核心提要：強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識(shí)，確立危機(jī)公關(guān)理念，研究危機(jī)公關(guān)對(duì)策，化解危機(jī)公關(guān)矛盾，應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)事件，是擺在建筑業(yè)項(xiàng)目部面前一項(xiàng)十分重要的工作。

念好項(xiàng)目危機(jī)公關(guān)這本經(jīng)
文鄭傳海

　　隨著社會(huì)群體價(jià)值觀不斷發(fā)生變化，加上項(xiàng)目部組織開展施工過(guò)程中或多或少、或長(zhǎng)或短地給當(dāng)?shù)匕傩盏墓ぷ鳌⑸詈屯ㄐ袔?lái)一定的影響，施工過(guò)程中自然會(huì)遇到來(lái)自社會(huì)各方的干擾。同時(shí)，隨著建筑工程總承包的逐步推行和國(guó)有大型企業(yè)社會(huì)職能的分離，很多曾經(jīng)屬于政府、業(yè)主和企業(yè)公安（鐵路工程建設(shè)、公路交通建設(shè)等部門公安）出面協(xié)調(diào)解決的施工前期和施工過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，也逐漸地由項(xiàng)目部自行負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決，項(xiàng)目部危機(jī)公關(guān)如何運(yùn)行？對(duì)企業(yè)的科學(xué)管理是個(gè)新的考驗(yàn)。

正確處理各種矛盾

　　危機(jī)公關(guān)是指從公共關(guān)系角度出發(fā)，運(yùn)用公共關(guān)系（包括平時(shí)強(qiáng)調(diào)的思想政治工作）的手段，對(duì)能夠預(yù)測(cè)或可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)的苗頭或事件超前預(yù)防、及時(shí)控制和有效處理，把各種矛盾消滅或控制在萌芽狀態(tài)，用最小的公共關(guān)系成本化解施工過(guò)程中遇到的各種矛盾和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

　　危機(jī)公關(guān)建設(shè)這項(xiàng)工作盡管有點(diǎn)吃力不討好，但它是項(xiàng)目部日常工作中經(jīng)常遇到卻又無(wú)法回避的，它所接觸到的人群范圍十分廣泛，素質(zhì)參差不齊。這就對(duì)開展危機(jī)公關(guān)工作提出了很高要求。所以，要真正經(jīng)營(yíng)好這項(xiàng)工作必須端正認(rèn)識(shí)，處理好以下幾個(gè)關(guān)系：

　　正確處理與履行施工合約之間的關(guān)系。實(shí)事求是地說(shuō)，施工給當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位和百姓的工作、生活帶來(lái)諸多不便或影響是客觀存在的，對(duì)此，多數(shù)百姓和政府官員是表示理解的，也有少數(shù)百姓和個(gè)別官員并不理解，他們或明或暗地出面或操縱少數(shù)人公開干擾或阻止正常施工。這種現(xiàn)象近年來(lái)有明顯的增加趨勢(shì)。也有不少項(xiàng)目部科學(xué)預(yù)測(cè)，超前防范，及時(shí)介入，較好地處理和化解了因?yàn)槭┕ざl(fā)的諸多矛盾，所以說(shuō)，危機(jī)公關(guān)為我們順利履行施工合約提供環(huán)境保障。

　　正確處理與成本管理之間的關(guān)系。平時(shí)，項(xiàng)目部所發(fā)生的管理成本，更多地是直接成本（即人、財(cái)、物的使用與管理），還有諸如施工給當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位和村民帶來(lái)暫時(shí)的利益影響或工作生活帶來(lái)不便，與當(dāng)?shù)卣⑵髽I(yè)、學(xué)校、村民接觸又不及時(shí)或不到位，沒有及時(shí)解釋或采取補(bǔ)救措施，對(duì)方便采取各種方式，通過(guò)各種途徑或阻撓正常施工，或?qū)で蟊Ｗo(hù)或索要經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，“侵蝕”了項(xiàng)目利潤(rùn)，影響了項(xiàng)目創(chuàng)利能力。

