[摘要]本文提出了項目實施過程中溝通管理中的重點與關鍵，指出把建立溝通管理計劃，內部溝通注重文檔化和盡早溝通、主動溝通原則融入溝通管理的具體措施，探索了一條對新型復雜信息系統(tǒng)項目進行有效溝通的路子。
[正文]
溝通是指人際之間傳遞和溝通信息的過程，對于項目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。溝通的主旨在于互動雙方建立彼此相互了解的關系，相互回應，并期待能經(jīng)由溝通的行為與過程相互接納及達成共識。
在信息系統(tǒng)項目中，項目干系人之間的溝通貫穿項目整個生命周期，很多專家認為信息系統(tǒng)項目失敗的重要原因就是溝通的失敗。
一般而言，在一個比較完整的溝通管理體系中，包含以下內容：溝通計劃編制、信息分發(fā)、績效報告和項目干系人管理。針對項目特點，結合公司的戰(zhàn)略，我建議采用如下策略進行溝通管理：
一、建立清晰的溝通管理計劃，實現(xiàn)可管理的溝通
項目溝通計劃是項目整體計劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。經(jīng)常出現(xiàn)的問題是項目經(jīng)理憑自己的經(jīng)驗進行口頭安排與交待，項目成員按經(jīng)理的指示被動地、應付式地完成信息溝通工作。這種問題的原因主要是項目計劃階段項目經(jīng)理嫌麻煩或不重視沒有進行嚴格的溝通計劃。一種高效的體系不應該僅僅靠口頭傳授，落實到規(guī)范的計劃編制中很有必有。
電子政務系統(tǒng)項目由于范圍大，項目干系人眾多，沒有溝通管理計劃，溝通必然混亂。計劃前，團隊里應建立起一種相對穩(wěn)定的、可以重復執(zhí)行的溝通管理計劃，只要能訓練成員重復執(zhí)行，溝通過程必然能逐漸演化和成熟，溝通就有實現(xiàn)可管理的可能。
因此，根據(jù)電子政務平臺項目特點，首先要組織團隊成員分析客戶方的組織結構，根據(jù)摸底，確定各干系人分別對其組織、對項目、對政府的影響度，形成“項目干系人影響度分類表”；再進行各干系人信息需求分析，確定“項目關系人信息需求表”，確定此表時對關鍵項目干系人進行了意見征求，目的是判斷能否滿足其需求并確定合適的信息格式、報送方式。影響度分類表和信息需求表的結合，可以提供項目關系人的需求和預期，以及用于溝通的信息的格式、內容與細節(jié)水平。根據(jù)此工作方法，再分別確定本項目公司管理層、外部其它項目干系人等，通過這些工作則基本完成了溝通管理計劃的主體工作。這個分析確認過程項目管理團隊一定要全部參加，以加強他們對項目干系人特性了解及溝通時的敏感性。
溝通矩陣幫助了團隊理解如何以標準而連貫的形式定期就項目進展進行溝通，促使溝通系統(tǒng)化；團隊成員有清晰的溝通模式，知道自己“什么時候”該向“誰”以“哪種”形式溝通“什么”信息。溝通管理計劃的強化執(zhí)行使項目的溝通逐漸朝有序化發(fā)展。
二、內部溝通注重文檔化，實現(xiàn)團隊及組織經(jīng)驗的有效積累
對于一些新型的項目，由于項目經(jīng)驗非常缺乏，那么通過對項目的建設，把項目成員個人的成功經(jīng)驗通過信息共享、傳遞和使用轉化為團隊以及整個項目公司的組織經(jīng)驗，是我們在項目溝通管理中要考慮的重要問題。特別是針對IT行業(yè)人員流動大，對信息管理缺乏重視的現(xiàn)狀，加強項目團隊經(jīng)驗的積累，更顯急迫。
