ITIL（ITInfrastructureLibrary）是一套用于規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)管理的架構(gòu)，而這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)有效地幫助全球各地的大型企業(yè)，將IT流程就現(xiàn)有資源做最佳化，進(jìn)而從IT系統(tǒng)中獲得最大效益。但是，隨著時(shí)代變遷，現(xiàn)在建構(gòu)ITIL已經(jīng)不再是大企業(yè)的專利了，即使你是小公司的IT主管，你也可以運(yùn)用這套技術(shù)協(xié)助公司從IT架構(gòu)中獲取最大的效益。

當(dāng)?shù)轮軨orpus_christi市的CIOMichaelArmstrong打算重整他旗下的IT團(tuán)隊(duì)之際，建立ITIL就是他的首要任務(wù)之一。

“在我們已經(jīng)計(jì)劃的任務(wù)中，我們迫切地想要找出哪些部分才是真正的重點(diǎn)，并且將大部分的重心移往這些真正重要任務(wù)，這樣一來，我的團(tuán)隊(duì)就不需要像救火一樣，四處奔波追趕進(jìn)度。同時(shí)，對(duì)我來說，我也能更精確地掌握到隨時(shí)會(huì)發(fā)生的變化，讓我對(duì)于工作有更好的掌握度?！彼貞浀馈?P>

Armstrong發(fā)現(xiàn)，有80%的系統(tǒng)錯(cuò)誤都是因?yàn)楦淖兯斐傻模?0%可以提早修理完成的部份，卻只在改變發(fā)生的時(shí)候才要進(jìn)行。而他猜測(cè)位在德州的Corpus_christi市也面臨一樣的窘境。

Armstrong知道如果導(dǎo)入ITIL，不僅會(huì)改變管理的架構(gòu)，也會(huì)改變所有會(huì)影響服務(wù)管理以及市政府IT職員工作效率的一連串事實(shí)。

ITIL，最初是英國政府部門于20世紀(jì)80年代中期所開發(fā)，是一整套提升IT架構(gòu)有效管理、服務(wù)提供，與后續(xù)支持等最佳案例的概念以及技巧。受到英國政府IT項(xiàng)目部的高度認(rèn)可，ITIL亦在企業(yè)界迅速地獲得采用。經(jīng)由英國商務(wù)部（OfficeofGovernmentCommerce）開發(fā)，ITIL最初的最佳案例指導(dǎo)方針已經(jīng)被廣泛地運(yùn)用在全球各地，雖然目前沒有明確導(dǎo)入案例數(shù)量（如果要導(dǎo)入ITIL，只要去購買ITIL的書籍，然后根據(jù)實(shí)際需求挑選書上的示范案例進(jìn)行導(dǎo)入。）

雖然現(xiàn)在已經(jīng)被廣泛地接受與應(yīng)用，ITIL卻被認(rèn)為僅適用于大企業(yè)，而不適合中小型的公司IT部門導(dǎo)入。因此，如Corpus_christi市政府這樣較小型的IT團(tuán)隊(duì)，ITIL就被擋在門外，無法獲得被導(dǎo)入的機(jī)會(huì)。Armstrong在Corpus_christi市政府中發(fā)現(xiàn)過去身處大企業(yè)中的刻板模式，同時(shí)也希望可以減輕市政府內(nèi)5位電話技術(shù)人員、9位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員、30位分析師，甚至是1,600位終端使用者使用時(shí)的痛苦，提升工作效率以及服務(wù)滿意度。

歐洲客服中心學(xué)會(huì)（HelpDeskInstitute，也被稱作ServiceDeskInstitute）的前專業(yè)服務(wù)協(xié)理BarclayRae根據(jù)他過去的經(jīng)驗(yàn)，提出說明：“ITIL過去的確不容易為中小型的企業(yè)接受與采用。雖然ITIL所采用的語法，經(jīng)由過去長期被大型企業(yè)內(nèi)的大型主機(jī)與內(nèi)部使用者所使用，已經(jīng)有了一個(gè)既定的框架，但是對(duì)于中小型的企業(yè)來說并不適用?！?P>

