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CRM系統(tǒng)提高企業(yè)競爭力
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通過系統(tǒng)實(shí)施，不僅能對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分析，開發(fā)新用戶，可以幫助者進(jìn)行決策；還可以幫助企業(yè)維持顧客忠誠，提高銷售額，從而提升企業(yè)的核心競爭力。CRM系統(tǒng)向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，通過客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)來提高企業(yè)競爭力。隨著消費(fèi)的日益感性化，客戶已不滿足于大眾化的同類消費(fèi)，因此只有在CRM產(chǎn)品和技術(shù)上不斷創(chuàng)新，并始終與客戶需求保持一致，才能保證企業(yè)的良性發(fā)展。由于技術(shù)的發(fā)展，CRM產(chǎn)品的個(gè)性化與生產(chǎn)的規(guī)?；巡辉偈且粚?duì)矛盾，企業(yè)可以在保持一定經(jīng)濟(jì)規(guī)模的同時(shí)，為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品，使客戶獲得滿意的感受。大規(guī)模定制技術(shù)正是這種思想的表現(xiàn)，CRM既可以滿足特定客戶群的個(gè)性化需要，又可以降低生產(chǎn)成本。隨著生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步，柔性制造系統(tǒng)已能按客戶個(gè)性化的要求生產(chǎn)定制產(chǎn)品。CRM系統(tǒng)對(duì)客戶實(shí)行統(tǒng)一集中管理，提高企業(yè)工作效率。在企業(yè)內(nèi)部通常是分散的，沒有一個(gè)部門可以掌握客戶關(guān)系的全貌。如銷售部門掌握著客戶檔案信息和銷售信息；財(cái)務(wù)部門掌握著客戶資金信息和信用信息；售后服務(wù)部門掌握著客戶投訴信息和維修信息；生產(chǎn)部門和物流管理部門則只知道根據(jù)訂單或供貨單生產(chǎn)和配送。由于各部門信息不通暢、不協(xié)調(diào)，盡管從表面上看各部門似乎都很重視客戶管理，但是實(shí)際上卻給客戶帶來了諸多不便。CRM系統(tǒng)的首要功用是打破部門信息封鎖的壁壘，整合原屬于各部門分散管理的客戶信息，將其通過現(xiàn)代信息技術(shù)和CRM系統(tǒng)統(tǒng)一為一個(gè)信息中心。這個(gè)信息中心能夠?yàn)橐痪€員工的客戶服務(wù)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、技術(shù)支撐和信息保證；CRM系統(tǒng)為各部門提供共享的全方位的信息資料，從而協(xié)調(diào)各部門的行為，CRM系統(tǒng)為企業(yè)合作伙伴提供信息支持，保證供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的良性運(yùn)行。實(shí)施CRM的指導(dǎo)思想，就是通過了解客戶需求并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)分析和跟蹤研究，進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，CRM系統(tǒng)以提高客戶的滿意度和客戶價(jià)值，最終提高企業(yè)的競爭力。CRM系統(tǒng)通過對(duì)客戶信息的收集、客戶行為的分折及客戶需求的預(yù)測，尋找企業(yè)的合適客戶，同時(shí)利用客戶資源，通過與客戶交流，建立客戶檔案和與客戶合作等，從中獲取大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特征和性能、銷售渠道、需求變動(dòng)、潛在客戶等，這樣企業(yè)就能在第一時(shí)間把握客戶變化的情況，并以此作為企業(yè)經(jīng)營決策的重要依據(jù)，使企業(yè)處于市場競爭的主動(dòng)地位。CRM系統(tǒng)通過實(shí)行前端的伙伴關(guān)系管理和后端的客戶服務(wù)，使企業(yè)與其上游供應(yīng)商和下游客戶之間形成多方的良性互動(dòng)，在發(fā)展和維持客戶的同時(shí)，與業(yè)務(wù)伙伴建立良好的關(guān)系，最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存和發(fā)展空間，提升企業(yè)的競爭力。CRM系統(tǒng)通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，完善供應(yīng)鏈，提高企業(yè)的競爭力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。市場環(huán)境瞬息萬變，不確定性因素層出不窮，加大了企業(yè)把握市場的難度。加之經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入，使企業(yè)的競爭對(duì)手增多，競爭強(qiáng)度加大。就單個(gè)企業(yè)而言，產(chǎn)品壽命周期不斷縮短，而產(chǎn)品研制開發(fā)的難度越來越大；就市場容量來看，產(chǎn)品品種飛速膨脹，客戶的選擇日益多樣化；就發(fā)展趨勢(shì)來看，定制化生產(chǎn)技術(shù)大范圍應(yīng)用的趨勢(shì)日益明顯，在產(chǎn)品壽命周期日益縮短和銷售商搶占市場份額的雙重?cái)D壓下，企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本和改善服務(wù)的多重壓力，使企業(yè)基于時(shí)間的成本費(fèi)用加大。企業(yè)在內(nèi)外壓力作用下經(jīng)營難度加大，風(fēng)險(xiǎn)增大；就客戶而言，客戶角色的多樣性、適應(yīng)環(huán)境的善變性，使以前被企業(yè)廣泛應(yīng)用的客戶分析方法遇到了新的挑戰(zhàn)，客戶適應(yīng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品適應(yīng)客戶使企業(yè)辨別客戶需求的難度加大?？蛻舳ㄎ坏牟淮_定性導(dǎo)致企業(yè)營銷的盲目性，增大了企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)單憑自己的實(shí)力顯然難以贏得競爭，唯一的方法就是企業(yè)在管理觀念上實(shí)現(xiàn)突破，以自身的優(yōu)勢(shì)資源和能力與其他企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，這樣通過企業(yè)間的互相協(xié)作、互相服務(wù)就形成了一條從供應(yīng)商、制造商、分銷商到終端客戶的物流和信息流鏈條。CRM系統(tǒng)將單個(gè)企業(yè)承受的風(fēng)險(xiǎn)分散給整個(gè)供應(yīng)鏈，以供應(yīng)鏈的整體實(shí)力來抵御市場競爭壓力，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。中小企業(yè)在選擇CRM客戶關(guān)系管理軟件時(shí)更需慎重。中小企業(yè)發(fā)展快速，管理模式、經(jīng)營模式上靈活多變，對(duì)CRM系統(tǒng)的要求也就更高。定制CRM系統(tǒng)的成本比一般標(biāo)準(zhǔn)的CRM系統(tǒng)要高，發(fā)展中的中小企業(yè)往往會(huì)將成本列為主要的考慮因素?？梢赃x擇一些專注于中小企業(yè)的CRM供應(yīng)商。企業(yè)都想在市場上提高競爭力，但是競爭日益激烈的市場上，要想快速搶占市場份額，可以通過CRM提高核心競爭力，做好客戶關(guān)系的管理，但是，有了CRM系統(tǒng)并不代表就可以高枕無憂，企業(yè)在擁有了CRM系統(tǒng)后，就好充分利用CRM系統(tǒng),充分認(rèn)識(shí)到CRM系統(tǒng)的管理理念，讓CRM系統(tǒng)成為提高企業(yè)核心競爭力的好幫手。
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