第一個(gè)商販?zhǔn)裁炊紱](méi)有賣出去，第二個(gè)商販賣出去一斤蘋果。而第三個(gè)商販居然又創(chuàng)造性的賣給老太太兩斤蘋果和兩斤橘子。更可怕的是，從此，這個(gè)老太太就成了第三個(gè)商販的老客戶了，而且是非常牢固的?？?。

　　這個(gè)老太太以后再來(lái)這個(gè)市場(chǎng)，她還會(huì)去找前兩個(gè)商販嗎？再長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，考慮到有許多的“老太太”，如果時(shí)間再長(zhǎng)一點(diǎn)，還會(huì)有第一和第二兩個(gè)商販?zhǔn)裁词虑閱?？這才是第三個(gè)商販真正可怕的地方。

一

　　向溝通要業(yè)績(jī)，首要的就是銷售。然而就銷售本身而言，我們也已經(jīng)有許許多多的困惑了：

• 如何進(jìn)一步挖掘客戶需求？
  
• 如何引導(dǎo)客戶需求？
  
• 又如何引導(dǎo)更多的客戶？
• 
  

  　　而且還總是感慨于：

  
  

  
  
  • 為什么我總是被客戶牽著走？
    
  • 為什么我們的市場(chǎng)實(shí)際效果不太理想？
    
  • 為什么連項(xiàng)目實(shí)施階段客戶都不夠配合？
  • 
    

    　　這些顯然都是一種銷售中特殊的商務(wù)溝通。那么，如何解決這些問(wèn)題呢？

    
    

    　　我們就從對(duì)一個(gè)經(jīng)典銷售案例的分析開始。

    
    

    　　【案例故事】0-1：

    
    

    　　有一個(gè)老太太去市場(chǎng)買菜，買完菜路過(guò)賣水果的攤位邊上，看到有兩個(gè)攤位上都有蘋果在賣，就走到一個(gè)商販面前問(wèn)道：“蘋果怎么樣啊”？商販回答說(shuō)：“你看我的蘋果不但個(gè)兒大而且還保證很甜，特別好吃”。

    
    

    　　老太太搖了搖頭，向第二個(gè)攤位走去，又向這個(gè)商販問(wèn)道：“你的蘋果怎么樣？”

    
    

    　　第二個(gè)商販答：“我這里有兩種蘋果，請(qǐng)問(wèn)您要什么樣的蘋果??？”

    
    

    　　“我要買酸一點(diǎn)兒的?！崩咸f(shuō)。

    
    

    　　“我這邊的這些蘋果又大又酸，咬一口就能酸的流口水，請(qǐng)問(wèn)您要多少斤？”

    
    

    　　“來(lái)一斤吧?！崩咸I完蘋果又繼續(xù)在市場(chǎng)中逛。

    
    

    　　這時(shí)她又看到一個(gè)商販的攤上有蘋果，又大又圓，非常搶眼，便問(wèn)水果攤后的商販：“你的蘋果怎么樣？”

    
    

    　　這個(gè)商販說(shuō)：“我的蘋果當(dāng)然好了，請(qǐng)問(wèn)您想要什么樣的蘋果啊？”

    
    

    　　老太太說(shuō)：“我想要酸一點(diǎn)兒的?！?FONT>

    
    

    　　商販說(shuō)：“一般人買蘋果都想要又大又甜的，您為什么會(huì)想要酸的呢？”

    
    

    　　老太太說(shuō)：“我兒媳婦懷孕了，想要吃酸蘋果?！?FONT>

    
    

    　　商販說(shuō)：“老太太，您對(duì)兒媳婦可是真體貼啊，您兒媳婦將來(lái)一定能給你生個(gè)大胖孫子。前幾個(gè)月，這附近也有兩家要生孩子，總來(lái)我這買蘋果吃，你猜怎么著？結(jié)果都生個(gè)兒子。您要多少？”

    
    

    　　“我再來(lái)二斤吧。”老太太被商販說(shuō)得高興的合不攏嘴了，便又買了二斤蘋果。

    
    

    　　商販一邊稱蘋果，一邊向老太太介紹其它水果：“橘子不但酸而且還有多種維生素，特別有營(yíng)養(yǎng)，尤其適合孕婦。您要給您兒媳婦買點(diǎn)橘子，她一準(zhǔn)兒很高興?！?FONT>

    
    

    　　“是嗎？好，那我就再來(lái)二斤橘子吧?！?FONT>

    
    

    　　“您人真好，您兒媳婦攤上了您這樣的婆婆，真是有福氣?！鄙特滈_始給老太太稱橘子，嘴里也不閑著，“我每天都在這擺攤，水果都是當(dāng)天從水果批發(fā)市場(chǎng)批發(fā)回來(lái)的，保證新鮮，您兒媳婦要是吃好了，您再來(lái)?！?FONT>

    
    

    　　“行?！崩咸簧特溈涞酶吲d，提了水果，一邊付賬一邊應(yīng)承著。

    
    

    　　三個(gè)商販都在販賣水果，但結(jié)果卻不同。

    
    二

    
    

