業(yè)務需求轉換為IT需求，為下一階段的IT設計做準備?！ 〗桓叮篒T系統(tǒng)的需求分析 階段5：IT系統(tǒng)設計、開發(fā)、實施 根據(jù)"IT系統(tǒng)的需求分析"，我們?yōu)榭蛻暨M行設計、開發(fā)，完成售后服務業(yè)務的IT系統(tǒng)實現(xiàn)?！ 〗桓叮悍者\營管理系統(tǒng) 客戶收益 最終，客戶將從四個方面獲得受益: 風險最小化 "HP服務運營管理系統(tǒng)"是以HP自身成功的服務運營體系為參考模型，結合客戶服務領域優(yōu)秀的理論和運作實踐，通過在業(yè)務體系中和制成系統(tǒng)中建立的監(jiān)控、輔助決策、規(guī)劃調(diào)整，幫助企業(yè)規(guī)避、應對業(yè)務運營風險?！ ⊥顿Y回報最大化 通過設計合理的客戶服務業(yè)務模型，系統(tǒng)的業(yè)務考評體制，集成化、自動化的流程運作，大大降低企業(yè)在客戶服務業(yè)務中的投入，提高客戶滿意度和忠誠度，減少客戶流失
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