因為工作的關系，筆者經(jīng)常與企業(yè)經(jīng)營者交流，發(fā)現(xiàn)相當一部分企業(yè)在完成一個初級積累之后，企業(yè)的發(fā)展就冬眠了，企業(yè)規(guī)模很難有大的突破，甚至還有些企業(yè)的經(jīng)營在走下坡路。

對企業(yè)的認識不足，自然就會局限企業(yè)的發(fā)展，個人的生活習慣可以決定身體的狀況；決策者考慮問題的思維就可能會決定企業(yè)發(fā)展的水平。一般來講，資產(chǎn)幾千萬的企業(yè)喜歡關注銷售的問題，1億以上的企業(yè)關注組織管理，十幾億以上的企業(yè)則會關注起企業(yè)的風險問題了。因此認識問題的角度自然就會局限企業(yè)的系統(tǒng)發(fā)展能力了。

在經(jīng)營企業(yè)的實踐之中，由于現(xiàn)在很多企業(yè)的領導者是做業(yè)務出身，又由于慣性思維的作用，在很多企業(yè)里就是銷售管理。其實業(yè)務管理是一個很寬泛的問題，銷售管理只是其中的一部分。

要提高業(yè)務管理水平，則需要管理以下四個方面：

客戶需求不等于客戶要求

客戶的要求與客戶的需求實質(zhì)上是不同的，很多企業(yè)往往將客戶直接的要求當成了客戶的需求。比如，顧客對價格的敏感，不斷要求在價格上更便宜，但同一客戶往往在享受了服務以后就會放棄對價格的堅持。同樣的價格上，客戶會不斷地要求更多的服務，但是當客戶認為性價比有足夠誘惑力時，就可以放棄對服務的要求，像現(xiàn)在很多連鎖便利店的經(jīng)營模式，便利店的商品價格一般都是高于綜合超市和大型賣場的，但是仍然很有市場，就是因為提供了許多增值服務，如24小時營業(yè)、手機充值、公交卡充值等。因此，你的客戶的需求是由你挖掘并引導的。

客戶滿意不僅僅是成本的管理

建立客戶的滿意度實質(zhì)上是為了保證客戶的持續(xù)購買，以減少企業(yè)的長期溝通成本，有人說：企業(yè)家比政治家更講誠信。因為，他希望客戶要回頭。但實質(zhì)上，今天中國企業(yè)家在對待客戶滿意度的關注上是不夠的。以誠信經(jīng)營為根本，不應是一句口號，也不該是個道德模子。實質(zhì)是企業(yè)長期經(jīng)營的支持，是使得企業(yè)能夠不斷降低經(jīng)營成本的關鍵，現(xiàn)實之中，商人的趨利行為的短視，則影響企業(yè)家的長期堅守，因此，在我們的周圍，自然就有跑長跑者常常被跑短跑者超越，自然，長跑者的節(jié)奏也被打亂了，如中國牛奶行業(yè)的危機，蒙牛特侖蘇再遭質(zhì)疑，公關危機進一步擴大，像蒙牛這一類的企業(yè)對客戶滿意度這一指標的依賴度是很高的，一旦喪失客戶公信力，產(chǎn)品的市場將受到巨大的挑戰(zhàn)。因此，企業(yè)對客戶滿意度的關注實質(zhì)是對客戶信任度的管理，而不僅僅是成本的管理。

成交壓力導致短期行為

任何企業(yè)經(jīng)營管理都是需要人來實現(xiàn)的，是人就會有習慣、情緒、影響等問題。在許多企業(yè)，往往在成交的壓力之下，做出不適合的決策，如使用降價促進銷量，用價格促動銷量是最容易起效的方式。但這必須要考量以下要素，目標客戶群是否合適，是否是我們需要的。降價導致利潤減少，必將需要銷量彌補，產(chǎn)品價格與銷量的組合怎樣最值。業(yè)務成交的壓力往往導致企業(yè)短期行為，這往往是企業(yè)經(jīng)營管理者沒有戰(zhàn)略安排與財務決策思維造成的?？焖俜磻菍Φ?，但要看時機，在錯誤的時機做正確的事，往往也會是災難的后果。我們看到企業(yè)在質(zhì)量問題、應收賬款問題、公信力問題上的短視行為往往與此相關。因此，同樣在業(yè)務管理問題上也需要我們要有盈利的系統(tǒng)管理能力，才能促進銷售更上一層樓。

銷售管理需要突破障礙

絕大多數(shù)的小企業(yè)發(fā)展過程中，都需要關注銷量的提升，銷量提升之中是需要不斷突破障礙的，一般是三個方面的局限。第一個方面：（市場容量）。一個企業(yè)的銷售量取決于半徑之中市場客戶的接受度，也有三種，第一類，最易傳遞并接受；第二類，一般接受度，但需要幫助他辨認分析；第三類，有需求但有抗拒度，需要深度溝通。市場的管理首要是客戶分類管理，對目標客戶采用更有針對性的遞級管理，是提高客戶有效性的關鍵。第二個方面是銷售半徑，直接會影響產(chǎn)品的知名度，產(chǎn)品與客戶的溝通，企業(yè)與代理商溝通，產(chǎn)品的運輸成本，企業(yè)的運行組織成本，企業(yè)在產(chǎn)品與市場之間要很清晰地選擇是產(chǎn)地銷，還是銷地產(chǎn)。這是兩個不同的定位，有家著名的瓜子炒貨生產(chǎn)企業(yè)，它的原料基地在北方，如內(nèi)蒙古、東北，它的銷售基地主要在京、滬、穗和沿海等地。炒貨的原料需要儲存四個月以上，而倉儲最佳地區(qū)還是偏干燥的北方地區(qū)，而它最大的生產(chǎn)基地是在中部地區(qū)，原因是這個企業(yè)在此起家，并得到當?shù)卣闹С帧，F(xiàn)實的情況下，當企業(yè)規(guī)模越大，銷售與生產(chǎn)的沖突就越發(fā)拖累了企業(yè)的發(fā)展，當銷量越大，生產(chǎn)效率的彈性空間就越小，銷售半徑的局限性也將引發(fā)企業(yè)供應鏈重組，買得到與買得起就成了沖突。第三個方面，就是產(chǎn)品的多樣性。隨著企業(yè)的發(fā)展，在客戶的誘惑與成長的壓力之下，企業(yè)會不斷開發(fā)新產(chǎn)品，產(chǎn)品線也會越發(fā)多樣化，自然這會吸引更多的客戶類型，滿足客戶多樣化的需求。但實質(zhì)上，也會引起企業(yè)成本管理的混亂。許多企業(yè)往往產(chǎn)品成本與客戶需求管理之間不連接，以致盈利管理混亂。導致企業(yè)多樣化的產(chǎn)品被沒有效的盈利管理消耗掉，以致出現(xiàn)營業(yè)額上升，利潤下降的局面。