我們先看以某單位的IT部門處理一個(gè)故障申告，和銀行處理貸款申請(qǐng)的過程為例，對(duì)比后發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)過程雖然形式類似，但實(shí)際處理過程很多不同。

1、是否限時(shí)完成？

　對(duì)于銀行辦理貸款，會(huì)嚴(yán)格審核各個(gè)證件，并嚴(yán)格遵循流程。如果證件不全，則不可以當(dāng)天處理，只能下次再來。銀行只需要說明是客戶自己的責(zé)任就可以。

　但對(duì)于IT部門，如果發(fā)生了一個(gè)問題并影響了正常工作。一般領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)要求盡快解決，不管是否使用部門的原因，原因可以后面再找，但絕不能影響正常工作， 否則IT部門一定會(huì)挨批。

2、流程是否固定？

　銀行處理貸款申請(qǐng)的流程是相對(duì)固定的（至少在一段時(shí)間內(nèi)保持不變）。一般是客戶聯(lián)系銀行銀行客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶 客戶填表格 銀行收單 銀行信貸部向資信部門查詢資信 銀行信貸部計(jì)算貸款情況 交給行長(zhǎng)審批 行長(zhǎng)批復(fù) 客戶經(jīng)理和客戶簽合同。 這些在一段時(shí)間不會(huì)改變，就算改變也是半年或一年才一次，這種情況用圖形化的流程定制功能就比較合適。

　IT處理故障，很難有固定的流程。比如有個(gè)用戶抱怨上網(wǎng)時(shí)斷時(shí)續(xù)，一般IT部門處理，是各方面人員協(xié)同工作。因?yàn)橛胁煌瑏碓搭愋停ㄉ旮嫒耸穷I(lǐng)導(dǎo)還是重點(diǎn)業(yè)務(wù)部門還是普通業(yè)務(wù)部門），不同業(yè)務(wù)影響度，不同可能性，當(dāng)前不同值班人員，是否需要設(shè)備/耗材更換，是否需要廠商/集成商來處理等等。 就是這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的情況，今天的處理過程和結(jié)果和前天的可能完全不一樣，處理過程可能有幾十種，如果有上百種情況，那乞不是要有上萬種流程了？

　所以大部分情況，所謂的'已定制'的流程，90%以上都被'廢棄'不用，很多單位最終還是用方便的協(xié)同工作方法去處理。這些化成本和精力整理出的'強(qiáng)流程'形同虛設(shè)。特別對(duì)于中等規(guī)模的單位，很多被廠商'忽悠'地上了看似完美的強(qiáng)流程系統(tǒng)，結(jié)果1-2個(gè)月后，就只能束之高閣，造成極大的資管理精力的浪費(fèi)。

　目前信息化建設(shè)不斷深入，IT運(yùn)維部門對(duì)轄內(nèi)的IT設(shè)備及軟件的運(yùn)行維護(hù)工作變得越來越復(fù)雜，技術(shù)難度也越來越高。傳統(tǒng)人工為主的IT管理方式事件響應(yīng)慢、故障排查周期長(zhǎng)，嚴(yán)重影響了IT運(yùn)維部門對(duì)核心業(yè)務(wù)的支撐力以及IT運(yùn)營(yíng)部門的聲譽(yù)。同時(shí)，IT環(huán)境的不斷復(fù)雜化，使得對(duì)維護(hù)人員的技術(shù)能力要求也越來越高。故此，IT管理由然而生，而通常企業(yè)面對(duì)IT管理需要考慮到以下兩個(gè)方面。即單位的網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)是否正常運(yùn)行？這個(gè)可以通過網(wǎng)絡(luò)管理軟件來了解，例如名易軟件的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)或IT綜合管理系統(tǒng)等。而當(dāng)單位的網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)出現(xiàn)了異常時(shí)，是否有一套運(yùn)維系統(tǒng)可以幫助企業(yè)運(yùn)維人員及時(shí)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)故障，從而保證企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)正常有序進(jìn)行？

