第一集：為何能說到顧客心里去？

            【案例】

            五一勞動(dòng)節(jié)，我們正有促銷活動(dòng)。這天中午，來了一名男子。又是促銷期，又在中午，經(jīng)驗(yàn)告訴我，他很可能是想買便宜磚，會(huì)對價(jià)格比較敏感。

            我走上前，顧客主動(dòng)問有沒有客廳用的仿古磚。我?guī)^去看產(chǎn)品，邊走邊問他：大叔，您看了這么多家了，有什么感觸?。?/p>

            顧客：沒有啊，我是剛剛來。姑娘你說什么樣子的好呢？

            我說：大叔，有些年輕人，就想把自己家裝得有特色，這樣的仿古磚我們有很多，但真正適合自己家里用的只有一款，以米色為主，因?yàn)檠b修嘛，一個(gè)是要經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠，一個(gè)就是要干凈！所以要買屬暖色系列的，這樣顯得溫和！

            顧客馬上問：是?。∫悄慵已b修呢？看來我的產(chǎn)品講解說到顧客心里去了。

            我做磚這么久了，我覺得吧，廚房、廁所一律用白磚，客廳一定要用?；u，這樣看起來很干凈！我提出建議，因?yàn)榘凑瘴业淖畛跖袛?，他首先?huì)關(guān)注價(jià)格，其次才是為追求復(fù)雜花色而選擇仿古磚。

            那么?；u和仿古磚怎么區(qū)分呢？顧客繼續(xù)問。

            說實(shí)話，最好的仿古磚也沒有最差的玻化磚好，因?yàn)榉鹿糯u不平，重壓機(jī)沒有壓過，也不耐用。我還是堅(jiān)持實(shí)用原則。

            顧客走到?；u前，我立刻找了一款中價(jià)位的產(chǎn)品，指給他看。

            我想要每平方米五六十元的。顧客對價(jià)格有異議。

            我關(guān)切地說：大叔，鋪地板不像買衣服那樣想脫就可以再換一件，所以您要考慮好，首先要挑選自己喜歡的，看好了款式之后價(jià)格都好說。

            顧客：你們這里的?；u哪個(gè)最好呢？

            我說：HQ系列的，跟大理石比較接近，鋪出來的效果好看、漂亮。

            他的注意力落在了價(jià)簽上，我繼續(xù)說：五一促銷價(jià)格是180元/平米，而且其他廠家都沒有這個(gè)花色，只有馬可波羅有，但是他們的價(jià)位要貴很多。

            顧客聽到價(jià)格，臉上冷色增多，說還是太貴了。

            那就給您175，您也跟我說了您的最低價(jià)格，我還能報(bào)高了嗎？我也想賣貨啊。我同時(shí)關(guān)心地問了他家里有多少平方。

            顧客說：我還是再看看吧。

            我想他看上這款磚了，于是充滿自信地說：你要是真心喜歡這顏色，我相信你一定會(huì)回來的，不信你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，一個(gè)檔次的產(chǎn)品，價(jià)格不會(huì)比我們的低，而且，您的客廳是30平米，差價(jià)也就是兩三千元，您少買兩件衣服、加幾天班也就賺回來了，而家里裝修能讓您舒服好幾十年呢！

            而且，掙錢就是要花的，存起來利息又少，該出手就出手吧。再不成您就讓阿姨也來看一下，她也一定會(huì)喜歡這款，但我們的促銷價(jià)格只持續(xù)三天。

            顧客：你這姑娘說到我心里去了，我今天就定了吧。

            【思考】

            由于時(shí)刻站在顧客的角度去思考問題，這位導(dǎo)購在語言上所發(fā)揮的空間得以迅速擴(kuò)大。

            因?yàn)轭櫩偷男枨髮哟魏托睦硎遣粩嘧兓模谑蔷陀辛速I瓷磚不像穿衣服、掙錢就是要花的等豐富且得體的語言，這些語言的運(yùn)用催生了直接效果：你這姑娘都說到我心里去了。

            當(dāng)然，正是由于對顧客很可能要買便宜磚的客戶特征的把握，才產(chǎn)生出對具體產(chǎn)品類別的推薦，才產(chǎn)生對產(chǎn)品顏色的推薦（收入較低的人對單一顏色比較敏感，收入較高的人更傾向于復(fù)雜的顏色），接著，產(chǎn)生了對價(jià)格問題的合理說服策略，整個(gè)說服過程順理成章。

            所以，最終的成功，依賴于導(dǎo)購對顧客心理的深刻把握。

            【提示】

            立場不同，往往考慮問題的方式會(huì)有所不同，對問題的表達(dá)方式也有所區(qū)別，所產(chǎn)生的效果自然就會(huì)迥然不同。

            自我為中心是每一個(gè)人固有的心理特征，站在自身立場考慮問題是每個(gè)人的思維習(xí)慣。這是一名成功的導(dǎo)購必須克服的。

            第二集：放大需求的圈套

            【案例】

            上午來過的一對小夫妻，手里拿著名片又找回來了，這是好征兆。

            女顧客一進(jìn)門就說：累死我了，我可不想再溜達(dá)了。我一看，機(jī)會(huì)不容錯(cuò)過。他們第二次過來，說明他們還是比較看好我們的產(chǎn)品；而女孩子已經(jīng)很累了卻還要過來，購買信號(hào)十分強(qiáng)烈。

