圖1技術接受模型圖

技術接受模型提出了兩個主要的決定因素：一是感知有用性（PerceivedUsefulness），反映一個人認為使用一個具體的系統(tǒng)對他工作業(yè)績提高的程度；二是感知易用性（PerceivedEaseofUse），反映一個人認為容易使用一個具體的系統(tǒng)的程度。技術接受模型認為系統(tǒng)使用（ActualSystemUse）是由行為意向（BehavioralIntention）決定的，而行為意向由行為態(tài)度（AttitudeTowardsUsing）和感知有用性（PerceivedUsefulness）共同決定，行為態(tài)度（ATU）由感知有用性（PU）和感知易用性（PEU）共同決定，感知有用性由感知易用性和外部變量共同決定，感知易用性是由外部變量決定的。外部變量包括系統(tǒng)設計特征、用戶特征、任務特征、開發(fā)或執(zhí)行過程的本質(zhì)、政策影響、組織結(jié)構(gòu)等等。3模型提出及影響因素分析3.1基于SaaS模式的CRM用戶接受度模型構(gòu)建最初，TAM被運用到研究各種類型的信息系統(tǒng)中，但隨著電子商務的興起，VenkateshDavis、Pavlou（2003）、MaandLiu（2004）等學者利用TAM模型研究網(wǎng)絡消費者的電子商務接受度，并根據(jù)研究需要對TAM模型進行了修正。以TAM模型為基本框架，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)和中小企業(yè)特征以及SaaS模式的CRM研究實際，提出基于SaaS模式的CRM用戶接受度模型，如圖2所示。

圖2用戶接受度模型圖

本模型認為，影響用戶接受度的因素主要有5個，即用戶的感知有用、用戶的感知易用、外部環(huán)境因素、用戶因素和服務提供商因素。外部環(huán)境因素不僅直接影響用戶接受度，同時也影響用戶的感知有用性和感知易用性，用戶的感知易用同時影響用戶的感知有用；用戶因素和服務提供商因素不但對用戶接受度構(gòu)成顯著影響，同時也影響CRM系統(tǒng)的實施和應用；用戶接受度對CRM系統(tǒng)的實施應用有著顯著影響。3.2SaaS模式的CRM用戶接受度模型影響因素分析中小企業(yè)客戶對SaaS模式的CRM的接受度受多種因素的影響。本研究認為，影響用戶接受度的主要因素有感知有用、感知易用、環(huán)境因素、用戶因素和服務提供商因素5個。感知有用是影響用戶接受度的最基本的前提條件影響因素。用戶的感知有用性源于用戶需求，用戶感知如果企業(yè)實施了客戶關系管理，可以更好地了解客戶需求，更精準地識別客戶，使客戶獲取和客戶保持策略更科學化，并提供更好的一對一個性化服務，實現(xiàn)客戶滿意度的提升，最終達到提高企業(yè)效率和提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略目的。感知易用因素是影響用戶接受度的可行性影響因素，主要包括以下幾個方面：一是用戶認為SaaS模式的CRM可以低成本地實施；二是該模式的CRM系統(tǒng)相對傳統(tǒng)CRM可以簡單、快速地實施；三是SaaS模式的CRM由服務提供商提供服務，服務更具專業(yè)水準；四是該模式的CRM系統(tǒng)免除系統(tǒng)的管理、維護和升級問題。感知易用因素非常貼近中小企業(yè)客戶。環(huán)境因素主要指企業(yè)外部環(huán)境因素，包括社會信息化程度特別是互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展與應用程度，政府對企業(yè)信息化特別是SaaS模式的政策支持力度，整個社會的誠信體系狀況以及社會對SaaS模式的認知程度等。用戶因素主要包括企業(yè)自身的信息化基礎和企業(yè)決策者或高管層的性格特征兩個主要影響因素。中小企業(yè)自身的信息化基礎建設程度對接受SaaS模式的CRM系統(tǒng)的影響；企業(yè)決策者的性格特征（如保守型還是開拓創(chuàng)新型）對SaaS模式的CRM系統(tǒng)的影響。服務提供商因素主要包括服務提供商的美譽度和服務提供商與企業(yè)客戶的關系兩個主要影響因素。SaaS模式的CRM系統(tǒng)及服務由提供商提供，服務提供商自身的綜合實力、品牌優(yōu)勢、信譽度和服務質(zhì)量等對用戶接受度的影響；企業(yè)客戶與SaaS服務提供商之間的關系程度對接受SaaS模式的CRM系統(tǒng)的影響。4實證研究4.1研究假設與模型量表（1）研究假設在以上理論分析和模型構(gòu)建的基礎上，提出以下5個研究假設：假設1（H1）感知有用對SaaS模式的CRM用戶接受度有顯著影響。假設2（H2）感知易用對SaaS模式的CRM用戶接受度有顯著影響。假設3（H3）環(huán)境因素對SaaS模式的CRM用戶接受度有顯著影響。假設4（H4）用戶因素對SaaS模式的CRM用戶接受度有顯著影響。假設5（H5）開發(fā)商因素對SaaS模式的CRM用戶接受度有顯著影響。（2）模型量表采用Likert五點量表形式度量。在初步量表形成后進行了小范圍前測，前測采用探索性因子分析（CFA）以分類量表以及驗證各量表效度。在前測數(shù)據(jù)分析結(jié)果基礎上進行修改并最終形成如表1所示的正式量表。4.2研究方法與樣本收集在某在線CRM公司的支持下收集樣本數(shù)據(jù)。該公司致力于為中國的中小企業(yè)提供在線CRM軟件服務，擁有一定數(shù)量的持續(xù)付費中小企業(yè)客戶群，并每年以超過100%的速度快速增長。本研究通過在線問卷系統(tǒng)和發(fā)送電子郵件方式向該企業(yè)客戶進行調(diào)查，其中通過在線問卷收集到樣本數(shù)據(jù)242份，有效問卷231份，有效率95.5%；通過電子郵件發(fā)送問卷600份，回收問卷156份，有效問卷154份，有效回收率25.7%。合計回收問卷398份，有效問卷385份，有效回收率96.7%。