    　　我們來(lái)看看，這三個(gè)商販的真正區(qū)別在哪？

    
    

    　　首先，第一個(gè)商販，比較簡(jiǎn)單，他是在講道理，而且是一味的向客戶灌輸自己的道理，甚至連客戶真正的需求都沒(méi)有弄清楚。所以，他什么都沒(méi)有賣出去，這個(gè)商販層次是最低的。在現(xiàn)實(shí)中，恰恰這類商業(yè)商業(yè)銷售管理系統(tǒng)軟件最多，大量的商業(yè)商業(yè)銷售管理系統(tǒng)軟件一旦接觸到客戶，就試圖把自己所知道的一切都灌輸給客戶，希望其中的哪怕一個(gè)亮點(diǎn)能夠打動(dòng)客戶，從而讓客戶產(chǎn)生興趣。但是，恰恰是這種做法，是最讓客戶反感的，而且是效果最差的。作為一個(gè)銷售，首先應(yīng)該學(xué)會(huì)的就是傾聽，而不是灌輸。

    
    

    　　我們?cè)賮?lái)看第二個(gè)商販。這個(gè)商販比第一個(gè)強(qiáng)很多，他懂得傾聽，并且，他成功的獲取了客戶的需求：我要酸一點(diǎn)的。于是，他成功的銷售出去一斤蘋果。這里我們來(lái)看看，這個(gè)商販沒(méi)有一味的去灌輸自己的道理，而是傾聽到了客戶的信息，也就是老太太的需求，這個(gè)信息是客戶的改造信息，也就是說(shuō)，這個(gè)信息是客戶經(jīng)過(guò)自己大腦加工后得出來(lái)的信息。

    
    

    　　在現(xiàn)實(shí)中，一批做銷售比較有經(jīng)驗(yàn)的，有一定業(yè)績(jī)的好商業(yè)商業(yè)銷售管理系統(tǒng)軟件，大多屬于這個(gè)層次。他們大多數(shù)比較善于搞好客戶的關(guān)系，從而獲取客戶的需求——改造信息。同時(shí)，在這種“感情”基礎(chǔ)之上，想辦法滿足客戶的需求，形成銷售。但是，這類商業(yè)商業(yè)銷售管理系統(tǒng)軟件往往很難真正擺脫被客戶牽著鼻子走的困境。

    
    三

    
    

    　　現(xiàn)在，我們重點(diǎn)來(lái)看第三個(gè)商販，顯然，這個(gè)商販比第二個(gè)商販又高一籌，他真正做到了顧問(wèn)式營(yíng)銷。他才真正擺脫了被客戶牽著鼻子走的困境，不僅成功的獲取了客戶的需求，還成功的引導(dǎo)并挖掘了客戶的新需求。

    
    

    　　第一個(gè)商販連老太太的需求都沒(méi)有搞清楚，所以什么都沒(méi)有賣出去，第二個(gè)商販滿足了老太太的需求，賣出去一斤蘋果。而第三個(gè)商販在老太太自身需求已經(jīng)得到滿足的前提下，居然又創(chuàng)造性的賣給老太太兩斤蘋果和兩斤橘子。

    
    

    　　更可怕的是，從此，這個(gè)老太太就成了第三個(gè)商販的老客戶了，而且是非常牢固的?？汀Ｎ覀?cè)囅胍幌?，如果這個(gè)老太太以后再來(lái)這個(gè)市場(chǎng)，她還會(huì)去找前兩個(gè)商販嗎？再長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，考慮到有許多的“老太太”，如果時(shí)間再長(zhǎng)一點(diǎn)，還會(huì)有第一和第二兩個(gè)商販?zhǔn)裁词虑閱?？這才是第三個(gè)商販真正可怕的地方。

    
    

    　　那么，他是怎么做到的呢？

    
    

    　　首先，他像第二個(gè)商販一樣，傾聽，并聽到客戶的需求——改造信息。不過(guò)，這時(shí)，他并沒(méi)有就此罷手，而是想辦法進(jìn)一步挖掘到客戶的本源信息（未經(jīng)老太太自己加工和改造的信息，是老太太之所以要買水果的根本原因）——兒媳婦懷孕了。從而，成功的銷售出去兩斤蘋果和兩斤橘子。

    
    

    　　這里，要獲取客戶的本源信息比較容易理解，但在現(xiàn)實(shí)中，問(wèn)題的關(guān)鍵在于，如何獲取本源信息，又如何真正去引導(dǎo)和挖掘客戶需求，這是“落地”的關(guān)鍵。答案依然很明顯，還是本源信息。在銷售中，第一步，我們要聽，不僅聽到改造信息，更要聽到本源信息；接著第二步，第三步我們就應(yīng)該抓住這個(gè)本源信息，利用我們的本源信息不斷的去引導(dǎo)客戶，并挖掘客戶需求，產(chǎn)生持續(xù)的銷售。

    
    

    　　就此，我們細(xì)致的回顧一下案例中第三個(gè)商販的銷售過(guò)程。

    
    

