第一集：靠什么留住了只問(wèn)價(jià)格的顧客

            【案例】

            下面是一段顧客跟導(dǎo)購(gòu)的對(duì)話:

            顧客：哎，服務(wù)員，多少錢一塊？

            導(dǎo)購(gòu)：您好！（拿著計(jì)算器和本子跑過(guò)來(lái)）

            顧客：（點(diǎn)頭，揚(yáng)下巴）多少錢，這款？

            導(dǎo)購(gòu)：這是上月才出的最新產(chǎn)品，使用的時(shí)候不需要保養(yǎng)……

            顧客：不需要保養(yǎng)？

            導(dǎo)購(gòu)：是的，這款產(chǎn)品九次布料，目前布料次數(shù)最多的產(chǎn)品，所以，致密度很高，本身防污性很強(qiáng)，又使用最新的納米技術(shù)，理論上來(lái)講，不需要保養(yǎng)。不過(guò)話說(shuō)過(guò)來(lái)，隔一兩年保養(yǎng)一下會(huì)更好。

            顧客：多少錢一方？

            導(dǎo)購(gòu)：我算一下。標(biāo)價(jià)打九折請(qǐng)問(wèn)您家總共用多少方？

            顧客：大概（顧客從包里翻戶型的平面圖）

            導(dǎo)購(gòu)：布料次數(shù)越多，就越堅(jiān)硬，致密度更高，但聽(tīng)廠家說(shuō)，原本只打算5次布料，但是，要做出來(lái)這種花紋，沒(méi)辦法就做了九次布料。成本提高了，但致密度提高10％，光澤度提高了5％，至今沒(méi)有別家能夠模仿……

            顧客：42.76方。

            導(dǎo)購(gòu)：高于40方，您可以得到5個(gè)點(diǎn)的優(yōu)惠，就是8.5折，一共7349.03元。

            顧客：這么貴，嚇?biāo)廊肆恕?/p>

            導(dǎo)購(gòu)：比普通磚大概貴千把塊錢吧。不過(guò)拿一千塊錢換一輩子的舒服，應(yīng)該是值得！您要是買上質(zhì)量差的磚，三天兩頭要保養(yǎng)，撒點(diǎn)臟東西都擦不掉，用著很難受啊

            顧客：我看這花色也不怎么啊。我們?cè)倏纯窗伞＃櫩驼f(shuō)著就往外走。）

            導(dǎo)購(gòu)笑笑：二位慢走。

            顧客走到門口又回過(guò)頭：最便宜多少錢？

            導(dǎo)購(gòu)：您等一下。（導(dǎo)購(gòu)走到前臺(tái)，拿起電話。）

            導(dǎo)購(gòu)：楊經(jīng)理，我有一位老顧客，非常喜歡我們CC產(chǎn)品，但他要的數(shù)量不多，我給了我們的零售最低價(jià)，您看能不能再優(yōu)惠一點(diǎn)……

            掛了電話，導(dǎo)購(gòu)微笑著對(duì)顧客說(shuō)：不好意思，不能再便宜了。不過(guò)，這幾天市政府的一個(gè)家屬樓工程要出貨，您如果再等十天左右，到時(shí)候您可以跟著工程價(jià)格走，到時(shí)候能再優(yōu)惠3個(gè)點(diǎn)。您能不能先留個(gè)電話，我們出貨時(shí)我通知您。
顧客寫(xiě)下電話時(shí)，導(dǎo)購(gòu)也送給了他一張名片。

            三天之后，顧客打過(guò)來(lái)電話，最后以8.5折成交。

            【思考】

            導(dǎo)購(gòu)的成功之處是，顧客連續(xù)三次追問(wèn)價(jià)格問(wèn)題，都被他巧妙地轉(zhuǎn)變了話題。

            先是出其不意地說(shuō)了一句這款磚不需要保養(yǎng)，目的只是分散顧客的主意力，把顧客的視線從價(jià)格轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上來(lái)，而借著解釋的機(jī)會(huì)，導(dǎo)購(gòu)又開(kāi)始介紹了產(chǎn)品工藝和產(chǎn)品質(zhì)量。

            當(dāng)顧客再次問(wèn)起價(jià)格時(shí)，導(dǎo)購(gòu)覺(jué)得產(chǎn)品的介紹還不夠充分，趁著顧客拿出平面圖的時(shí)間，他又開(kāi)始了產(chǎn)品介紹。

            當(dāng)顧客第四次問(wèn)起價(jià)格時(shí)，導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)感覺(jué)到如果再不講出價(jià)格數(shù)字，可能會(huì)引起顧客的反感，也可能是導(dǎo)購(gòu)認(rèn)為關(guān)于產(chǎn)品的介紹已經(jīng)足夠，于是和盤(pán)托出。由于顧客對(duì)價(jià)格較為敏感，所以，導(dǎo)購(gòu)先以優(yōu)惠價(jià)、后以工程價(jià)來(lái)吸引。