　但具體來看，對(duì)于IT運(yùn)維系統(tǒng)通?？紤]到的一邊是運(yùn)維的便捷性，另一邊則是流程的嚴(yán)謹(jǐn)性，但兩者往往很難達(dá)到統(tǒng)一或平衡。如果只注重嚴(yán)謹(jǐn)性，那便捷性將不夠高。反之，若只注重便捷性，那嚴(yán)謹(jǐn)性將會(huì)降低。傳統(tǒng)的運(yùn)維系統(tǒng)將嚴(yán)謹(jǐn)性做的很高，能夠幫助企業(yè)用戶的每件事情都可以按照規(guī)范的流程來執(zhí)行，基本不會(huì)容易出差錯(cuò)，但會(huì)造成系統(tǒng)的便捷性大大降低。而企業(yè)一方面希望通過方便快捷的工單流轉(zhuǎn)機(jī)制來幫助信息部門、運(yùn)維工程師快速有效的處理故障，降低由故障帶來的損失，提升IT環(huán)境的可用性，保障IT的投資價(jià)值；但另一方面又會(huì)擔(dān)心流程化的運(yùn)維工作管理模式過于僵硬化，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)绊戇\(yùn)維工作的效率和質(zhì)量，反而會(huì)降低了運(yùn)維系統(tǒng)本身的價(jià)值。

　而名易軟件結(jié)合多年的IT運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，則提出了以高效的協(xié)同工作理念為出發(fā)點(diǎn)的名易軟件IT流程管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱：IT Workflow），其遵循ITIL標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)各行業(yè)企事業(yè)單位IT運(yùn)維效率低、成本高以及IT運(yùn)維的便捷性與嚴(yán)謹(jǐn)性的矛盾等特點(diǎn)，將企業(yè)的各種IT管理活動(dòng)按照流程的方式加以組織，通過便捷的IT運(yùn)維流程處理模式，簡(jiǎn)化事件處理流程，避免引入過多的流程轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)，使用戶在獲取工單信息至處理完關(guān)閉信息中體現(xiàn)出快速的應(yīng)對(duì)能力，以減少因?yàn)槿藶榈氖韬龊土鞒痰氖д`帶給企業(yè)的影響，不斷提高企業(yè)的運(yùn)維管理水平，為業(yè)務(wù)部門提供的支持更為及時(shí)和高效。

　接下來，我們不妨針對(duì)上文所提到的兩個(gè)不同的工作模式進(jìn)行一個(gè)對(duì)比與分析（對(duì)比級(jí)別分 強(qiáng)、中、弱 三個(gè)等級(jí)，并將分別說明兩種工作模式在各個(gè)比對(duì)項(xiàng)中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。）看看這兩種運(yùn)維工作模式，哪個(gè)更適合應(yīng)用在日常運(yùn)維管理中。

第1項(xiàng) 流轉(zhuǎn)的簡(jiǎn)易程度

　運(yùn)維管理與人力資源管理或其他的定制化流程管理系統(tǒng)不同，運(yùn)維管理突出的是日常運(yùn)營(yíng)與維護(hù)管理，尤其是維護(hù)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)各種故障時(shí)，用戶需要快速的反應(yīng)并記錄解決故障；如果我們?cè)谶@里引入了過于精細(xì)的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，不但會(huì)使操作繁雜化，也延長(zhǎng)了故障處理時(shí)間，加大了故障造成的損失。

第2項(xiàng) 操作權(quán)限控制

　在協(xié)同工作模式中也提供了強(qiáng)大的角色權(quán)限控制，用戶可以根據(jù)需要配置不同的角色與角色對(duì)應(yīng)的操作權(quán)限。

第3項(xiàng) 工作制度引入

　協(xié)同工作模式中沒有引入企業(yè)工作制度的控制，這方面也是為了實(shí)現(xiàn)流轉(zhuǎn)的靈活與簡(jiǎn)易性；用戶不會(huì)在某些特殊或緊急的事務(wù)流轉(zhuǎn)變化中受到工作制度的限制，使事務(wù)無法流轉(zhuǎn)下去，用戶可以通過企業(yè)內(nèi)部的制度管理來控制。

第4項(xiàng) 相互溝通程度

　協(xié)同工作推動(dòng)用戶通過相互溝通處理一些特殊或緊急的事務(wù)，使事務(wù)處理更快捷和有效率。

第5項(xiàng)流轉(zhuǎn)變化記錄

　在協(xié)同工作模式中，提供的是一個(gè)基本工作流程，是結(jié)合企業(yè)內(nèi)部的制度一同運(yùn)行的，不會(huì)像強(qiáng)工作流模式一樣將制度定死在流程中，那樣會(huì)導(dǎo)致在某個(gè)環(huán)節(jié)或多個(gè)環(huán)節(jié)無人應(yīng)答時(shí)就不能流轉(zhuǎn)下去；協(xié)同工作在這方面會(huì)通過相互溝通靈活的轉(zhuǎn)變繼續(xù)后續(xù)的操作，同時(shí)會(huì)通過相關(guān)的記錄來描述這次流程中的變化。

