因孚網(wǎng)絡(luò)主要從事IDC業(yè)務(wù),通過電話或者其他營銷手段將IDC資源(機(jī)房帶寬、機(jī)位和IP)推銷給客戶使用,并承擔(dān)客戶在機(jī)房的設(shè)備的維護(hù)。一個(gè)客戶從營銷階段進(jìn)入到OA的CRM系統(tǒng),當(dāng)客戶進(jìn)入簽約狀態(tài)后,相應(yīng)需要在CRM和工作流中走上架流程,流程結(jié)束后此客戶進(jìn)入維護(hù)階段,客戶報(bào)障等維護(hù)信息也錄入到OA的CRM系統(tǒng)。
企業(yè)業(yè)務(wù)員從發(fā)現(xiàn)一個(gè)客戶開始就需要在客戶信息中錄入一個(gè)客戶信息,客戶狀態(tài)設(shè)置為完成錄入、初步接觸等狀態(tài),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)形成此客戶的編號(hào)。此模塊的權(quán)限是業(yè)務(wù)員只能查看、修改和刪除本人新建的記錄;區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)理能查看部門內(nèi)部新建和修改的所有記錄,以便市場(chǎng)經(jīng)理能重新分配已離職同事之前新建的客戶給另外的同事跟進(jìn);后端維護(hù)部門能查看所有客戶信息記錄,但對(duì)維護(hù)部門不開放查看客戶信息模塊,此設(shè)置為了讓維護(hù)部門在新建客戶服務(wù)時(shí),能為相應(yīng)的簽約狀態(tài)的客戶新建維護(hù)記錄。
在日常跟進(jìn)中,業(yè)務(wù)員每次接觸或者跟進(jìn)一次客戶,需要在客戶活動(dòng)中新建一條記錄,我們稱之為電話量。
一個(gè)客戶進(jìn)入簽約階段(客戶服務(wù)器上架等操作),需要在新建一個(gè)合同管理記錄,系統(tǒng)自動(dòng)生成合同序號(hào)。在得到合同序號(hào)后,才能進(jìn)入工作流進(jìn)行上架流程,因上架流程的表單中的合同序號(hào)是必填項(xiàng),而且長度是合同序號(hào)的規(guī)定的長度,這就避免沒有建立合同又開始走上架流程的情況出現(xiàn)。并且在為一個(gè)客戶新建合同管理記錄前,需要在客戶信息里將客戶狀態(tài)改成簽約狀態(tài),否則無法在新建合同管理記錄的客戶字段選擇此客戶,因選擇客戶視圖設(shè)置了過濾規(guī)則,只顯示簽約狀態(tài)的客戶供選擇。這樣為后續(xù)的客戶服務(wù)模塊能選擇到符合權(quán)限的客戶作鋪墊。
簽約的客戶在日常報(bào)障等維護(hù)情況發(fā)生時(shí),需要新建一個(gè)客戶服務(wù)記錄,并且只能為簽約客戶新增客戶服務(wù),因選擇客戶視圖設(shè)置了過濾規(guī)則,只顯示簽約狀態(tài)的客戶供選擇。而且維護(hù)部門能在選擇客戶時(shí)查看到簽約客戶的相應(yīng)的信息,雖然客戶信息模塊沒向后端維護(hù)部門開放。
在一個(gè)業(yè)務(wù)員離職后,涉及客戶的客戶信息、客戶活動(dòng)和客戶合同三大模塊的相應(yīng)記錄的重新分配。
使用通達(dá)OA后,為企業(yè)產(chǎn)生的效益
在使用通達(dá)OA后,企業(yè)的工作流程更加規(guī)范,并且從CRM與工作流程組合起來運(yùn)用后,形成一個(gè)客戶由初步接觸到簽約維護(hù),再到解約等過程都有數(shù)據(jù)保存的完整體系,使各部門維護(hù)信息嚴(yán)格準(zhǔn)確。在沒有使用OA前,所有流程都使用郵件工作,其零散不規(guī)則的過程使多數(shù)據(jù)維護(hù)信息失真,并對(duì)客戶體驗(yàn)造成影響。
引進(jìn)通達(dá)OA辦公系統(tǒng)之后,不僅解決了因孚網(wǎng)絡(luò)客戶信息失真的問題,其工作流數(shù)據(jù)報(bào)表和CRM系統(tǒng)報(bào)表分析,使管理層能簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)所有日常產(chǎn)生的信息,指導(dǎo)分析運(yùn)營過程中的問題和解決問題。對(duì)于網(wǎng)管來說,只通過簡(jiǎn)單的編程與定制就能建立論壇、發(fā)布技術(shù)資料的共享,提升其工作效率。通達(dá)OA已成為企業(yè)發(fā)展道路上不可或缺的好幫手。
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