一、某大型家電集團(tuán)企業(yè)呼叫中心背景簡況

　　它是該集團(tuán)屬下的專門呼叫中心，專業(yè)從事集團(tuán)產(chǎn)品用戶咨詢服務(wù)和信息增值工作。該呼叫中心是在上世紀(jì)九十年代中期創(chuàng)建,目前全國發(fā)展有幾十個(gè)地區(qū)中心,1300多員工；中心有完整的電話線路網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，也有一套客戶服務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)上咨詢服務(wù)平臺(tái)，可以說，該呼叫中心咨詢服務(wù)水平已成為集團(tuán)企業(yè)在行業(yè)競爭中領(lǐng)先的主要原因。

　　該呼叫中心要搞免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的出發(fā)點(diǎn)主要是因?yàn)橄铝袉栴}已經(jīng)嚴(yán)重影響到中心的工作業(yè)績：

　　?¨1? 集團(tuán)當(dāng)前的家電品種越來越多，要求呼叫中心一線人員掌握的產(chǎn)品知識(shí)也越來越多，原來配合客服系統(tǒng)的FAQ聯(lián)機(jī)幫助文件（即發(fā)給每個(gè)人的產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)知識(shí)的電子文件夾）也因?yàn)楹茈y查詢，不便使用。為有效降低人員壓力,提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率，建立高效的FAQ咨詢支持知識(shí)庫系統(tǒng)，已成為迫在眉睫的問題。

　　?¨2? 呼叫中心其他工作人員的工作支持知識(shí)零散地分布在個(gè)人手中，沒有很好沉淀，更沒有很好地共享起來，致使各地分中心的工作水平參差不齊，呼叫業(yè)務(wù)工作水平難以平衡發(fā)展。

　　以上這兩個(gè)問題其實(shí)就是免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件問題。當(dāng)然，實(shí)際的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件需求和潛在的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件需求不僅僅是這兩點(diǎn)。隨著對中心業(yè)務(wù)事務(wù)工作調(diào)查的展開，還會(huì)理出更多需求點(diǎn)。

　　二、調(diào)查明確了呼叫中心的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件需求

　　通過對中心業(yè)事務(wù)工作及支持知識(shí)的調(diào)查，和對呼叫中心知識(shí)內(nèi)容及特點(diǎn)的概括總結(jié)，我們對該集團(tuán)呼叫中心的知識(shí)及管理需求得出以下要點(diǎn)：

　?。?）FAQ支持需求

　　由于呼叫中心核心工作為產(chǎn)品咨詢與服務(wù)工作，而原有的聯(lián)機(jī)幫助平臺(tái)已不能適應(yīng)產(chǎn)品知識(shí)信息快速準(zhǔn)確更新與獲取的需要，導(dǎo)致咨詢服務(wù)效率和質(zhì)量受到影響。因此對解決FAQ產(chǎn)品知識(shí)信息管理的需求強(qiáng)烈,即是建立產(chǎn)品知識(shí)信息庫。

　　（2）工作與免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件結(jié)合需求

　　由于呼叫中心工作前、工作中、工作后等一系列知識(shí)并沒有沉淀下來，工作（情況）文檔提交過程與這些工作文檔知識(shí)的管理脫節(jié)，甚至沒有工作（情況）文檔提交過程的有效管理，導(dǎo)致大多數(shù)員工(特別是管理人員)憑經(jīng)驗(yàn)工作，其支持知識(shí)零碎分布在個(gè)人手中。解決這個(gè)問題，實(shí)際是實(shí)現(xiàn)KM與工作結(jié)合的需求,即建立工作事務(wù)支持知識(shí)庫。

　　（3）最佳實(shí)踐需求

　　由于各分中心在事務(wù)或業(yè)務(wù)工作后的大量認(rèn)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、方法、資料沒有沉淀和優(yōu)化，導(dǎo)致各環(huán)節(jié)工作開展未必采取最佳的方法，工作效率受到影響，因此呼叫中心提出了最佳實(shí)踐的初步要求，實(shí)際是解決呼叫中心不斷優(yōu)化工作的需求,即建立最佳實(shí)踐知識(shí)庫。

　?。?）專家咨詢網(wǎng)絡(luò)需求

　　各地員工基本上沒有與集團(tuán)中各類（技術(shù)、商務(wù)、服務(wù)、管理）優(yōu)秀專家直接溝通、咨詢和學(xué)習(xí)的渠道，更沒有把溝通、咨詢結(jié)果知識(shí)共享起來的平臺(tái)，因而不能做到向?qū)＜姨峤粏栴}，專家也沒有渠道為員工服務(wù)。因此呼叫中心提出了專家網(wǎng)絡(luò)需求，即建立專家網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