            他們上午過來時(shí)，在這里看好了兩款產(chǎn)品，只是嫌價(jià)位高，兩個(gè)人輪番跟我磨價(jià)，沒能談攏。男顧客說是要給丈母娘家里裝修，以表孝心，所以要買質(zhì)量好又美觀的瓷磚，但是價(jià)位不能太貴，剛結(jié)婚，手頭不太寬裕。

            這次他們一進(jìn)來就沖著上午看好的那兩款產(chǎn)品直奔而去，我只能跟在他們后面，剛堆積起的微笑表情也沒來得及發(fā)揮作用。

            男顧客一開口還是和我談價(jià)位的事情，其實(shí)我真想給他們再稍微降一點(diǎn)，但他們上午已經(jīng)把價(jià)位降到最低了，沒有了再降的空間。所以，我決定不再跟他們談價(jià)格，而是把他們請到休閑區(qū)，對他們說：您們先休息一下。我先查一下庫存，確保了有貨，我們再談好不好？

            我走到前臺(tái)，隨手翻了一下庫存，對前臺(tái)的同事擠了一下眼睛，說：這一款不是還有200多箱嗎？怎么沒有了呢？

            前臺(tái)的同事說：20分鐘以前有一位顧客叮囑讓我們留貨，在留貨單上可以看到。

            男顧客顯然聽到了我們的談話，他一下子站起來了：不會(huì)吧？

            這時(shí)候，前臺(tái)的同事告訴我：剛才那個(gè)客人讓留貨200箱，但是他沒有交定金，另外，他說要回去拿平面圖，我估計(jì)他用不了那么多的。

            男顧客插話說：既然沒交定金，那就不算訂貨，我這里有平面圖，你看看需要多少磚，我現(xiàn)在就交定金。

            前臺(tái)的同事看看我，臉上顯出為難的樣子。

            女孩子馬上從包里拿出錢說：哎呀，就這樣了，快給我們算算吧。
我沒接她的錢，繼續(xù)問我前臺(tái)的同事：公司下批訂貨是什么時(shí)候？

            同事告訴我，他剛寫了單子，新貨估計(jì)要10天可以到。

            這樣應(yīng)該可以，我一邊接過來女顧客的定金，一邊對同事說：能不能先給他們開，新貨來的時(shí)候，再給那個(gè)客戶，畢竟還沒交定金嘛！

            小夫妻的眼睛都盯著我的同事，同事有點(diǎn)難為情，我說：就這樣定吧，到時(shí)候我負(fù)責(zé)給那個(gè)客戶解釋，再說了，現(xiàn)在還不知道面積，他十天之內(nèi)肯定鋪不上磚的。

            看著他們遠(yuǎn)去的背影，我跟同事都笑了。

            【思考】

            一般來講，認(rèn)為價(jià)格高而離去的顧客，在第一次離開之后肯定進(jìn)行了多方比較，在他們二次進(jìn)店之前已經(jīng)鎖定在有限的幾個(gè)品牌上了。這次導(dǎo)購的成功，正是因?yàn)槌晒Φ刈プ×祟櫩偷倪@種心理。

            為此，導(dǎo)購沒有將爭論定在已經(jīng)沒有下降空間的價(jià)格之爭上（這時(shí)的價(jià)格之爭只會(huì)陷入抬杠的僵局，決不讓步還會(huì)讓顧客產(chǎn)生失望、抵觸情緒，打擊購買熱情），而是把注意力轉(zhuǎn)換到了庫存的多寡上，而這一轉(zhuǎn)換，就意味著導(dǎo)購在另一個(gè)話題上掌握了主動(dòng)。

            顧客心理告訴我們，顧客越不容易獲得的東西，顧客就越想得到。盡管導(dǎo)購也不清楚倉庫里到底還有多少存貨，可能還有幾千箱、幾萬箱，但這不重要，重要的是怎么讓顧客相信你馬上就沒有貨了，怎樣讓顧客的需求變得更為迫切，從而淡化在價(jià)格上的爭論。

            【提示】

            導(dǎo)購是一種處理顧客異議的技巧，也是一種與顧客溝通的藝術(shù)。導(dǎo)購不到位或者過度導(dǎo)購都將無助于導(dǎo)購的順利進(jìn)行，甚至導(dǎo)致導(dǎo)購的失敗。

            既然是與顧客溝通，那就要即時(shí)掌握顧客不斷變化的情緒，從而引導(dǎo)顧客的需求，安排最恰當(dāng)?shù)念櫩驼f辭，最后達(dá)成發(fā)廊管理軟件下載。

            當(dāng)然，案例中的兩名導(dǎo)購，都是很稱職的演員，相信他們在平時(shí)進(jìn)行過此類節(jié)目的排練，確保了整個(gè)表演順暢而不造作。