第6、7項(xiàng) 操作靈活與快捷性

　協(xié)同工作模式提供的是一個(gè)簡(jiǎn)易的工作流程，它是結(jié)合企業(yè)自身管理制度一同運(yùn)行管理的；這樣就可以根據(jù)制度管理通過相互溝通與記錄靈活的變化流轉(zhuǎn)方式，以快速高效的解決問題為目標(biāo)；而強(qiáng)工作流模式會(huì)將制度引入到流程中，當(dāng)發(fā)生制度調(diào)整或流程環(huán)節(jié)過多，處理流程中某個(gè)環(huán)節(jié)或多個(gè)環(huán)節(jié)無人應(yīng)答等情況時(shí)，就體現(xiàn)了它在這方面的劣勢(shì)了。

第8項(xiàng) 資金與人力成本投入

　協(xié)同工作是名易軟件運(yùn)維管理主推的工作方式，用戶不需要在此花上任何額外的費(fèi)用，而且名易軟件還會(huì)長(zhǎng)期為用戶提供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)；而強(qiáng)工作流模式是要通過我們安排專人為用戶分析個(gè)性化定制的，這就需要用戶為個(gè)性化定制的工作流支付一筆額外的費(fèi)用，而且最重要的是在個(gè)性化的強(qiáng)工作流使用中，用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)它運(yùn)行操作起來會(huì)非常繁瑣，影響了事務(wù)處理的及時(shí)性，時(shí)間一長(zhǎng)也就不再去用它了。

　和很多廠商用宣傳和'理念'來包裝運(yùn)維系統(tǒng)，造成華而不實(shí)的系統(tǒng)不同，名易軟件的運(yùn)維系統(tǒng)踏踏實(shí)實(shí)運(yùn)行。不僅在上海世博會(huì)、信息產(chǎn)業(yè)部、國(guó)家海事局、北京國(guó)土局等用戶廣泛使用，而且名易軟件自身也把問題申報(bào)、處理過程完全放在運(yùn)維系統(tǒng)上運(yùn)行，并反復(fù)聽取反饋、積累經(jīng)驗(yàn)，并讓這個(gè)系統(tǒng)真正實(shí)用化適用化。這樣，用戶采用這個(gè)系統(tǒng)時(shí)，才能真正加強(qiáng)運(yùn)維的工作效率，提高運(yùn)維水平。

　比如，針對(duì)IT運(yùn)維人員特別'煩'的填表格的工作，名易軟件的運(yùn)維系統(tǒng)就可以預(yù)先定制很多模板，在接到申告時(shí)，90%以上的信息都可以直接從模板生成，用戶只需點(diǎn)擊鼠標(biāo)，就可以完成一個(gè)工單的申告和處理過程。 這樣，就讓每個(gè)運(yùn)維人員真正喜歡用運(yùn)維系統(tǒng)。 運(yùn)維系統(tǒng)變成了減少工作量，而不是增加工作量。

　又如，針對(duì)ITIL的事件管理、問題管理、變更管理、知識(shí)庫(kù)、等等，和其他很多系統(tǒng)相互分割，互補(bǔ)相關(guān)不同，針對(duì)用戶的實(shí)際處理流程，名易軟件把事件管理、問題管理、變更管理等等都有序地結(jié)合起來，用戶可以直接從事件中產(chǎn)生關(guān)聯(lián)問題，并從解決事件或解決問題中，直接產(chǎn)生變更申請(qǐng)，而且能直接查找知識(shí)庫(kù)，并做好資產(chǎn)登記管理等等。 這樣，用戶所有的工作，就可以在一個(gè)流程中處理，而且所有處理信息都可以關(guān)聯(lián)索引，所有處理記錄一目了然，非常方便使用和管理。

　還如，用戶接受申告時(shí)，都是通過信息中心熱線電話來申告，但對(duì)于接聽電話的人員，很多時(shí)候?qū)τ谝貜?fù)錄入申告者的各項(xiàng)信息，感到不厭其煩。這時(shí)候，用戶很希望有方便的功能，就可以直接把運(yùn)維系統(tǒng)和用戶的等等的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)連接起來，直接將用戶庫(kù)導(dǎo)入到運(yùn)維系統(tǒng)，當(dāng)用戶來電時(shí)，系統(tǒng)中可以自動(dòng)顯示用戶的信息，（如姓名、部門、設(shè)備、服務(wù)、業(yè)務(wù)等等），并能自動(dòng)錄入到系統(tǒng)中，這樣，既能大大提高服務(wù)水平，也能大大提高信息中心的運(yùn)維效率。