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項目管理知識綜合管理：第八章項目質(zhì)量管理（一）
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項目包含一些程序，它要求保證該項目能夠兌現(xiàn)它的關(guān)于滿足各種需求的承諾。它包括"在質(zhì)量體系中，與決定質(zhì)量工作的策略、目標(biāo)和責(zé)任的全部管理功能有關(guān)的各種活動，并通過諸如質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量提高等手段來完成這些活動"[1]。圖8-1提供了下述主要項目質(zhì)量管理過程總覽表：
這些工作程序互有影響，并且與其它知識領(lǐng)域中的程序之間也存在相互影響。依據(jù)項目的需要，每道程序都可能包含一個或更多的個人或由團(tuán)隊的努力。在每個項目階段中，每道程序通常都會至少經(jīng)歷一次。
雖然在這里列出的程序如同劃分明確的獨立要素，但實踐中它們可能會以某些沒有在此詳述的方式部分重合或相互影響。工作程序的相互作用在第三章《項目管理程序》中有詳述。
這一部分論述的質(zhì)量管理的基本方案旨在與國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000和ISO10000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)與指南中提出的方案相一致。同時，這種普遍性的方案應(yīng)該與以下二者相適應(yīng)：（a）專門性的質(zhì)量管理方案，如戴明（Deming）、宋蘭（Juran）、格羅斯比（Goosby）及其他人推薦的方案；（b）非專門性的方案，如整體質(zhì)量管理（TQM），可持續(xù)發(fā)展等等。
項目質(zhì)量管理必須兼顧項目管理和項目生產(chǎn)。在任何一方面未滿足質(zhì)量要求都可能導(dǎo)致對部分或全部的項目相關(guān)人員產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面效果。例如：
通過項目小組的超量工作來滿足客戶的要求，可能產(chǎn)生以不斷上升的雇員跳槽率為形式的負(fù)面效果。
通過加速完成列入計劃的質(zhì)量檢驗工作來滿足項目進(jìn)度計劃目標(biāo)，則當(dāng)錯誤因未被發(fā)現(xiàn)而放過時，就可能產(chǎn)生負(fù)面效果。
質(zhì)量是"一個實體的性能總和，它可以憑借自己的能力去滿足對它的明示或暗示的需求"[2]。在項目管理中，質(zhì)量管理的既定方向就是通過項目范圍界定管理體制（第五章中論述），必須將暗示的需求變?yōu)槊魇拘枨蟮谋匾浴?BR>項目管理小組必須注意，不要把質(zhì)量與等級相混淆。等級是"一種具有相同使用功能，不同質(zhì)量要求的實體的類別或級別"[3]。質(zhì)量低通常是個問題，級別低就可能不是。例如，一個軟件產(chǎn)品可能是高質(zhì)量（沒有明顯問題，具備可讀性較強(qiáng)的用戶手冊），低等級（數(shù)量有限的功能特點），或者是低質(zhì)量（問題多，用戶文件組織混亂），高等級（無數(shù)的功能特點）。決定和傳達(dá)質(zhì)量與等級的要求層次是項目經(jīng)理和項目管理小組的責(zé)任。圖8-1項目質(zhì)量管理總覽
項目質(zhì)量管理
項目管理小組還應(yīng)該注意，現(xiàn)代的質(zhì)量管理是現(xiàn)代的項目管理的補(bǔ)充。例如，這兩種管理原則都明確了以下幾點的重要性：
滿足客戶--理解、管理和引導(dǎo)需求，從而達(dá)到或超過客戶的期望。這就要求項目產(chǎn)品與說明書配合一致（項目必須生產(chǎn)它所承諾生產(chǎn)的產(chǎn)品），并且適于實用（項目提供的產(chǎn)品或服務(wù)必須能滿足實際需要）。
通過檢驗防止錯誤--避免錯誤的費(fèi)用通常比糾正它們低得多。
管理責(zé)任--成功需要團(tuán)隊全體成員的合作，但提供成功所需要的資源則是管理工作的職責(zé)。
各階段的程序--戴明（Deming）和其他人所描述的那種重復(fù)的"計劃-執(zhí)行-檢驗-行動"工作循環(huán)同第三章《項目管理程序》中記述的"不同階段和程序之間的配合"是高度一致的。
此外，由執(zhí)行組織主動采取的質(zhì)量提高措施（例如，整體質(zhì)量管理，可持續(xù)發(fā)展，等等）既能夠提高項目管理的質(zhì)量，也能提高項目的生產(chǎn)質(zhì)量。
然而，項目管理小組必須明確重要的一點--項目的暫時性特征意味著在產(chǎn)品質(zhì)量提高上的投資，尤其是缺陷的預(yù)防和鑒定評估，常常有賴于執(zhí)行組織的支持，因為這種投資的效果可能在項目結(jié)束以后才得以體現(xiàn)。
8.1質(zhì)量計劃
質(zhì)量計劃包括確定哪種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適合該項目并決定如何達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)。在項目計劃中（見3.3.2部分，規(guī)劃程序），它是程序推進(jìn)的主要推動力之一，應(yīng)當(dāng)有規(guī)律地執(zhí)行并與其他項目計劃程序并行。例如，對管理質(zhì)量的要求可能是成本或進(jìn)度計劃的調(diào)節(jié)，對生產(chǎn)質(zhì)量的要求則可能是對確定問題的詳盡的風(fēng)險分析。比ISO9000國際質(zhì)量體系的發(fā)展更進(jìn)一步的是，這里作為質(zhì)量計劃所描述的工作是作為質(zhì)量保證的一部分而進(jìn)行廣泛討論的。