在項目管理過程中，為了貫徹溝通注重文檔化思想，我們需要建立規(guī)范的文檔管理規(guī)范，主要強調三點：1、信息格式規(guī)范化。要求制作的文檔格式符合項目團隊規(guī)定的文檔模板要求，以統(tǒng)一文檔風格。此舉主要目的是用相對固定的格式統(tǒng)一語境平臺，令溝通更為便捷、準確，防止各人隨意發(fā)揮，文檔百花齊放。2、保證數(shù)據(jù)的真實、準確。在項目建設中，即使是一些普通的業(yè)務，也涉及到大量的數(shù)據(jù)工作，還要提交一些必備材料，這些業(yè)務流程圖、輸入輸出表格、必備材料以及相應的法律法規(guī)，在項目的需求過程中都需要作真實、準確的記載。一是為了提高技術溝通的準確性，減少沖突。二是方便項目新成員學習及日后的維護；3、文檔的共享與學習。文檔存在的目的之一在于在團隊中快速共享技術經(jīng)驗，避免成員間的重復溝通、反復溝通，增加溝通成本。如一些項目帶有一定的研發(fā)性質，有大量的新知識需要學習，那么可以安排一些技術較好的項目組成員預先進行了較深入的研究，然后在成員之間進行了深入的溝通和交流，較快地掌握技術的核心。然后他們把掌握到的知識要求編制成規(guī)范統(tǒng)一的技術文檔，通過文檔的共享，加上一定的培訓，所有成員都能很快掌握這些技能，避免了重復溝通和“知識專有”，加速知識和經(jīng)驗在團隊中的傳播。
三、早溝通、主動溝通，把握溝通原則。
項目實施中最怕溝通得晚，問題暴露得遲。我們通常會由于在最后時刻才得知壞消息而感到憤怒和沮喪，因為這樣已經(jīng)來不及適應變化了的情況。比如客戶提出的一些需求，我們的項目組實現(xiàn)起來非常困難，或者目前階段難以解決，但項目經(jīng)理只是一昧地承諾，將實情隱瞞下來，并未想辦法解決，這樣到項目的后期客戶還是發(fā)現(xiàn)有較多的承諾未能兌現(xiàn)時，將非常的不瞞。導致項目的試運行或驗收都會遇到較大的阻礙。
盡早溝通、主動溝通說到底是對溝通的一種態(tài)度，對于異于尋常的問題，特別是責任不在于已或責任真空的問題，不能夠例行性提交反映就算了，由于角色不同，對同樣問題各人理解不同，特別是決策層，對技術性問題可能敏感度和理解度都不夠，如不進行主動和進一步的溝通，問題很可能就擺在一邊，如果等到事態(tài)嚴重了再翻出這個問題，也許解決問題最好時機就過去了。溝通中積極、主動的態(tài)度，實踐證明是非常重要的?？荚嚧缶庉嬚?BR> 為了提高提高溝通的效率和效果，也需要把握如下一些基本原則。
1）溝通內外有別。即要求團隊作為一個整體對外意見要一致，一個團隊要用一種聲音說話。
2）非正式的溝通有助于關系的融洽。比如在需求獲取階段，采用非正式溝通的方式，可以與客戶拉近距離，反而能獲得更多的信息。
3）采用對方能接受的溝通風格。注意肢體語言、語態(tài)給對方的感覺。始終向客戶傳遞一種合作和雙贏的態(tài)度。不論在何種情況下，都要避免與客戶產(chǎn)生言語上的沖突。
4）溝通的升級原則。當溝通上出現(xiàn)困難時，可以采用溝通升級原則，即第一步，和對方溝通；第二步，和對方的上級溝通；第三步，和自己的上級溝通；第四步，自己的上級和對方的上級溝通。
5）掃除溝通的障礙。職責定義不清、目標不明確、文檔制度不健全、過多使用行話等都是溝通的障礙。在平常的項目進行過程中，必須盡量避免出現(xiàn)這樣的情況，逐步清除一些不良的溝通習慣。
目前各IT公司在經(jīng)歷了各種項目失敗的教訓后，逐漸認識到，沒有好的溝通管理，公司的運作會存在巨大的隱患。溝通管理已經(jīng)不僅是各企業(yè)的主觀要求，也是行業(yè)標準和客戶理所應當?shù)囊?。本文中提出的這些溝通建議，是希望能夠起到拋磚引玉的效果，希望各位同仁可以提出更多更好的方法來改善我們的勾通效果，進一步提高公司的客戶滿意度，最終與客戶建立長期良好的合作關系，實現(xiàn)雙贏。
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