摘要：面對即將到來的3G時代，技術(shù)的升級、服務(wù)的更新及大量的資金支出要求企業(yè)進(jìn)一步降低運營成本并提供更多更好的服務(wù)來滿足用戶的需求、提升用戶滿意度、增加產(chǎn)品適用性和競爭力。這就要求在企業(yè)中結(jié)合運用和這兩種管理辦法，一方面控制成本和開支，另一方面保證產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定和用戶數(shù)的增長。

　　關(guān)鍵詞：3G通信企業(yè)質(zhì)量管理預(yù)算管理

　　一、3G時代通信企業(yè)的機(jī)會與挑戰(zhàn)

　　“3G”是英文“3rdGeneration”的縮寫，指第三代移動通信技術(shù)。相對第一代模擬制式手機(jī)（1G）和第二代GSM、CDMA等數(shù)字手機(jī)（2G），第三代手機(jī)是指將無線通信與國際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的新一代移動通信系統(tǒng)。它能夠處理圖像、音樂、視頻流等多種媒體形式，提供包括網(wǎng)頁瀏覽、電話會議、電子商務(wù)等多種信息服務(wù)。目前3G發(fā)展對于通信企業(yè)來說是難得的機(jī)遇，之所以這樣說，主要有以下三方面的原因：第一，目前我國用戶對寬帶移動互聯(lián)網(wǎng)有較大的潛在需求；第二，發(fā)展寬帶移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)將帶來大量的各種業(yè)務(wù)，有利于提高運營商的每用戶平均收入值；第三，中國的移動市場還有很大的發(fā)展空間，移動運營商需要開拓新的頻段支持用戶數(shù)量的持續(xù)增長；所以面對即將到來的3G時代，通信企業(yè)即要看到機(jī)會也要看到挑戰(zhàn)。用戶要求通信服務(wù)的多樣化和要求資費的不斷降低將迫使通信企業(yè)必須改善自己的管理方法，在不斷降低成本的同時提升自身產(chǎn)品的競爭力，進(jìn)一步獲得生存與發(fā)展。

　　二、預(yù)算管理的意義

　　目前，公司的經(jīng)營管理中普遍應(yīng)用的是預(yù)算管理模式，即財務(wù)預(yù)算管理。公司的經(jīng)營是一個復(fù)雜的動態(tài)系統(tǒng)，一旦確定了經(jīng)營目標(biāo)，就必須制定一個能夠協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的全面計劃，以監(jiān)督和控制公司的經(jīng)營活動，分析和考核公司內(nèi)部各部門的工作業(yè)績，保證公司經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。財務(wù)預(yù)算管理就是以貨幣形式表示的財務(wù)方面的經(jīng)營計劃。

　　財務(wù)預(yù)算管理主要有以下的作用：

　　（1）明確目標(biāo)。編制財務(wù)預(yù)算有助于公司內(nèi)部各個部門主管和職工了解本公司，本部門，本人在實現(xiàn)公司財務(wù)目標(biāo)中的地位，作用和責(zé)任，有助于公司財務(wù)人員為保證公司經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)合理的使用資籌措資金；

　?。?）協(xié)調(diào)力量。預(yù)算圍繞著公司的財務(wù)目標(biāo)，把公司經(jīng)營過程中的各個環(huán)節(jié)，各個方面的工作嚴(yán)密組織起來使公司成為一個完成其經(jīng)營目標(biāo)，財務(wù)目標(biāo)而順利運轉(zhuǎn)的有機(jī)整體；

　?。?）控制資金。財務(wù)預(yù)算的控制作用主要表現(xiàn)在三個方面：事前控制，事中控制和事后控制。預(yù)算的事前控制，主要是控制預(yù)算單位的業(yè)務(wù)范圍和規(guī)模以及可用資金限額。由于公司總的預(yù)算資金有一定的限度，因此各個部門不能隨心所欲的去做一切事情，應(yīng)分輕重緩急，在資金允許的情況下合理安排工作；預(yù)算的事中控制主要是按預(yù)算確定的目標(biāo)對預(yù)算收入進(jìn)行監(jiān)督，爭取實現(xiàn)預(yù)期的受益和貨幣資金的流入；對預(yù)算的各項消耗和貨幣資金的流出進(jìn)行審核，防止超支，保證預(yù)算的執(zhí)行。

　　預(yù)算的事后控制主要是進(jìn)行預(yù)算和實際執(zhí)行的結(jié)果的比較，分析差異產(chǎn)生的原因，進(jìn)行業(yè)績評價。并為下一期的預(yù)算編制工作提供依據(jù)；