這里所討論的質(zhì)量計劃技巧是在項目中最常用的那一部分。還有許多其他的質(zhì)量計劃技巧可能在一些特定的項目或者一些應(yīng)用領(lǐng)域中有用。
項目小組還應(yīng)注意現(xiàn)代質(zhì)量管理中的一項基本原則--質(zhì)量在計劃中確定，而非在檢驗中確定。
8.1.1質(zhì)量計劃的輸入
1．質(zhì)量策略。質(zhì)量策略是"一個注重質(zhì)量的組織的所有努力和決策，通常稱為頂級管理"[4]。執(zhí)行組織的質(zhì)量策略經(jīng)常能給項目所采用。然而，如果執(zhí)行組織忽略了正式的質(zhì)量策略，或者如果項目包含了多重的執(zhí)行組織（合資企業(yè)），項目管理小組就需要專為這個項目而開發(fā)一次質(zhì)量策略。
不管質(zhì)量策略的因由是什么，項目管理小組有責(zé)任確保項目相關(guān)人員充分意識到它。（例如：通過適當(dāng)?shù)男畔l(fā)布，見10.2部分）。
2．范圍闡述。范圍闡述（見5.2.3.1部分）是對質(zhì)量計劃的主要輸入，因為它是揭示主要的子項目和項目目標(biāo)的書面文講，后者界定了重要的項目相關(guān)人員的需求。
3．產(chǎn)品說明。雖然產(chǎn)品說明的因素（見5.1.1.1部分）可以在范圍闡述中加以具體化，產(chǎn)品說明通常仍需闡明技術(shù)要點的細(xì)節(jié)和其他可能影響質(zhì)量計劃的因素。
4．標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。項目管理小組必須考慮任何適用于特定領(lǐng)域的專門標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。
5．其他程序的輸出。除了范圍闡述和產(chǎn)品說明，在其他知識領(lǐng)域中的程序也可能產(chǎn)生一定的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)作為質(zhì)量計劃的一部分加以考慮。例如，采購計劃（見12.1部分），可以確定應(yīng)當(dāng)在所有質(zhì)量管理計劃中反映的承包商的質(zhì)量要求。
8.1.2質(zhì)量計劃的手段和技巧
1．效益成本分析。質(zhì)量計劃程序必須考慮效益成本平衡，（見5.2.2.2部分）。達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，首先就是減少了返工，這就意味著高效率，低成本，以及提高項目相關(guān)人員的滿意度。達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的首要成本是與項目質(zhì)量管理活動有關(guān)的費(fèi)用。毫無疑問，質(zhì)量管理的原理表明，效益比成本更重要。
2．基本水平標(biāo)準(zhǔn)?；舅綐?biāo)準(zhǔn)包括將實際的或計劃中的項目實施情況與其他項目的實施情況相比較，從而得出提高水平的思路，并提供檢測項目績效的標(biāo)準(zhǔn)。其他項目可能在執(zhí)行組織的工作范圍之內(nèi)，也可能在執(zhí)行組織的工作范圍之外；可能屬于同一應(yīng)用領(lǐng)域，也可能屬于別的領(lǐng)域。
3．流程圖。流程圖是顯示系統(tǒng)中各要素之間的相互關(guān)系的圖表。在質(zhì)量管理中常用的流程圖技巧包括：
因果圖，又稱Ishikawa圖，用于說明各種直接原因和間接原因與所產(chǎn)生的潛在問題和影響之間的關(guān)系。圖8-2是一種常用的因-果圖示例。
系統(tǒng)或程序流程圖，用于顯示一個系統(tǒng)中各組成要素之間的相互關(guān)系。圖8-3是設(shè)計復(fù)查程序流程圖示例。
流程圖能夠幫助項目小組預(yù)測可能發(fā)生哪些質(zhì)量問題，在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生，因而有助于使解決問題手段更為高明。
4．試驗設(shè)計。試驗設(shè)計是一種分析技巧，它有助于鑒定哪些變量對整個項目的成果產(chǎn)生最大的影響。這種技巧最常應(yīng)用于項目生產(chǎn)的產(chǎn)品（例如，汽車設(shè)計者可能希望決定哪種剎車與輪胎的組合能具有最令人滿意的運(yùn)行特性，而成本又比較合理）。
但是，它也可應(yīng)用于項目管理成果，如成本和進(jìn)度的平衡。例如，高級發(fā)動機(jī)比低級發(fā)動機(jī)成本高，但它能用較短的時間完成所分配的工作。一項設(shè)計適當(dāng)?shù)?試驗"（在此例中，就是計算項目中各種高級、低級發(fā)動機(jī)組合裝置的成本和使用壽命），常?？梢允谷藦臄?shù)量有限的幾種相關(guān)的情況中得出解決問題的正確決策。
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