表1基于SaaS模式CRM用戶接受度模型量表

4.3模型檢驗在數(shù)據(jù)分析過程中主要采用結(jié)構(gòu)方程模型（StructuralEquationModel，SEM）方法對變量設計、研究假設和系統(tǒng)模型進行驗證，具體分析使用SPSS16.0和AMOS7.0兩種軟件分別完成。（1）信度和效度分析內(nèi)部一致信度是目前比較流行而且效果較好的信度評定方法，其中以Cronbachα系數(shù)應用最為廣泛。若為探索性研究，Cronbachα系數(shù)一般應大于0.7，應用研究則大于0.9為宜。本研究的信度分析采用Cronbachα系數(shù)。從信度檢驗來看，各潛變量Cronbachα系數(shù)的值均大于0.8，模型的整體Cronbachα系數(shù)的值為0.932，說明模型中各結(jié)構(gòu)變量的觀測變量具有很好的一致性，模型具有可靠性。從效度分析來看，樣本充分性KMO測試系數(shù)為0.891，樣本分布的Bartlett球形檢驗卡方值為394.325，自由度為146，顯著性水平為0，表明適合做因子分析。（2）相關性分析通過對5個影響因素與用戶接受度的皮爾遜（Pearson）相關分析發(fā)現(xiàn)，感知有用、感知易用、環(huán)境因素和用戶因素對用戶接受度的影響是顯著的，并呈正相關關系；但服務提供商因素對用戶接受度沒有顯著的影響。具體結(jié)果如表2所示。

表2用戶接受度影響因素顯著性檢測

（3）模型擬合度分析從用戶接受度結(jié)構(gòu)方程模型的擬合指數(shù)來看，擬合優(yōu)度指數(shù)GFI的值是0.945，大于參考值0.9；調(diào)整的擬合優(yōu)度指數(shù)AGFI的值是0.843，高于0.8的最低要求；規(guī)范擬合指數(shù)NFI為0.976，大于參考指數(shù)0.9；增加擬合指數(shù)IFI為0.988，大于參考指數(shù)0.9；比較擬合指數(shù)CFI是0.988，高于參考值0.9；近似誤差均方根RMSEA為0.049，小于0.05的標準值。具體結(jié)果如表3所示。以上各項指標顯示，該模型擬合程度良好。

表3結(jié)構(gòu)方程模型的擬合指數(shù)

5結(jié)論與建議根據(jù)以上分析，提出的5個研究假設中，前4個假設即感知有用、感知易用、環(huán)境因素和用戶因素對SaaS模式的CRM用戶接受度有顯著正向影響得到了驗證。研究假設5，即服務提供商因素對SaaS模式的CRM用戶接受度有顯著影響沒有得到驗證。服務提供商因素不會對SaaS模式的CRM用戶接受度產(chǎn)生顯著影響，符合以客戶為中心的買方市場實際，但服務提供商因素會對企業(yè)在接受SaaS模式的CRM后，具體實施CRM進程中起到顯著的影響作用。企業(yè)在調(diào)研SaaS服務提供商過程中，一家合適的服務提供商會加快企業(yè)實施CRM應用的進程。研究的目的在于通過構(gòu)建一個與SaaS模式特征相吻合的用戶接受度影響因素模型，從而更好地對SaaS模式的CRM用戶接受度做出解釋。通過實證研究可得到如下結(jié)論或啟示：一是SaaS模式的CRM用戶接受度主要受4因素的影響，即感知有用、感知易用、環(huán)境因素和用戶因素，4因素對SaaS模式的CRM用戶接受度具有顯著的正向影響。二是必須提升中小企業(yè)客戶對SaaS模式CRM的感知有用和感知易用的認知度，只有讓更多的中小企業(yè)客戶了解和認識到了SaaS模式CRM不僅可以使中小企業(yè)實施客戶關系管理成為可能，而且可以使中小企業(yè)以低成本、簡單、快速部署和實施CRM，并通過CRM實施完成客戶中心戰(zhàn)略，達到最終提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略目的。三是必須重視環(huán)境因素對SaaS模式CRM的影響。SaaS模式CRM的最大優(yōu)勢本質(zhì)上就是互聯(lián)網(wǎng)模式的優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)技術及應用的發(fā)展和普及會極大地促進SaaS模式CRM的應用；一種新模式從概念到應用需要一個過程，而政府對該模式的政策支持一般而言就說明該模式已經(jīng)得到了一定程度的認同，一些地方政府認可SaaS模式并開始大力推廣SaaS模式的中小企業(yè)信息化平臺，中小企業(yè)可以充分利用政策優(yōu)勢。但目前，整個社會對SaaS模式的認知程度還很低，尤其是我國誠信體系建設的嚴重滯后，整個社會誠信體系的缺失是SaaS模式發(fā)展的最大阻力。四是用戶因素中，中小企業(yè)自身的信息化基礎對SaaS模式的CRM接受度的影響要遠低于企業(yè)決策者的性格特征影響。由于SaaS模式CRM實施的低起點，使處于信息化建設各層次的中小企業(yè)均能較快實施SaaS模式CRM；但如果一個企業(yè)尤其是小企業(yè)決策者的性格特征是一個固執(zhí)的保守型決策者，則該企業(yè)實施SaaS模式的CRM的可能性會很小，要提高該企業(yè)的接受度必須從提升企業(yè)決策者的認知度角度入手。