雖然ITIL擁有大型企業(yè)的認(rèn)同是不可否認(rèn)的事實(shí)，但是也有持續(xù)增加的證據(jù)顯示，ITIL的確也能夠幫助中小型的IT團(tuán)隊(duì)。Rae解釋說：“事實(shí)上，中小型的IT團(tuán)隊(duì)可以將本身的規(guī)模轉(zhuǎn)化成ITIL資產(chǎn)的一部份。中小型的公司不僅可以導(dǎo)入ITIL，而且比起大型企業(yè)來說，建置與導(dǎo)入的速度更是快得多。主要是因?yàn)樵谥行⌒偷钠髽I(yè)中，內(nèi)部參與的人員較少，因此需要解決的反對(duì)意見相對(duì)的也就比較少。同時(shí)，在中小型企業(yè)中，可以比較容易召集所有的重要決策者一起開會(huì)。我曾經(jīng)執(zhí)行過一個(gè)ITIL的導(dǎo)入項(xiàng)目，而該項(xiàng)目中的IT部門只有6位成員。他們一開始都在抱怨他們工作量已經(jīng)很大，因此沒有時(shí)間進(jìn)行建置與導(dǎo)入，但是當(dāng)我將ITIL導(dǎo)入過程的重點(diǎn)分享給他們之后，ITIL的導(dǎo)入對(duì)于他們來說，就不如原本想象中要花那么多的時(shí)間了?！?P>

過程管理者不可或缺

然而，ITIL的過程中卻無法進(jìn)行自我管理，Rae針對(duì)這個(gè)部份提出他的警告：“雖然開發(fā)的過程都很好，但是ITIL本身最重要的部份就是必須要有一位過程管理者，而這位管理者必須要負(fù)責(zé)確認(rèn)每一個(gè)步驟都是運(yùn)作無誤。”

舉例來說，位在英國的Cundall,Johnston&Partners公共建筑和工程顧問公司（以下簡(jiǎn)稱Cundall公司）內(nèi)僅有10位IT人員，但是卻要支持位在包括杜拜、中國、西班牙與羅馬尼亞等6個(gè)國家，13間分公司的500位員工?！癈undall公司之前透過知名的e化服務(wù)解決方案提供公司CCM，導(dǎo)入了服務(wù)管理，而導(dǎo)入的最主要原因，就是英國供貨商都提供兼容于ITIL的服務(wù)?！盋undall公司IT部門的協(xié)理MikeHanna解釋說。

Hanna也表示，Cundall公司其實(shí)是特別聘請(qǐng)他來為公司將原本“問題修正”方式，改變?yōu)檫^去被問題困住而無法好好發(fā)揮的科技方式。例如事件管理、改變管理，以及問題管理等ITIL的核心程序，皆能提供可以實(shí)時(shí)處理問題的有效方法。在Cundall公司，Hanna就要求他的下屬們對(duì)于所處理的程序都要能夠全權(quán)掌握并盡到應(yīng)盡的責(zé)任。而事件管理在Cundall公司則是由服務(wù)支持經(jīng)理GeorgeSmith負(fù)責(zé)。從（2008年）5月開始進(jìn)行的變動(dòng)管理乃是由一位具有豐富ITIL經(jīng)驗(yàn)的新主管RitaTesta所負(fù)責(zé)的。Rae補(bǔ)充說道，建置ITIL卻不一定表示要擴(kuò)充工作人力。無論CIO是不是要選擇分配人力進(jìn)行ITIL的過程，都只是獨(dú)立的選項(xiàng)，千萬不要把人力做過度的擴(kuò)充。