　　（5）培訓(xùn)考試需求

　　由于目前呼叫中心人員的培訓(xùn)未建立完整的培訓(xùn)檔案，形成系統(tǒng)管理，且培訓(xùn)后的培訓(xùn)效果，即客服中心的專業(yè)技能考核均是通過書面化進(jìn)行，監(jiān)考、閱卷、成績匯總系列工作均是通過人工完成，較浪費(fèi)人力資源。因此呼叫中心希望培訓(xùn)考試自動(dòng)生成試題、設(shè)計(jì)試卷、自動(dòng)評(píng)分的系統(tǒng)自動(dòng)化，及時(shí)對培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。對培訓(xùn)考試提出的要求即是對解決呼叫中心員工及時(shí)個(gè)性化培訓(xùn)的需求,即建立知識(shí)化的培訓(xùn)考試系統(tǒng)。

　　(6)溝通交流需求

　　呼叫中心希望實(shí)現(xiàn)員工與員工、員工與領(lǐng)導(dǎo)的溝通和交流,建立員工意見(或建議)反饋區(qū)，建立電子期刊及賀卡系統(tǒng)，即建立一個(gè)溝通交流系統(tǒng)

　?。?）市場競爭情報(bào)獲取需求

　　呼叫中心希望通過建立情報(bào)系統(tǒng)獲取三情（“敵”情、行情、我情）信息，以使呼叫中心及集團(tuán)保持對產(chǎn)品技術(shù)、市場營銷和服務(wù)等方面發(fā)展情況的充分認(rèn)識(shí)，以爭取市場領(lǐng)先的競爭力。

　?。?）協(xié)作交流需求

　　根據(jù)呼叫中心知識(shí)調(diào)研需求，如呼叫中心開展小三角試點(diǎn)工作等就某一特定工作事務(wù)協(xié)作開展所進(jìn)行活動(dòng)，活動(dòng)中的一些記錄、資料、成果、報(bào)告等知識(shí)是隨工作（或活動(dòng)）的進(jìn)行隨時(shí)都要讓協(xié)作成員交流的知識(shí)，即對協(xié)作交流需求。

　　三、分析明確了中心免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

　　按照前述的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件需求，呼叫中心的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施目標(biāo)也就比較清楚了。概括起來，經(jīng)過較長時(shí)間的努力推進(jìn),要達(dá)到如下宏觀目標(biāo)和微觀目標(biāo)：

　?。?）宏觀目標(biāo)：

　　a) 通過免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的全面實(shí)施，保障企業(yè)每個(gè)員工獲取和增長其工作能力，并保持和優(yōu)化這種能力，進(jìn)而使整個(gè)呼叫中心的工作素質(zhì)穩(wěn)定提升；

　　b) 建立一個(gè)產(chǎn)生、交流、共享、整合和優(yōu)化知識(shí)的有效機(jī)制，構(gòu)造逐步完善的知識(shí)體系，滿足呼叫中心日益增長的知識(shí)需求；

　　c) 通過免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件與工作管理結(jié)合的IT化和制度化措施，打造呼叫中心成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織,提升自己的智力資本的價(jià)值,提升呼叫中心的經(jīng)營管理水平。

　　(2)微觀目標(biāo)：

　　a) 建立并運(yùn)行起產(chǎn)品知識(shí)庫平臺(tái)，以對FAQ咨詢服務(wù)提供強(qiáng)力的支持；

　　b) 建立并運(yùn)行起呼叫中心貢獻(xiàn)和共享的工作知識(shí)庫平臺(tái)，使每一個(gè)員工都能快速獲得其工作知識(shí)，也能把自己的知識(shí)共享給需要的人；

　　c) 建立并運(yùn)行起呼叫中心的最佳實(shí)踐平臺(tái)，支持各項(xiàng)事務(wù)按最佳方案或方法進(jìn)行操作處理；

　　d) 整理和建立起專家經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的傳遞網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)，使員工在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能得到專家的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)支持；

　　e) 建立并運(yùn)行起培訓(xùn)考試系統(tǒng)平臺(tái)，滿足呼叫中心員工及時(shí)的，個(gè)性化的培訓(xùn)需求；

　　f) 建立并運(yùn)行起溝通交流平臺(tái)，包括電子期刊系統(tǒng)、貨卡系統(tǒng)、員工反饋區(qū)等，實(shí)現(xiàn)員工與員工、員工與領(lǐng)導(dǎo)的溝通和交流；

　　g) 建立并運(yùn)行起協(xié)作交流系統(tǒng)平臺(tái)，對跨地區(qū)的會(huì)議、跨部門的營銷活動(dòng)、跨部門的小三角活動(dòng)等需要協(xié)作的工作進(jìn)行有效的管理和推動(dòng)；

　　h) 建立以競爭環(huán)境和競爭對手為核心的企業(yè)情報(bào)系統(tǒng)，使呼叫中心能根據(jù)相應(yīng)的市場需求及時(shí)變化產(chǎn)品咨詢服務(wù)模式等；

　　i) 建立起免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的組織和制度，逐步使免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件工作走向正規(guī)化、工作管理走向知識(shí)化。