    　　當(dāng)聽到客戶的改造信息（要酸一點(diǎn)）的時(shí)候，這個(gè)商販沒(méi)有罷手，馬上問(wèn)了句：“一般人買蘋果都想要又大又甜的，您為什么會(huì)想要酸的呢？”這里大家要注意，“一般人買蘋果都想要又大又甜的”這在老太太看來(lái)是個(gè)本源信息。這個(gè)商販用這個(gè)本源信息成功的引導(dǎo)出了客戶的本源信息——“我兒媳婦懷孕了，想要吃酸蘋果?！边@是第一步，成功的挖掘到了客戶的本源信息。這里值得重視的一點(diǎn)是，第三個(gè)商販?zhǔn)怯米约旱谋驹葱畔⑼诰虻娇蛻舻谋驹葱畔⒌?。從某種程度上講，是在用本源信息進(jìn)行交換。你對(duì)別人說(shuō)本源信息，別人才會(huì)給你本源信息，反之，你給改造信息，別人絕不會(huì)給本源信息，你給道理，等待你的就很可能也是道理。于是，用道理溝通，大多數(shù)情況下就是道理跟道理之間的“吵架”。

    
    

    　　接著，針對(duì)客戶的本源信息，商販開始進(jìn)一步的引導(dǎo)?！扒皫讉€(gè)月，這附近也有兩家要生孩子，總來(lái)我這買蘋果吃，您猜怎么著？結(jié)果都生個(gè)兒子。您要多少？”結(jié)果，客戶“我再來(lái)二斤吧?！痹俅巫⒁?，這里“前幾個(gè)月，這附近也有兩家要生孩子，總來(lái)我這買蘋果吃，結(jié)果都生個(gè)兒子?！痹诶咸磥?lái)依然是本源信息。我們?cè)囅胍幌?，如果這里，這個(gè)商販不是用本源信息來(lái)引導(dǎo)，而是用改造信息（您知道嗎？如果您兒媳婦吃了我的蘋果，肯定能給您生個(gè)大胖孫子）來(lái)引導(dǎo)，效果又會(huì)如何？老太太會(huì)信這句話嗎？更可怕的是老太太還會(huì)信任這個(gè)商販嗎？還會(huì)有下面的故事嗎？所以，再次強(qiáng)調(diào)：引導(dǎo)客戶一定要用本源信息，而不是改造信息。

    
    

    
    四

    
    

    　　之所以要用本源信息，而且必須用本源信息來(lái)引導(dǎo)客戶，原因在于，要想成功引導(dǎo)客戶，最基礎(chǔ)的是得到客戶的信任，而道理、改造信息都在很大程度上讓客戶自然的產(chǎn)生懷疑，只有本源信息才能真正引起客戶真誠(chéng)的信任感。

    
    

    　　再說(shuō)的現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，人們最相信的是自己的判斷，而不是別人強(qiáng)加的判斷結(jié)論。而道理和改造信息在很大程度上會(huì)讓客戶感覺(jué)到我們是在強(qiáng)制性的灌輸客戶一個(gè)結(jié)論，讓客戶接收這個(gè)意識(shí)判斷，客戶往往是很容易產(chǎn)生抵觸心理的，如此一來(lái)，幾乎是不可能讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感的。反之，我們只提供本源信息，本源信息最大的好處在于，它不帶有我們的結(jié)論性的觀點(diǎn)，而是讓客戶感受到我們對(duì)客戶的尊重，把意識(shí)判斷的權(quán)力全權(quán)交給客戶，由客戶自己去判斷，因?yàn)橹挥锌蛻糇约旱呐袛嗖拍軌蛘嬲騽?dòng)客戶。所以，當(dāng)我們不斷的提供本源信息時(shí)，很容易讓客戶感受到親切感和信任感。同時(shí)，也只有本源信息才能真正達(dá)到這個(gè)效果。所以，我們必須用本源信息去引導(dǎo)客戶，而不是別的。

    
    五

    
    

    　　我們繼續(xù)看商販的引導(dǎo)過(guò)程。當(dāng)獲取了客戶的本源信息，并用另外的本源信息成功的引導(dǎo)客戶產(chǎn)生銷售（兩斤蘋果）之后，這個(gè)商販并沒(méi)有就此罷手。接著，他進(jìn)行了第二次引導(dǎo)?！伴僮硬坏岫疫€有多種維生素，特別有營(yíng)養(yǎng)，尤其適合孕婦?！币廊皇潜驹葱畔?，從而讓客戶產(chǎn)生了新的需求，并產(chǎn)生了再次銷售（兩斤橘子）。

    
    

    　　但是，到這里，商販依然沒(méi)有罷手，要知道，在買方市場(chǎng)的環(huán)境下，挖掘到一個(gè)客戶是多么的不容易，珍惜客戶是多么的重要。最后，商販又用了個(gè)本源信息（我每天都在這擺攤，水果都是當(dāng)天從水果批發(fā)市場(chǎng)批發(fā)回來(lái)的）成功的引導(dǎo)客戶成為了他的老客戶，成為了他的?？?。

    
    

    　　綜上，我們可是把銷售分為說(shuō)教式銷售、關(guān)系型銷售和顧問(wèn)式銷售三個(gè)層次，如下表所示。