　?。?）業(yè)績考評。財務(wù)預(yù)算可以作為公司一定時期業(yè)績考評的依據(jù)。通過定期考評起到獎優(yōu)懲劣的作用，值得注意的是要堅持長期預(yù)算與短期預(yù)算的結(jié)合和固定預(yù)算，彈性預(yù)算，滾動預(yù)算，調(diào)整預(yù)算和零基預(yù)算的預(yù)算編制方法的運用。預(yù)算管理作為一種成熟有效的管理辦法已在國外和我國的很多企業(yè)中得到了運用，如果說通信企業(yè)是一艘在大海上航行的客船，那么預(yù)算管理就可以比作衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)，他能保證船的航向不偏離目的地。在通信企業(yè)中的財務(wù)預(yù)算管理一樣是很重要的，特別是面對3G技術(shù)的運用各企業(yè)均需要進(jìn)行大量的資金投入，任何的資金流動必須做好預(yù)算與控制防止將公司帶入危險地帶。

　　三、質(zhì)量管理的運用

　　1.“質(zhì)量”定義的引入。隨著技術(shù)的發(fā)展，社會的進(jìn)步以及人們認(rèn)識水平的提高，企業(yè)“質(zhì)量”定義的對象進(jìn)一步擴(kuò)展到了服務(wù)和過程，被廣泛接受的定義是：產(chǎn)品、服務(wù)或過程各自對顧客需求的適應(yīng)性，即滿足顧客需求的能力。從定義中我們可以看出，“質(zhì)量”的定義從“有形產(chǎn)品”引入到“服務(wù)或過程”，產(chǎn)品不僅僅指硬件，也包括服務(wù)、經(jīng)營、軟件；產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的（信息、概念）。質(zhì)量的過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務(wù)、經(jīng)營等其它過程。享受質(zhì)量的“顧客”已超出一般“顧客”的范疇，顧客可以是最終使用者、受益人或需方（它包括企業(yè)活動能影響到的所有人，無論是企業(yè)內(nèi)部的或是企業(yè)外部的）。而通信企業(yè)是一種比較特殊的企業(yè)，她具有生產(chǎn)產(chǎn)品不具實物形態(tài)，生產(chǎn)與消費過程的不可分割性等特點。所以，如今我們不能說通信企業(yè)沒有產(chǎn)品也沒有質(zhì)量了。

　　2.質(zhì)量管理在通信企業(yè)運營中的重要性。在用戶類型差別化和個性化需求日趨增大的今天，通信企業(yè)在用預(yù)算管理保證企業(yè)正常、平穩(wěn)、高效的發(fā)展后，應(yīng)該進(jìn)一步提高產(chǎn)品的適用性和用戶對產(chǎn)品的滿意度，才能使企業(yè)得到發(fā)展。通信企業(yè)的產(chǎn)品是提供用戶的信息溝通和交流。產(chǎn)品的適用性和用戶的滿意度，體現(xiàn)了這種產(chǎn)品的“質(zhì)量”好壞，這里的要強(qiáng)調(diào)的是，“質(zhì)量”不僅包含通信通道的穩(wěn)定和暢通的適用性，還包括對用戶的服務(wù)與技術(shù)支持的適用性等，即包括了生產(chǎn)與服務(wù)過程，因為這些都會直接或間接的影響用戶對產(chǎn)品的判斷，決定其是否進(jìn)入或留下還是離開。例如，通信信道很穩(wěn)定，接通也快，覆蓋也好，但如果公司客服人員態(tài)度不好，營業(yè)廳等候時間過長，系統(tǒng)經(jīng)常擁塞，也會影響用戶的在網(wǎng)，這是現(xiàn)代通信企業(yè)應(yīng)該注意到的“質(zhì)量”含義。產(chǎn)品的質(zhì)量問題從長遠(yuǎn)來講將決定企業(yè)的生存與發(fā)展?！　νㄐ牌髽I(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意通常來源于以下幾個方面：

　?。?）接通時間；

　?。?）接通率；

　?。?）通話質(zhì)量或圖像質(zhì)量；

　　（4）價格；

　?。?）資費的透明和合理；

　?。?）提供服務(wù)的及時與準(zhǔn)確性等。而這些都不僅僅是后臺人員管理調(diào)度好電路，保證通信暢通能解決的問題。一個面向未來的運營商必須把質(zhì)量管理擺在重要位置，有調(diào)查顯示，發(fā)展一名新用戶的成本是維持一名老用戶的五倍，對于盈利率來說，得到一個顧客是喪失一個顧客成本的16倍，所以顯而易見的是運營商在計劃擴(kuò)大市場的時候首先要先保證的是老用戶群體的不流失。而建立起“最優(yōu)質(zhì)量”這個概念也能更有效的激勵整個系統(tǒng)的人員（無論是前臺，還是后臺），自覺的以同行企業(yè)的相同崗位的工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量為對比，以國際先進(jìn)企業(yè)的相關(guān)崗位工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，視工作流程的下一個環(huán)節(jié)部門為“客戶”，自覺主動的要求做到“最優(yōu)”的質(zhì)量。