            第三集：一場成功的欲擒故縱

            【案例】

            一天傍晚，兩個(gè)中年男子走進(jìn)我們的展廳，我和他們打招呼，他們只顧自己說話，沒有理我，甚至沒看我一眼。我安靜地跟在他們后面，仔細(xì)聽他們的談話。

            從他們的談話中我聽出來，一個(gè)是甲方老板，而另一個(gè)背包的應(yīng)該是乙方供貨裝修的，準(zhǔn)備裝修酒店，要找深色磚，鋪過道大廳用。

            他們在HQ款產(chǎn)品跟前停了好一會(huì)兒。背包的顧客開門見山地問：這款磚的工程價(jià)是多少？

            我回答說：工程價(jià)格要根據(jù)您所需要的數(shù)量來定，請問……

            400平米。他干脆地回答，攔住了我的問題。

            我們最少的工程量為500平方，工程價(jià)是××。您400平方不能算作工程，不過您們的眼光真不錯(cuò)，這款產(chǎn)品是我們本月出來的最新產(chǎn)品，目前也只有我們這一家有貨，它特別顯檔次。我想繞開價(jià)格問題。

            那也太貴了吧！他保持著說話簡短、急速的風(fēng)格，音調(diào)不減。

            我回答說：是稍微貴了一些，不過HQ磚是采用納米拋光的最新工藝，致密度和光澤度都很高，而且防污、防滑性特別好！

            還能便宜嗎？他似乎有點(diǎn)不耐煩。

            我們的磚不論從廠家規(guī)模，還是產(chǎn)品質(zhì)量，在業(yè)內(nèi)都是得到專家與用戶認(rèn)可的，但是價(jià)格卻是中等價(jià)位。所以這已經(jīng)是最低的了！不過，我可以申請工程價(jià)給您。我做出了主動(dòng)讓步，以表姿態(tài)。

            他臉一沉：我信嗎！我做磚的時(shí)間比你的年齡還要大！

            他說完轉(zhuǎn)身就走。這下我更確定了，他是乙方供貨商，包工包料的。經(jīng)驗(yàn)告訴我，他們肯定會(huì)回來買，因?yàn)榧追嚼习蹇瓷系拇u，乙方不好改變方案；這款磚只有幾家名牌有，但從花色逼真與價(jià)格方面，我們很有優(yōu)勢。他們現(xiàn)在不買，多半是因?yàn)樗麄冞€不著急用。

            過了幾天，乙方一個(gè)人過來了，態(tài)度柔和了一些，他要求降低價(jià)格，我沒同意，他匆忙喝掉我端上的茶，又匆忙離去?？磥硭_實(shí)接受不了這個(gè)價(jià)格。

            第二天，甲方老板和乙方同時(shí)過來。乙方偷偷向我說他只能接受180元左右的產(chǎn)品。在這種情況下，我向甲方老板推薦了價(jià)格更便宜的HL產(chǎn)品。

            這款磚與HQ款的做工工藝都是一樣的，只是HQ款的色料貴一點(diǎn)，所以價(jià)格高了上去。事實(shí)上，HL款仿石材逼真，鋪起來更顯高檔大氣。

            乙方也幫著說：恩！這款的平整度挺好的！

            最終這一單以較高的價(jià)格成交。

            【思考】

            這個(gè)案例中的客戶是相當(dāng)蠻橫的，我做磚的時(shí)間比你的年齡都要大，顧客說這句話的目的是什么呢？

            他要說的是：你別把我當(dāng)傻瓜，我比您內(nèi)行的多！當(dāng)然，他說這話多半也是向甲方做個(gè)姿態(tài)。

            遇到這樣的陣勢，毫無經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購要么會(huì)把產(chǎn)品的底價(jià)馬上告訴顧客，要么會(huì)去向上級領(lǐng)導(dǎo)申請最低價(jià)，畢竟這也算是一個(gè)不小的單子，這就中了顧客的圈套。但這位導(dǎo)購沒有被顧客的氣焰嚇倒，為什么？因?yàn)樗靼變牲c(diǎn)：甲方看上了這款產(chǎn)品，你乙方不好更改；我們的產(chǎn)品很有競爭優(yōu)勢，你終究會(huì)再來的。

            所以，導(dǎo)購采取了欲擒故縱的辦法，先放客戶走，等客戶再來時(shí)，主動(dòng)權(quán)就已經(jīng)在我們這里了。

            果然，當(dāng)顧客再次來店時(shí)，他們的態(tài)度也變得謙和了起來，過于強(qiáng)烈的需求提高了顧客的心理價(jià)位，最終以較高的價(jià)位成交。

            【提示】

            都說顧客是上帝，但不幸的是，顧客也是我們對立利益的一方。

            為了獲得最低折扣，顧客也往往采用各種手段，如恐嚇、驚訝、離場等，對于缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購來講，遇到老奸巨猾的顧客當(dāng)場就可能懵了。其實(shí)，只要認(rèn)真分析，找出客戶購買的根本原因，找出來客戶使用各種手段的目的，沉著應(yīng)付，一切都會(huì)迎刃而解。