            【提示】

            現(xiàn)在的顧客往往開(kāi)口的第一句話就是問(wèn)價(jià)格。那是因?yàn)?，隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇、產(chǎn)品差異化越來(lái)越小，顧客已經(jīng)看不出來(lái)產(chǎn)品的差異化，于是只能關(guān)注價(jià)格。

            價(jià)格永遠(yuǎn)是我們難以回避的問(wèn)題，但是，導(dǎo)購(gòu)的最高原則是：當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有足夠的了解時(shí)，沒(méi)有意識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值之前，盡量不要談價(jià)格！

            第二集：愛(ài)面子的顧客

            【案例】

            導(dǎo)購(gòu)：杜總您好！您前幾天來(lái)看過(guò)我們2008年的新款大千玉石系列，它的花色自然、大氣、層次感強(qiáng)，特別適合像您家這種寬敞的房間。

            杜總：那你幫我推薦一款產(chǎn)品看看。

            導(dǎo)購(gòu)：您是在4樓吧，我感覺(jué)4樓應(yīng)該光線不是很好，這塊W產(chǎn)品鋪地面比較合適。

            杜總：花色是不是有點(diǎn)太花了？

            導(dǎo)購(gòu)：現(xiàn)在我們的磚是放在板架上的，看起來(lái)覺(jué)得有點(diǎn)花，但如果鋪在地上就不花了，相反，鋪在面積大的房間里效果還會(huì)更好。

            因?yàn)椋u鋪在地面上，通常距離我們的視線在1.5米以上，在這個(gè)距離來(lái)看，這款磚的花色看起來(lái)很舒服。（我把幾片磚放在地上，他看了一下效果，果然滿意。）
杜總：這磚打幾折呢？

            導(dǎo)購(gòu)：我們這款磚針對(duì)你們小區(qū)全場(chǎng)打6折，折價(jià)后是148.8元，而且這絕對(duì)是最低價(jià)了。

            杜總不再講話，有點(diǎn)猶豫，顯然認(rèn)為價(jià)格高了。

            這時(shí)設(shè)計(jì)師對(duì)杜總說(shuō)：這磚您要是放在客廳、臥室，整體鋪出來(lái)會(huì)比較豪華，上檔次！

            杜總還是沒(méi)說(shuō)什么，我看到他的眼里閃出一點(diǎn)光亮，看得出這句話產(chǎn)生了一定效果，也看得出，杜總是一個(gè)很愛(ài)面子的人，而且礙于面子又不想談價(jià)格，所以，他想選擇離開(kāi)。

            杜總堅(jiān)持回去跟老婆商量一下。我知道，這只是一種對(duì)價(jià)格的托詞，一旦放走了，單子很可能就黃了。我看看手表，現(xiàn)在是18：00，正是下班的時(shí)間。于是我提議：去接嫂子吧！

            杜夫人來(lái)到展廳，看了這款磚之后，很喜歡，但也認(rèn)為太貴。

            我說(shuō)：您們真是心有靈犀啊，一致對(duì)花色非常滿意。事實(shí)上，要作出這樣的花紋效果，布料工藝就要多三次，成本增加了，價(jià)格就上去了。不過(guò)，高出的這點(diǎn)錢和您的房?jī)r(jià)以及您想要達(dá)到的效果相比，真的有點(diǎn)微不足道了。而且，我們提供免費(fèi)送貨、補(bǔ)貨，如果您用不完，單片磚我們都退，只要您打一個(gè)電話。

            最后，還是杜總說(shuō)了句：算了，定了吧。我一看表，接近22：00。

            【思考】

            這個(gè)案例當(dāng)中，客戶提了兩個(gè)問(wèn)題：產(chǎn)品花色和價(jià)格。這兩個(gè)問(wèn)題往往也是終端導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常遇到且相對(duì)棘手的問(wèn)題。

            比如花色，花色是顧客一眼就看到的，顧客的喜歡與否只和顧客自身的喜好有關(guān)，很難受到導(dǎo)購(gòu)的左右，因此，把一款顧客認(rèn)為不滿意的花色推薦給顧客，是一件不容易的事。但不是沒(méi)有可能。

            是不是有點(diǎn)花？怎么去告訴顧客不花而且很適合顧客家庭的裝修風(fēng)格呢？我們知道：光線對(duì)于人對(duì)事物的感知起著關(guān)鍵作用，這一點(diǎn)就被導(dǎo)購(gòu)巧妙地利用了。