　　正確處理與提升企業(yè)社會(huì)信譽(yù)之間的關(guān)系?！敖ㄒ豁?xiàng)工程，創(chuàng)一方信譽(yù)，交一方朋友，占一方市場(chǎng)”是建筑企業(yè)實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)發(fā)展，區(qū)域經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略方針。很多企業(yè)已經(jīng)嘗到了這方面的甜頭。值得注意的是，交一方朋友，創(chuàng)一方信譽(yù)，不僅僅表現(xiàn)在與業(yè)主、監(jiān)理的溝通上，還表現(xiàn)在與當(dāng)?shù)卣桶傩諟贤ê徒涣魃?。有的?xiàng)目由于不注重事前防范，往往等事情發(fā)生了，非得處理不可的時(shí)候，再放下手上的工作去作處理，結(jié)果嚴(yán)重影響到企業(yè)的社會(huì)公信力。

完善運(yùn)行機(jī)制

　　作為一項(xiàng)經(jīng)常性工作，危機(jī)公關(guān)建設(shè)必須有健全規(guī)范的制度成果作保障，才能維系它規(guī)范、有序地正常運(yùn)轉(zhuǎn)。規(guī)范項(xiàng)目危機(jī)公關(guān)的運(yùn)作行為，必須把制度建設(shè)放在工作的首位。

　　建立責(zé)任人制度。項(xiàng)目經(jīng)理和黨委（支部）書記作為危機(jī)公關(guān)建設(shè)的第一責(zé)任人，對(duì)項(xiàng)目危機(jī)公關(guān)建設(shè)負(fù)全責(zé)，分管施工的副經(jīng)理、總工程師和調(diào)度、辦公室主任作為危機(jī)公關(guān)建設(shè)的重要責(zé)任人應(yīng)當(dāng)在經(jīng)理和書記的領(lǐng)導(dǎo)下，按照分工積極主動(dòng)地開展工作。經(jīng)理和書記的工作重點(diǎn)放在加強(qiáng)與業(yè)主、當(dāng)?shù)卣凸簿?、法院、勞?dòng)行政執(zhí)法等政府有關(guān)部門的溝通聯(lián)系上，副經(jīng)理、總工和調(diào)度的工作重點(diǎn)放在加強(qiáng)駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)的公安派出所、當(dāng)?shù)劓?zhèn)鄉(xiāng)政府分管協(xié)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)、村和村小組，以及村組骨干的聯(lián)絡(luò)上?，F(xiàn)場(chǎng)施工人員要服從有關(guān)人員的指揮和安排，及時(shí)做好協(xié)調(diào)配合工作。

　　建立重大問(wèn)題或事件及時(shí)匯報(bào)制度。危機(jī)公關(guān)建設(shè)經(jīng)常會(huì)遇到很多突發(fā)性事件，特別像對(duì)工期進(jìn)度、人員和財(cái)產(chǎn)安全、施工成本、企業(yè)信譽(yù)和形象建設(shè)有一定影響的事件，需要冷靜地對(duì)待，謹(jǐn)慎地處理。遇到這類問(wèn)題，一定要按照有關(guān)程序及時(shí)地向公司、業(yè)主進(jìn)行匯報(bào)，爭(zhēng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)組織的幫助和指導(dǎo)。

　　建立定期與當(dāng)?shù)卣块T溝通制度。這項(xiàng)活動(dòng)很多是與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門和金融保險(xiǎn)企業(yè)打交道，旨在贏得他們的理解和支持。要采取多種形式與地方政府交流溝通，真正與當(dāng)?shù)卣徒鹑诒ｋU(xiǎn)企業(yè)建立起互相信任的關(guān)系。

　　建立與當(dāng)?shù)孛浇槁?lián)系溝通制度。媒介的優(yōu)勢(shì)在于它的聯(lián)系面廣，信息反饋快，被形象比喻為黨和政府的喉舌、百姓的代言人，是最有力的輿論監(jiān)督工具。要主動(dòng)與他們聯(lián)系，建立互動(dòng)關(guān)系，多從這個(gè)渠道獲取信息，聽取社會(huì)和百姓的心聲，不斷地改進(jìn)我們的工作方法和質(zhì)量，不斷提高我們社會(huì)責(zé)任心，真正做到干一項(xiàng)工程造福一方社會(huì)和百姓。

