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用CRM系統(tǒng)把客戶當(dāng)作項(xiàng)目來管理
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其實(shí)，項(xiàng)目管理的方法不僅可以用在軟件實(shí)施、商品房建設(shè)、產(chǎn)品研發(fā)上，而且還可以利用項(xiàng)目管理的方法來管理客戶。利用系統(tǒng)，可以輕松的實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求。筆者去年實(shí)施過幾個(gè)CRM項(xiàng)目，其中就有兩家企業(yè)提出了類似的需求。他們說，他們把一家客戶當(dāng)作一個(gè)項(xiàng)目來管理。要能夠在中實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目周期(管理前期的客戶開發(fā)到后續(xù)客戶終止的整個(gè)生命周期)、項(xiàng)目考核(客戶的交易情況、應(yīng)收帳款逾期情況等直接跟銷售人員的考核掛鉤)、任務(wù)指派(銷售經(jīng)理可以在系統(tǒng)中分配各個(gè)客戶對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)員)、項(xiàng)目追蹤(業(yè)務(wù)人員能夠直接在CRM系統(tǒng)中填寫最新的任務(wù)進(jìn)度，方便銷售經(jīng)理進(jìn)行追蹤)等等。
若采用手工管理的話，可能這些任務(wù)很難達(dá)成。但是，在CRM軟件的幫助下，這一切將變?yōu)榭赡?。把客戶?dāng)作一個(gè)項(xiàng)目來處理，考|試大也不是天方夜譚。因?yàn)橛辛薈RM軟件，可以使得這個(gè)項(xiàng)目管理變得簡(jiǎn)單。
一、利用CRM軟件進(jìn)行項(xiàng)目周期管理。
在中，項(xiàng)目周期管理的主要重點(diǎn)是中間部分，即對(duì)中間主體工程的管理。但是，若把客戶當(dāng)作一個(gè)項(xiàng)目來管理，據(jù)筆者所知，企業(yè)的重點(diǎn)有所偏離。主要是想利用項(xiàng)目管理的方法，來管理客戶的前期開發(fā)。所以，在CRM軟件設(shè)計(jì)中，也主要關(guān)注這方面的內(nèi)容。
如在CRM系統(tǒng)中，在一些展銷會(huì)等渠道收集到的名片就是一個(gè)項(xiàng)目開始的起點(diǎn)。只要這個(gè)客戶信息一輸入系統(tǒng)，業(yè)務(wù)經(jīng)理就可以委派銷售員對(duì)這個(gè)客戶進(jìn)行洽談。而這前期的洽談過程都會(huì)一一記錄在案。如筆者在項(xiàng)目實(shí)施中，跟企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)理一起，設(shè)計(jì)了一套客戶前期開發(fā)的基本流程，包括電話溝通、上門拜訪、寄送樣品、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、客戶驗(yàn)廠等等多個(gè)步驟。考|試大然后結(jié)合CRM系統(tǒng)中的工作流管理模塊，把這些步驟標(biāo)準(zhǔn)化。銷售人員在進(jìn)行客戶開發(fā)的時(shí)候，需要按照這個(gè)流程走，并且需要把每個(gè)步驟中跟客戶洽談的內(nèi)容與結(jié)果都一五一十的反應(yīng)到系統(tǒng)中。如此的話，客戶前期開發(fā)的過程，就可以反映在系統(tǒng)中。這有利于銷售經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行考核;也可以提高新客戶開發(fā)的成功力度。
另外，在項(xiàng)目管理中還很強(qiáng)調(diào)“主要矛盾”的管理思想。即要集中力量處理一些主要問題。在CRM系統(tǒng)中，把客戶當(dāng)作項(xiàng)目來管理的話，當(dāng)然也要體現(xiàn)這方面的管理思想。考|試大在前期客戶開發(fā)過程中，雖然包括多個(gè)步驟。但是，根據(jù)銷售的實(shí)際管理模式，上門拜訪與寄送樣品可能是兩個(gè)最關(guān)鍵的步驟。其中上門拜訪往往需要業(yè)務(wù)經(jīng)理陪同銷售人員一同前往;而寄送樣品的話則一定要保證樣品的質(zhì)量不會(huì)有問題。如果樣品都有瑕疵的話，那么客戶以后就不會(huì)有信心跟你交易。為此，在客戶前期開發(fā)過車中，CRM系統(tǒng)也可以進(jìn)行類似的管理。如到上門拜訪環(huán)節(jié)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示銷售經(jīng)理，是否要陪同前往等等。
可見，在CRM系統(tǒng)中，基本上把項(xiàng)目管理的一些思路用在了上。從而企業(yè)可以像管理項(xiàng)目一樣來管理客戶。
二、在一個(gè)平臺(tái)中指派業(yè)務(wù)員。
出于各種各樣的需要，如防止業(yè)務(wù)員與客戶私下串通或者業(yè)務(wù)員私下里接單導(dǎo)致飛單現(xiàn)象等等，業(yè)務(wù)經(jīng)理可能需要調(diào)整業(yè)務(wù)員的工作。如讓業(yè)務(wù)員去負(fù)責(zé)不同的客戶等等。這同時(shí)也是解決銷售人員跳糟所產(chǎn)生的一系列問題的一個(gè)很好手段。
但是，毋庸置疑。調(diào)換業(yè)務(wù)員會(huì)產(chǎn)生一連串的問題。如正在進(jìn)行中的工作如何交接;如何向客戶解釋，等等。而且在某些情況下，可能有些客戶是不允許更換業(yè)務(wù)員。為此，若需要銷售經(jīng)理手工來管理這個(gè)業(yè)務(wù)員指派的話，可能會(huì)讓他很頭疼。因?yàn)檫@需要考慮的內(nèi)容太多。而銷售經(jīng)理的腦袋畢竟是人腦，不是電腦，無法記住這么多的內(nèi)容。
但是，在CRM系統(tǒng)中，虛擬了一個(gè)項(xiàng)目管理平臺(tái)，可以像分配項(xiàng)目任務(wù)一樣，為各個(gè)業(yè)務(wù)員分派其所需要負(fù)責(zé)的客戶。更重要的時(shí)，在分配的過程中，可以根據(jù)管理員的事先配置，來提醒銷售經(jīng)理需要注意的地方。如要把某個(gè)客戶讓另外一個(gè)銷售員負(fù)責(zé)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)先去判斷這個(gè)客戶是否允許更換業(yè)務(wù)員。如果在客戶信息中，事先設(shè)置了不允許隨便更換業(yè)務(wù)員的話，則就會(huì)給銷售經(jīng)理一個(gè)提示信息。其次，如果允許更換業(yè)務(wù)員的話，系統(tǒng)會(huì)顯示這兩個(gè)業(yè)務(wù)員當(dāng)前的客戶情況，以幫助銷售經(jīng)理進(jìn)行最后的覺著。然后，系統(tǒng)就會(huì)列舉出需要更換業(yè)務(wù)員的客戶當(dāng)前有哪些事務(wù)還沒有完成。銷售經(jīng)理要判斷，哪些事務(wù)有原先的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行追蹤，而那些移交給新接手的業(yè)務(wù)員等等。這種操作模式，完全是沿襲了項(xiàng)目管理中的任務(wù)指派模型。這個(gè)慣例模型用在客戶管理上，起到了很不錯(cuò)的效果。根據(jù)我實(shí)施的這兩家企業(yè)來看，他們最滿意的就是這個(gè)任務(wù)指派平臺(tái)了。這幫助他們解決了很多業(yè)務(wù)員輪崗中遇到的現(xiàn)實(shí)問題。
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