　　四、設(shè)計(jì)建立了免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件IT平臺(tái)系統(tǒng)

　　按照系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，并根據(jù)呼叫中心免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件IT系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案，我們對該集團(tuán)呼叫中心的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件IT平臺(tái)設(shè)計(jì)了具體的如下功能模塊：

　?。?）基礎(chǔ)管理功能，包括組織結(jié)構(gòu)的管理、信息溝通（如待辦通知）的管理、系統(tǒng)門戶管理等。這些功能是應(yīng)用功能發(fā)揮的基礎(chǔ)；

　?。?）應(yīng)用管理功能,包括知識(shí)庫管理、最佳實(shí)踐管理、專家網(wǎng)絡(luò)管理、培訓(xùn)考試管理、溝通交流管理，這是要整個(gè)呼叫中心最主要的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件工作；

　?。?）協(xié)作交流管理，包括實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作的實(shí)時(shí)交流、任務(wù)協(xié)作、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、會(huì)商交流，以支持跨地區(qū)的會(huì)議、跨部門的營銷活動(dòng)、跨部門的小三角活動(dòng)。

　?。?）知識(shí)信息推進(jìn)機(jī)制功能；包括分類機(jī)制、權(quán)限機(jī)制、審批機(jī)制、發(fā)布機(jī)制、推薦機(jī)制、待辦機(jī)制、版本機(jī)制、搜索機(jī)制等。這些功能機(jī)制也將在兩期系統(tǒng)中使用。

　　歸納起來，可以用下圖展示：

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　　以上整個(gè)IT系統(tǒng)可以先分為兩大部分，一是應(yīng)用功能系統(tǒng)、二是應(yīng)用系統(tǒng)支持平臺(tái)。應(yīng)用功能系統(tǒng)就是前面所敘述的，而應(yīng)用系統(tǒng)支持平臺(tái)包括：

　　(1) WEB應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)+數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

　　(2) 服務(wù)器操作系統(tǒng)

　　(3) 服務(wù)器硬件系統(tǒng)

　　(4) TCP/IP網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

　　其最終實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)導(dǎo)航門戶界面如下圖所示：

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　　五、推動(dòng)實(shí)施了免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件系統(tǒng)內(nèi)容建設(shè)

　　只有免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件工作平臺(tái)（IT系統(tǒng)），而沒有實(shí)際而具體的知識(shí)體系地圖、專家地圖、知識(shí)處理流程、知識(shí)訪問權(quán)限的設(shè)置、以及具體知識(shí)（文檔）的配置，平臺(tái)是空的，沒有內(nèi)容的，是用不起來的。所以，必須進(jìn)行內(nèi)容建設(shè)。

　　 對該集團(tuán)呼叫中心免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件系統(tǒng)，我們在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合IT系統(tǒng)特點(diǎn)，完成以下內(nèi)容建設(shè)：

　?。?）產(chǎn)品知識(shí)庫的二維分類體系地圖，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品知識(shí)（技術(shù)、商務(wù)、服務(wù)的知識(shí)）的體系配置和快速精確定位查找；

　?。?）工作知識(shí)庫的二維分類體系地圖，實(shí)現(xiàn)了業(yè)事務(wù)工作知識(shí)（規(guī)范制度、經(jīng)驗(yàn)看法、收集資料、成果報(bào)告等）的快速精確定位提交和查找；

　?。?）最佳實(shí)踐知識(shí)庫的分類體系地圖，實(shí)現(xiàn)了業(yè)事務(wù)工作導(dǎo)向的最佳實(shí)踐知識(shí)（最佳認(rèn)識(shí)、最佳辦法、最佳母本）的快速精確定位提交和查找；

　?。?）專家及專家咨詢結(jié)果分類體系地圖，實(shí)現(xiàn)了專業(yè)領(lǐng)域?qū)虻膶＜倚彰檎液蛯＜易稍儐柎鸾Y(jié)果的快速精確定位提交和查找。

　　（5）工作知識(shí)文檔的訪問權(quán)限，實(shí)現(xiàn)了對知識(shí)庫（產(chǎn)品知識(shí)庫、工作知識(shí)庫、最佳實(shí)踐庫、專家咨詢庫）各項(xiàng)、各級(jí)分類下知識(shí)文檔的有效訪問控制；

