經(jīng)過幾年市場(chǎng)的培育，中國(guó)IT服務(wù)管理市場(chǎng)已經(jīng)完成了從理念導(dǎo)入向IT服務(wù)管理落地、發(fā)展的變遷。中國(guó)企業(yè)的ITIL應(yīng)用水平和IT服務(wù)管理水平已經(jīng)步入正軌，并逐漸向西方發(fā)達(dá)國(guó)家的水平靠攏，飛速發(fā)展過程中難免會(huì)遇到一系列的問題，其中ITSM軟件的穩(wěn)定性就是其中之一，企業(yè)實(shí)施部署ITSM軟件是希望能管控好IT系統(tǒng)，而ITSM軟件由于穩(wěn)定性的原因不僅自身運(yùn)行存在困難，而且還影響了被管IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性，這樣一來，舍本逐末的結(jié)果就非常影響企業(yè)IT系統(tǒng)的運(yùn)行效率。

ITSM是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理的高質(zhì)量方法，能夠?yàn)槠髽I(yè)IT部門轉(zhuǎn)變工作機(jī)制從而實(shí)現(xiàn)輕松、高效運(yùn)維的理論體系。企業(yè)實(shí)施ITSM是一個(gè)反復(fù)論證需求，然后采用ITSM工具進(jìn)行定制開發(fā)，最后測(cè)試部署。整個(gè)過程存在許多技術(shù)環(huán)節(jié)，如處理不好其中任一環(huán)節(jié)，將直接導(dǎo)致ITSM軟件的無法正常運(yùn)行，企業(yè)ITSM系統(tǒng)也將無法構(gòu)建完成。

前不久，我們的一家客戶在試用我們產(chǎn)品前測(cè)試過一套開源的ITSM工具，在部署之初運(yùn)行非常良好，能夠管理好的IT系統(tǒng)，提升IT服務(wù)部門的效率，也提升了企業(yè)生產(chǎn)率，創(chuàng)造了更大的經(jīng)濟(jì)效益。而過了一個(gè)月之后，有時(shí)發(fā)現(xiàn)ITSM工具占用IT系統(tǒng)大量資源，經(jīng)常導(dǎo)致IT系統(tǒng)的局部故障，最終造成IT系統(tǒng)全面崩潰的狀況。可以說這家客戶正是由于ITSM工具的不穩(wěn)定造成了巨大的損失，ITSM軟件的重要性由此可見一斑。

ITSM軟件的穩(wěn)定性問題不僅僅存在開源軟件中，在目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上一些ITSM軟件也存在著不同程度的穩(wěn)定性問題，那造成這些不穩(wěn)定的具體原來又是什么，歸結(jié)起來有以下幾點(diǎn)：

一、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)很多ITSM產(chǎn)品在有些功能實(shí)現(xiàn)上是基本一致的，因此一家的軟件出來，別外一家可能在一年內(nèi)也會(huì)推出功能相差不大的新產(chǎn)品，可以說創(chuàng)新性方面存在欠缺，同時(shí)過于追求經(jīng)濟(jì)利益，圖一時(shí)之快，產(chǎn)品的不穩(wěn)定性也在所難免。二、客戶需求，客戶的需求是多種多樣的，同時(shí)在軟件的開發(fā)過程中需要滿足用戶不斷變化的個(gè)性化的定制需求，廠商若處理不好這些需求自然成為軟件穩(wěn)定性的隱患。三、廠商研發(fā)，ITSM軟件廠商在研發(fā)過程同樣存在不少影響軟件穩(wěn)定性的因素，如在分析設(shè)計(jì)階段同客戶溝通不夠，一線項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)不足，而參考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方產(chǎn)品和資源，這樣產(chǎn)品在用戶實(shí)施后可能能夠運(yùn)轉(zhuǎn)良好，但要維護(hù)升級(jí)就必然經(jīng)不起考驗(yàn)了。此外，開發(fā)測(cè)試階段也可能因?yàn)橐恍┤藶榈囊蛩卦斐傻能浖环€(wěn)定，不能抓住重點(diǎn)，從而導(dǎo)致軟件在用戶實(shí)施后一段時(shí)間會(huì)出現(xiàn)穩(wěn)定性問題。

造成ITSM軟件的不穩(wěn)定因素大致如以上分析，那如何衡量一款I(lǐng)TSM軟件的穩(wěn)定性好壞，廣通作為一家專業(yè)從事IT管理軟件與服務(wù)供應(yīng)的廠商，有著完整的一套標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)推出的面向政府、電信、電力、金融等各行業(yè)BroadviewITSM解決方案也完全遵循了這些標(biāo)準(zhǔn)。

具體來講，廣通的ITSM解決方案穩(wěn)定性標(biāo)準(zhǔn)主要包括：一、資源消耗，為用戶實(shí)施一套ITSM工具后，軟件占用整個(gè)IT系統(tǒng)的資源應(yīng)該位于10%-20%之間，這是一個(gè)穩(wěn)定性的基本標(biāo)準(zhǔn)，如果占用系統(tǒng)資源過高，直接導(dǎo)致IT系統(tǒng)的遠(yuǎn)行沒有足夠的資源，這將嚴(yán)重影響用戶的正常業(yè)務(wù)，廣通ITSM工具保證了對(duì)IT系統(tǒng)資源的低占用率，為用戶提供全方面IT管理服務(wù)；二、不影響被管系統(tǒng)的穩(wěn)定性，IT系統(tǒng)是由服務(wù)器、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)以及終端PC機(jī)等構(gòu)成的，ITSM工具對(duì)以上設(shè)備的管理必然會(huì)影響到這些設(shè)備的性能，但應(yīng)當(dāng)只是一種數(shù)據(jù)的收集、過濾和分析，而不足以影響設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行；三、ITSM工具良好的穩(wěn)定性，任何一款I(lǐng)TSM工具可能都需要處理大量的數(shù)據(jù)，進(jìn)行作出相應(yīng)的處理，當(dāng)軟件處理成千上萬條信息而能繼續(xù)正常運(yùn)行時(shí)，它的可靠性是值得信賴的。BroadviewITSM工具能輕松處理大型網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備、應(yīng)用、安全等的管理，同時(shí)保持持續(xù)穩(wěn)定的運(yùn)轉(zhuǎn)。

以上是基于軟件本身的穩(wěn)定性討論，同樣在人為管理方面，企業(yè)也可以采取一些措施保證ITSM軟件的穩(wěn)定性。由于軟件的應(yīng)用和企業(yè)的管理是相輔相成的，誤操作、重復(fù)錄入數(shù)據(jù)等都會(huì)影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確程序，導(dǎo)致軟件的不穩(wěn)定，所以企業(yè)應(yīng)制訂嚴(yán)格的管理操作流程，防止因誤操作而導(dǎo)致的數(shù)據(jù)方面的問題。

相信注意到以上問題，ITSM軟件的穩(wěn)定性將大大提高，廣通致力于推動(dòng)ITSM軟件在中國(guó)的推廣，以全面提升中國(guó)企業(yè)的信息化管理水平。（AMT）