“ITIL之于中小型企業(yè)，有一個(gè)廣為大家誤會(huì)的問題，那就是ITIL只是大型企業(yè)的需求：一般人總是認(rèn)為包含了無數(shù)的‘管理’流程，隨之而來的就是數(shù)以百計(jì)的管理規(guī)章。但是這卻不是真相。很多成功的建置案例其實(shí)很簡(jiǎn)單，只要將重要的責(zé)任授權(quán)給適當(dāng)?shù)娜藛T，而這些人員本來就是負(fù)責(zé)相關(guān)的工作范圍?！盧ae繼續(xù)解釋說。

多種標(biāo)準(zhǔn)才能滿足多樣化需求

應(yīng)該從哪里開始著手進(jìn)行ITIL，以及ITIL應(yīng)該做到哪里停止的確是困難的選擇。以Corpus_christi市政府為例，變動(dòng)管理的程序就是從Armstrong，這位CIO的眼中開始進(jìn)行，同時(shí)也是能夠有很好回報(bào)的工作?！笆录芾碇校恳粋€(gè)如拼圖般的小步驟都非常重要，我們解決了之后才能繼續(xù)往下一個(gè)步驟推進(jìn)?！盇rmstrong說。

英國知名的IT服務(wù)管理公司Touchpaper（編按：已于2008年7月被美國知名KVM多計(jì)算機(jī)切換器廠商Avocent公司收購）的CEOGrahamRidgway表示，“現(xiàn)在的ITIL有越來越多種不同的作法，我們也認(rèn)為多樣化的方式才能讓中小企業(yè)也能夠從ITIL中獲得最佳的成果。通常企業(yè)都是從事件管理而不是從變動(dòng)管理開始導(dǎo)入，但其實(shí)這只是個(gè)人喜好的問題?！盩ouchpaper同時(shí)也是將服務(wù)管理解決方案導(dǎo)入Corpus_christi市政府的供貨商。

因此，應(yīng)該做到什么程度呢？在Cundall公司則是一致認(rèn)為，好的ITIL兼容性絕對(duì)不是短期的目標(biāo)而已，該公司的IT部門協(xié)理Hanna強(qiáng)調(diào)：“目標(biāo)是越來越接近兼容，然后再來訂定下一個(gè)努力的目標(biāo)。從我們開始至今，已經(jīng)有70~80%的兼容性，而這也的確讓我們?nèi)粘５墓ぷ鞲p松簡(jiǎn)單?！睋Q句話說，過往必須的鑒定檢驗(yàn)程序是已經(jīng)從不可或缺的步驟，變成可有可無的步驟。

Corpus_christi市政府的Armstrong則是更加直言不諱地說道：“我們絕對(duì)不是因?yàn)槲覀円呀?jīng)完成了ITIL的建置之后才開始大聲疾呼要做ITIL導(dǎo)入。而且我一點(diǎn)也不在乎有沒有拿到認(rèn)證。我真正感興趣的是能夠提供我們的內(nèi)部顧客更好的服務(wù)質(zhì)量，而我們的確也沒有別的資源可更有效地提升客戶滿意度?！?P>

當(dāng)初被遴選為Cundall公司服務(wù)管理服務(wù)的窗口，知名的e化服務(wù)解決方案提供公司ICCM的資深顧問JohnNoctor也補(bǔ)充說：“這樣的彈性是非常重要的，在ITIL的世界里，你總是會(huì)不停地聽到‘建置’這兩個(gè)字，我們建議要有完善的架構(gòu)，而不是用命令的方式強(qiáng)迫執(zhí)行，也就是說，你必須選擇真正適合公司需求的部份。”

即使是這樣，隨著ITIL變得越來越容易被中小型企業(yè)所采用，ITIL需要改變的程度也持續(xù)地遞減中。在2006年英國商務(wù)部所出版的ITIL建置教戰(zhàn)守則中，已經(jīng)出到第三版了。而商業(yè)部其它關(guān)于ITIL的出版物，則是由國家文書出版部所出版，定價(jià)為70美金（確切價(jià)格必須根據(jù)當(dāng)時(shí)英鎊兌美元的匯率。）但是當(dāng)許多ITIL的實(shí)踐者大肆歡迎這樣的進(jìn)步之際，他們也強(qiáng)調(diào)中小型企業(yè)也可以從完整的ITIL教戰(zhàn)守則中得到許多收獲。