　　（6）工作知識(shí)文檔的流程處理，實(shí)現(xiàn)了對知識(shí)庫（產(chǎn)品知識(shí)庫、工作知識(shí)庫、最佳實(shí)踐庫）各項(xiàng)、各級(jí)分類下的知識(shí)文檔進(jìn)行流程處理（撰寫通知、格式審查、內(nèi)容審查、入庫審批）。

　　 由于該集團(tuán)的型號(hào)產(chǎn)品多達(dá)幾千個(gè)，產(chǎn)品知識(shí)文檔類別和數(shù)量都相當(dāng)龐大，所以內(nèi)容建設(shè)工作，特別是對產(chǎn)品知識(shí)庫的內(nèi)容建設(shè)工作，其工作量是非常大的。大約占到了整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施建設(shè)工作周期的一半還多。

　　但確實(shí)地，內(nèi)容建設(shè)工作不做好，那么免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件工作就會(huì)完全混亂，不可能有序前進(jìn)。

　　六、設(shè)計(jì)建立了呼叫中心免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件制度

　　 一開始我們就知道，要將呼叫中心免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件運(yùn)行好，僅僅有平臺(tái)還不夠。因?yàn)楦鞣N習(xí)慣勢力和行為會(huì)阻礙免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的實(shí)施，再加之剛開始時(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)貢獻(xiàn)是要求最多的管理工作，而恰恰大家沒有激勵(lì)制度和督促制度，是很難有積極性的。所以免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件制度的建立是呼叫中心免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件有效運(yùn)該行的重要保障。

　　 對該集團(tuán)呼叫中心，我們根據(jù)中心的組織特點(diǎn)、文化特點(diǎn)、以及系統(tǒng)應(yīng)用要求，設(shè)計(jì)建立了呼叫中心的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件制度，主要包括：

　?。?）產(chǎn)品知識(shí)文檔的格式規(guī)范，使撰寫、審查、顯示應(yīng)用都遵守規(guī)范，加快了產(chǎn)品知識(shí)文檔的產(chǎn)生和使用效率，也保障了產(chǎn)品知識(shí)文檔的撰寫質(zhì)量，這些對咨詢服務(wù)都是很重要的；

　?。?）工作知識(shí)文檔的格式規(guī)范，使撰寫、審查、顯示應(yīng)用都遵守規(guī)范，加快了工作知識(shí)文檔的產(chǎn)生和使用效率，也保障了知識(shí)文檔的撰寫質(zhì)量；

　?。?）最佳實(shí)踐文檔的格式規(guī)范，使撰寫、審查、顯示應(yīng)用都遵守規(guī)范，加快了最佳實(shí)踐文檔的產(chǎn)生和使用效率，也保障了最佳實(shí)踐知識(shí)文檔的撰寫質(zhì)量；

　?。?）知識(shí)文檔貢獻(xiàn)、學(xué)習(xí)、應(yīng)用與創(chuàng)新的激勵(lì)制度，使知識(shí)文檔的產(chǎn)生者、使用者、管理者都參與科學(xué)考核，并按考核結(jié)果與獎(jiǎng)金、升職、升級(jí)聯(lián)系起來，促進(jìn)了員工的積極參與；

　?。?）免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的組織制度，按照系統(tǒng)管理特點(diǎn)，以模塊分別管理為導(dǎo)向形成模塊管理員體系，以確保按模塊推動(dòng)落實(shí)知識(shí)文檔的貢獻(xiàn)、處理和應(yīng)用，并明確了管理員的職責(zé)；

　?。?）知識(shí)文檔安全訪問與流程處理制度，以制度的形式明確了各項(xiàng)、各級(jí)分類知識(shí)文檔的訪問權(quán)限和處理過程。

　　七、結(jié)束語：推進(jìn)達(dá)到了呼叫中心的業(yè)務(wù)目標(biāo)

　　通過前述步驟的有力推動(dòng)，該集團(tuán)呼叫中心的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件實(shí)現(xiàn)了：產(chǎn)品知識(shí)快速查找、咨詢經(jīng)驗(yàn)知識(shí)共享、專家經(jīng)驗(yàn)知識(shí)支持、服務(wù)過程最佳化、崗位工作知識(shí)個(gè)性培訓(xùn)、學(xué)習(xí)型文化氛圍培樣，而這些免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件成果帶來的是該呼叫中心客戶服務(wù)成本降低、咨詢服務(wù)質(zhì)量改善、各分中心呼叫工作的一致性、員工崗位有效培訓(xùn)周期的縮短等，最終直接表現(xiàn)在：

　　該呼叫中心關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）、平均處理時(shí)間（AHT）、單人解答占用率、首次呼叫解決率、一次跟蹤準(zhǔn)確率等業(yè)務(wù)指標(biāo)的良好提升！