　　四、3G時代通訊企業(yè)的新型管理模式

　　1.不同的發(fā)展時期側(cè)重不同的管理模式。由于我國地廣人多，消費者情況不同。企業(yè)應(yīng)該看到用戶的區(qū)別和自身的情況，在不同時期采用不同側(cè)重點的管理模式。以通信企業(yè)為例，在未來的3G市場競爭中，后進(jìn)入的通信企業(yè)首先要注意運用預(yù)算管理進(jìn)一步擴(kuò)大資金和資源的利用率，壓低價格吸引用戶留下，同時也要注意產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和品牌的建立。有選擇性的開拓重點市場而不是去爭取全部的用戶；在市場發(fā)展到一定程度、有穩(wěn)定的客戶群時建議注意預(yù)算管理和質(zhì)量管理的結(jié)合運用，在資金和資源最大化利用的同時要多重視產(chǎn)品的質(zhì)量，這樣才能留住老的客戶發(fā)展新的客戶。再往后企業(yè)的財務(wù)與預(yù)算管理已經(jīng)很成熟了，而企業(yè)的品牌和質(zhì)量將成為新的關(guān)鍵點。這時候，企業(yè)更多的是在提高用戶滿意度和產(chǎn)品的適用性（即產(chǎn)品質(zhì)量），如樹立面向不同用戶的細(xì)分品牌來吸引不同的用戶。這點國外一些公司已經(jīng)開始取得了成功。

　　2.預(yù)算管理和質(zhì)量管理的綜合應(yīng)用。財務(wù)預(yù)算管理雖然能使企業(yè)在一定程度上利潤較大化，成本較小化，但它也存在一些缺陷：

　?。?）只提供了每期的財務(wù)目標(biāo)，沒有的對員工的質(zhì)量改進(jìn)提出持續(xù)激勵的方法和目標(biāo)，使得企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)不夠全面和具體；

　　（2）實踐中企業(yè)各個部門間的溝通和聯(lián)系較少，前臺與后臺的沒有能相互了解和配合

　?。?）財務(wù)預(yù)算只考慮到成本和產(chǎn)量，沒有考慮到用戶的滿意度和用戶需求的多變性，而這些都是現(xiàn)在用戶比較集中的一些服務(wù)需求。由于以上原因企業(yè)應(yīng)該注意質(zhì)量管理的控制，從根本上來說好的質(zhì)量也為企業(yè)省下了很多的后期費用，贏得市場。質(zhì)量管理主要的實施步驟如下：

　?。?）建立由高層和中層領(lǐng)導(dǎo)組成的質(zhì)量管理委員會；

　?。?）對質(zhì)量的控制也分事前、事中和事后，現(xiàn)在企業(yè)重視在事前就要注意質(zhì)量的控制。保證在質(zhì)量問題在出現(xiàn)前就發(fā)現(xiàn)并解決。例如，以通信企業(yè)維護(hù)部門為例，日常注意傳輸設(shè)備和線路的正常穩(wěn)定的運行，機(jī)房備件和備板的齊全，標(biāo)簽的正確和規(guī)范，主動發(fā)現(xiàn)問題，事前解決問題，盡量避免通信的中斷和堵塞。維護(hù)部門應(yīng)將客戶部門視為其客戶，充分與之溝通并盡量滿足其合理要求。而客戶部門也必須能在最短的時間內(nèi)對于客戶的需求做出反應(yīng)，如果發(fā)生了通信故障要能給予用戶準(zhǔn)確而及時的說明和處理，使得整個企業(yè)的反應(yīng)速度加快，積極的適應(yīng)市場變化。企業(yè)工作流程中的這種前一環(huán)節(jié)視后一環(huán)節(jié)為客戶的方法已經(jīng)在很多的知名企業(yè)中運用，實踐證明這是一種有效且可行的方法，它利于組織結(jié)構(gòu)的扁平化，而且能使各個崗位的人員都置身于市場之中而不是之外，不再能相互推諉責(zé)任，每一個人員都有看到自己的產(chǎn)品及自己的用戶對產(chǎn)品的滿意度，這樣的工作更有成就感和責(zé)任感，目標(biāo)也更為明確。

　　五、結(jié)語

　　綜上所述，如今的通信企業(yè)已經(jīng)不存在一成不變﹑永遠(yuǎn)適用的管理方法，由于市場和技術(shù)不斷變化，企業(yè)只能在不同的時期、依據(jù)不同的市場情況來改變網(wǎng)絡(luò)的側(cè)重點和方法，去適應(yīng)市場的變化和需要，并得到發(fā)展。目前，面對即將到來的3G時代，通信企業(yè)如果能將預(yù)算管理和質(zhì)量管理這兩種管理模式結(jié)合運用，保持低價，提升用戶滿意度，增加產(chǎn)品適用性和競爭力，在未來的競爭中必能占據(jù)主動。

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