知名的服務(wù)管理咨詢公司和ITIL培訓(xùn)提供商，PartnersinIT的管理部協(xié)理，PaulCash就表示：“在許多中小企業(yè)中，對(duì)于ITIL可以帶來好處還是一無所知?！彼M(jìn)一步強(qiáng)調(diào)說明：“如果更多的中小企業(yè)能夠了解ITIL的優(yōu)點(diǎn)，這些企業(yè)將會(huì)更傾向?qū)胪暾腎TIL版本，而不是采用精簡(jiǎn)版本。”

導(dǎo)入ITIL需要過人的耐力

一家位在英國的小企業(yè)Loko，最近剛完成ITIL的導(dǎo)入，該公司有300名員工專為如Shell殼牌機(jī)油、BBC英國國家廣播公司，知名電信服務(wù)公司AT&T等跨國大型企業(yè)，提供委外管理服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)為主的應(yīng)用程序開發(fā)服務(wù)?！拔覀兞⑾铝藰O具野心的成長目標(biāo)，因此我們也體認(rèn)到要達(dá)到這樣的目標(biāo)，就需要一套可以滿足我們持續(xù)增長規(guī)模的處理過程與系統(tǒng)。”

因?yàn)闆]有適用于小型企業(yè)的小規(guī)模ITIL版本，Loko采用了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)模的建置導(dǎo)入過程，但是照著本身的需求以及速度按部就班地調(diào)整，以期能夠達(dá)到合于所需的ITIL導(dǎo)入方向。

“你需要耐力，同時(shí)你也得要意識(shí)到在過程中將會(huì)有成千上百個(gè)小改變持續(xù)發(fā)生，而不是一次遇到一個(gè)問題。一般人認(rèn)為ITIL是某種類型的涅盤，但事實(shí)上ITIL是一個(gè)非常聰明的構(gòu)造。采用ITIL的方式改變管理的方式：它將能為設(shè)計(jì)、批準(zhǔn)，與最終改變的實(shí)現(xiàn)過程，提供非常可靠的細(xì)節(jié)?！盚odgson強(qiáng)調(diào)說。

Hodgson繼續(xù)補(bǔ)充說明道：“對(duì)于Loko來說，ITIL已經(jīng)成功地實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初的承諾。第一次導(dǎo)入ITIL之后，2001年我們的營收已經(jīng)達(dá)到了910萬英鎊，現(xiàn)在已經(jīng)成長到3,400萬英磅。我們已經(jīng)不需要再對(duì)于我們的業(yè)務(wù)流程做任何改變，因?yàn)槊總€(gè)過程都已經(jīng)符合我們的需求與標(biāo)準(zhǔn)。更進(jìn)一步而言，我們甚至可以讓我們的規(guī)模再成長一倍，而我們卻不需要再做任何的改變?！?P>

應(yīng)該如何善用ITIL

提升你的IT團(tuán)隊(duì)工作效率？哪些事項(xiàng)應(yīng)該被考慮？

ITIL一樣適用于中小型企業(yè)。在建置之前應(yīng)該要先行評(píng)估以下的事項(xiàng)，才能夠真正了解ITIL是否真的符合你公司的需求：

1.千萬不要退縮，要記得中小企業(yè)一樣可以采用ITIL。即使這些過程是被大公司寫出來的，但是中小企業(yè)一樣可以將之當(dāng)作教材加以學(xué)習(xí)與運(yùn)用。

2.遴選過程負(fù)責(zé)人，你絕對(duì)需要一位負(fù)責(zé)相關(guān)過程的領(lǐng)導(dǎo)者。

3.選擇出符合需求的優(yōu)先級(jí)。選定ITIL要進(jìn)行的方向是沒有問題的，但是千萬不要認(rèn)為什么都要做。務(wù)必選出你認(rèn)為對(duì)公司內(nèi)工作效率最有效益的部份。

來源：IT168