            比如價(jià)格，兩位顧客都覺(jué)得貴了，這種情況如果不能給予合理的解釋，顧客說(shuō)服工作就會(huì)陷入僵局。這位導(dǎo)購(gòu)卻成功地解釋了產(chǎn)品的價(jià)格，不是產(chǎn)品本身是148.8元，而是產(chǎn)品＋復(fù)雜工藝＋送貨＋補(bǔ)貨＋……＝148.8元。導(dǎo)購(gòu)的這次說(shuō)服工作有效地緊緊抓住了顧客愛(ài)面子的特征。

            【提示】

            客戶的疑惑就是導(dǎo)購(gòu)的鑰匙。從客戶的疑問(wèn)開(kāi)始，無(wú)疑會(huì)找到一條順利通向?qū)з?gòu)成功地捷徑。

            但我們經(jīng)常看到：一些導(dǎo)購(gòu)害怕客戶的提問(wèn)，或者對(duì)客戶的提問(wèn)反辱相譏。因?yàn)橛械目蛻籼釂?wèn)太刁鉆了，屬于故意找毛病；有的客戶太專業(yè)了，我們也回答不出來(lái)。但大部分原因是因?yàn)槲覀冏陨聿粔驅(qū)I(yè)，對(duì)客戶提問(wèn)的實(shí)質(zhì)把握不夠。

            實(shí)際上客戶的每一次提問(wèn)，正是他們渴望了解我們的產(chǎn)品，也是我們傳遞更多產(chǎn)品信息的機(jī)會(huì)。

            比如客戶問(wèn)價(jià)格太高了，實(shí)際上可以轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品價(jià)格高的原因是什么。

            實(shí)際上，有問(wèn)題的顧客才是有購(gòu)買意向的顧客，我們每回答客戶的一個(gè)問(wèn)題，等于我們離成功更近了一步。所以，不害怕客戶提問(wèn)，怕的是客戶不提問(wèn)。

            第三集：發(fā)生在品牌和價(jià)格上的異議

            【案例】

            一天都在下雨。突然，進(jìn)來(lái)一對(duì)年輕夫婦，我迎上去幫他們開(kāi)門。

            您好！選點(diǎn)什么產(chǎn)品呢？我盡量保持一種職業(yè)的和氣。

            顧客的臉上沒(méi)有任何表情，也沒(méi)有看我，只說(shuō)了句：哦，隨便看看。

            我只得又沒(méi)話找話：裝修真不容易??！工期趕著，什么天氣都要出來(lái)買材料。這句話好像有點(diǎn)效果，顧客點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：是?。《嫁D(zhuǎn)好幾家了。

            都轉(zhuǎn)好幾家了，這可是個(gè)不錯(cuò)的信號(hào)。我馬上接著問(wèn)：那應(yīng)該對(duì)想要的產(chǎn)品風(fēng)格和價(jià)位有譜了吧？

            顧客卻說(shuō)：便宜、干凈一點(diǎn)就行。

            這時(shí)候，那個(gè)女顧客突然問(wèn)了一句：你們不是名牌吧？好像都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)！

            終于接觸到實(shí)質(zhì)了。我知道，從現(xiàn)在開(kāi)始的每一句話都有可能影響他們的購(gòu)買決定。顧客之所以這樣問(wèn)，是對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量尋求一點(diǎn)保證，我還不能明明白白地反駁他。

            我笑著回答她：沒(méi)聽(tīng)過(guò)很正常，我沒(méi)買陶瓷的時(shí)候，我一個(gè)陶瓷的品牌都不知道；誰(shuí)要是不裝修，誰(shuí)也不會(huì)關(guān)注這些。其實(shí)我們品牌在全國(guó)，特別是在北京都屬一線品牌，首都機(jī)場(chǎng)、地鐵5號(hào)線都是用我們的磚。

            女顧客不說(shuō)話了，但她的眼神透露出了一些認(rèn)同。這時(shí)男顧客說(shuō)：那我們就好好看看！

            當(dāng)我們走到一款衛(wèi)生間的樣板間時(shí)，我指著那一款說(shuō)：您看看這款，用在衛(wèi)生間里特漂亮，既簡(jiǎn)潔又大方，而且還不失格調(diào)，最適合家居使用了。

            ??！每平米竟然是75元，價(jià)格太貴！我們不要。女顧客對(duì)價(jià)格的反應(yīng)比較強(qiáng)烈。

            我馬上說(shuō)：相對(duì)來(lái)自山東和四川的瓷磚來(lái)說(shuō)，這個(gè)價(jià)格可能高了點(diǎn)，可是，瓷磚是貼在墻上的，要是不好，您想換都換不了，所以自家裝修，質(zhì)量最好不要打折扣。我們墻磚的釉面，全部都是進(jìn)口的，而且加厚，高密度不透水，您可以摸下這個(gè)釉面，手感很細(xì)膩光滑，保證您用著放心！