　　建立應(yīng)對(duì)突發(fā)事件“八必須”制度。項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人必須在事發(fā)后第一時(shí)間到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)媒體和公眾。通過(guò)一些快速反映的事實(shí)，告訴群眾企業(yè)會(huì)在事后親自采取行動(dòng)（包括發(fā)布新聞和表明態(tài)度）；必須堅(jiān)持人的生命和尊嚴(yán)高于一切。積極營(yíng)救受傷人員，把損失降到最低限度，同時(shí)贏得社會(huì)諒解和幫助；面對(duì)媒體和群眾，姿態(tài)必須要誠(chéng)懇，要恰到好處地把握輿論尺度，使組織行為與公眾期望盡量達(dá)成一致，對(duì)所發(fā)生的事表示遺憾和關(guān)心。事實(shí)真相沒有調(diào)查清楚前，必須做到對(duì)公眾不說(shuō)謊，不編虛假造理由，不發(fā)表不準(zhǔn)確消息；必須以組織作為唯一權(quán)威的信息發(fā)布源頭，避免多頭發(fā)布信息引起自相矛盾。對(duì)一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，盡量避免或減少對(duì)企業(yè)形象的損害。如召開新聞發(fā)布會(huì)，必須提前公布開會(huì)時(shí)間，給自己充足的時(shí)間作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，以應(yīng)對(duì)媒體采訪提問(wèn)；對(duì)媒體提問(wèn)，回答必須要盡量簡(jiǎn)單直接，對(duì)具體問(wèn)題不作推斷，不使用行話（要通俗易懂），不推卸責(zé)任，不加任何評(píng)論或觀點(diǎn)；必須充分利用公共中介資源，具體地說(shuō)，就是邀請(qǐng)公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)幫助調(diào)查和解決危機(jī)。有針對(duì)性地分析或找出誰(shuí)是可能受到利益損害，誰(shuí)是最關(guān)心危機(jī)的人，以便有的放矢地做好穩(wěn)定和安撫工作，盡量縮小矛盾或沖突范圍。

運(yùn)行基本原則

　　堅(jiān)持圍繞施工開展工作的原則。危機(jī)公關(guān)建設(shè)的目的是為施工生產(chǎn)服務(wù)，所以必須以保證正常為中心，各項(xiàng)活動(dòng)的開展都要為圍繞施工生產(chǎn)順利進(jìn)行而開展。

　　堅(jiān)持超前預(yù)測(cè)，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗的原則。施工中有很多問(wèn)題是難以預(yù)見的。對(duì)于一些突發(fā)的事件如果沒有充分的思想準(zhǔn)備和應(yīng)急預(yù)案，就很容易打亂正常的施工計(jì)劃。項(xiàng)目一旦組建上場(chǎng)，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)施工特點(diǎn)和施工環(huán)境、社情民意進(jìn)行認(rèn)真地考察和分析，對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行充分地估計(jì)，及時(shí)制定切實(shí)可行的防范和應(yīng)急預(yù)案，以萬(wàn)變應(yīng)突變。

　　堅(jiān)持依靠團(tuán)隊(duì)力量處理問(wèn)題的原則。這項(xiàng)工作很多屬于涉及項(xiàng)目或公司較大利益和公信力建設(shè)卻又屬于無(wú)法回避的重大原則問(wèn)題。必須按照“三重一大”(即重大決策、重要人事任免、重要項(xiàng)目安排和大額資金的使用)須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究決定的規(guī)定，堅(jiān)持集體商量，黨政聯(lián)席會(huì)研究決定，同時(shí)上報(bào)公司主要領(lǐng)導(dǎo)和具體業(yè)務(wù)部門。要依靠集體的智慧和團(tuán)隊(duì)的力量積極穩(wěn)妥地處理問(wèn)題。