            男顧客還真伸手摸了幾下，我知道他跟本摸不出來(lái)。

            女顧客：嗯！你們這磚是不錯(cuò)，就是價(jià)格我們承受不了！

            這時(shí)男顧客說(shuō)：你們負(fù)責(zé)送貨嗎？

            男顧客這句話讓我認(rèn)識(shí)到，他們的意見(jiàn)并不統(tǒng)一，而且這位男顧客顯然并沒(méi)有將價(jià)格作為第一考慮要素，他也相對(duì)更容易突破。但是我不能馬上滿足他的要求，因?yàn)楹锰幰稽c(diǎn)一點(diǎn)地給。

            負(fù)責(zé)送貨，但不負(fù)責(zé)搬運(yùn)，都是這規(guī)矩，我回答說(shuō)，看到他們臉上出現(xiàn)顧慮，剛要極力反對(duì)，我馬上跟上一句：其實(shí)小區(qū)周邊有很多扛樓的工人，您們也不費(fèi)事。

            
男顧客點(diǎn)點(diǎn)頭，最后說(shuō)：你給我們一個(gè)最低價(jià)，合適我們就定，不行就走人了。

            我回答說(shuō)：價(jià)格不能再低了，但是我可以申請(qǐng)給您送貨到家，這樣您也能省個(gè)幾百塊錢的搬運(yùn)費(fèi)（其實(shí)只有不到一百元），這樣您每平米也省了不少錢呢！

            顧客這回不再猶豫了，說(shuō)：那就定吧！不過(guò)你可一定要保證質(zhì)量?。?/p>

            我說(shuō)：沒(méi)問(wèn)題！您就放一百個(gè)心吧！做生意就得講究信用，我給您們簽份合同單……

            【思考】

            其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程就是解決顧客異議的過(guò)程。這個(gè)導(dǎo)購(gòu)遇到了兩方面的問(wèn)題：顧客對(duì)品牌的異議和對(duì)價(jià)格的異議。

            在瓷磚等耐用消費(fèi)品行業(yè)，品牌在非專業(yè)的顧客眼中往往是質(zhì)量的代名詞，顧客對(duì)品牌的異議，實(shí)質(zhì)上就是對(duì)質(zhì)量問(wèn)題上的潛在擔(dān)憂。所以，解決這個(gè)問(wèn)題尤其要回答兩個(gè)方面：一是我們的品牌為什么好；二是我們的質(zhì)量為什么好?；卮鹆诉@兩個(gè)問(wèn)題，才能讓顧客真正滿意。

            這位導(dǎo)購(gòu)在這方面就處理得很好。首先，他承認(rèn)了客戶的觀點(diǎn)，和顧客取得心理上的認(rèn)同，接下來(lái)講了一些具有較大影響的工程案例，其目的是說(shuō)明我們品牌在全國(guó)特別在北京都擁有較高的知名度，這是典型的專家論證辦法。

            其次，他隨即延伸開(kāi)去再談產(chǎn)品的質(zhì)量，這時(shí)候?qū)з?gòu)用了實(shí)驗(yàn)的辦法（到樣板間看產(chǎn)品），這是對(duì)品牌概念的深入論證，同時(shí)將消費(fèi)者關(guān)注的各方面一一解釋給顧客。

            很顯然，這種方法起到了良好的作用。

            導(dǎo)購(gòu)在處理價(jià)格異議時(shí)，并沒(méi)有被顧客牽著鼻子走，而是將男顧客作為突破口，采用大棒加胡蘿卜方式：先告訴顧客價(jià)格不能降，貨也不能送到家。等顧客將異議聚焦在配送條件上時(shí)，再把原來(lái)該給顧客的部分讓給顧客，最終順利成交。

            【提示】

            任何人都需要認(rèn)同，顧客也是。先承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，然后進(jìn)行逐一解釋，這種合一架構(gòu)法是導(dǎo)購(gòu)常用的技巧。

            陶瓷行業(yè)是一個(gè)低關(guān)注度的行業(yè)，顧客不夠?qū)I(yè)，所以，相比較我們單調(diào)的說(shuō)服而言，他們更相信專家和證明；顧客需要學(xué)習(xí)，巧妙的比喻會(huì)比生澀的專業(yè)術(shù)語(yǔ)更能起到效果。所以，當(dāng)單一的說(shuō)服策略難以湊效時(shí)，多樣化的說(shuō)服策略往往會(huì)事半功倍。