論飯店員工的人性化管理

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一、導(dǎo)論

?對(duì)于人才的重視，我國(guó)早有論述，所謂“得人則興，失人則毀?！币馑际钦f：任何事業(yè)，一旦得到人才的加入就能興旺；而失去人才就會(huì)失敗。強(qiáng)調(diào)管理者對(duì)于人才的延攬。但所謂“水能載舟，亦能覆舟”，現(xiàn)如今，各種酒店管理理論研究結(jié)果和諸多知名酒店的成功管理經(jīng)驗(yàn)中都強(qiáng)調(diào)把善于發(fā)現(xiàn)人才、留住人才、合理用才放在到前所未有重要地位。而怎樣管理才能培養(yǎng)和提高人才的忠誠(chéng)度已成為酒店管理學(xué)研究的首要目標(biāo)。以泰勒為代表倡導(dǎo)的西方科學(xué)管理，見物不見人。然繼梅奧為代表提出的“人際關(guān)系”理論階段之后，酒店管理不再局限于以決策理論、系統(tǒng)科學(xué)和定量分析為中心的現(xiàn)代階段，而是更重視人的因素，強(qiáng)調(diào)以人為本、以人為核心。酒店的主體是人，只有調(diào)動(dòng)員工的積極性，培養(yǎng)與開發(fā)他們的能力，使其充分發(fā)揮聰明才智和創(chuàng)造力，才能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。一切物質(zhì)因素都是死的因素，只有通過人的能動(dòng)性，才能更好的對(duì)其加以開發(fā)和利用，才能使其轉(zhuǎn)化為商品。對(duì)于西方先進(jìn)酒店業(yè)提倡的人性化管理理論，在我國(guó)的各大酒店管理院校及研究機(jī)構(gòu)、星級(jí)酒店得到了相當(dāng)高的推崇及很好的運(yùn)用。例如：“目標(biāo)一致性”理論就被圣廷苑，香格里拉，博雅等各大高星級(jí)酒店所采用。這個(gè)理論的具體內(nèi)容是：當(dāng)員工的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與組織發(fā)展戰(zhàn)略相一致時(shí)，員工就會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造更大的績(jī)效，從而達(dá)到企業(yè)與員工“雙贏”的目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)更好的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，及同時(shí)達(dá)到培養(yǎng)員工、顧客忠誠(chéng)度的目的，越來越多的企業(yè)將目光轉(zhuǎn)向人性化管理。

酒店人性化管理又分為員工人性化管理和顧客人性化管理。對(duì)于酒店本身來說，它是一種勞動(dòng)密集型的行業(yè)，依靠給顧客提供各種服務(wù)，來贏得利潤(rùn)和實(shí)現(xiàn)價(jià)值。服務(wù)行業(yè)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)形成的特性決定了其中很多產(chǎn)品都是通過員工與顧客的面對(duì)面服務(wù)得以進(jìn)行，員工行為和情緒直接影響到產(chǎn)品質(zhì)量?？梢赃@么說：只有提高員工滿意度才能提高酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。員工人性化管理的重要性更甚于顧客人性化管理。只有解決了員工人性化管理的同時(shí)才能使顧客人性化管理得以實(shí)現(xiàn)。故筆者在下面跟大家討論的是我國(guó)員工人性化管理的一些運(yùn)用情況。

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二、我國(guó)星級(jí)酒店運(yùn)用員工人性化管理的現(xiàn)狀

在我國(guó)酒店實(shí)行人性化管理的大方向中有以下幾種主要方式：

（一）酒店人性化管理中的民主化管理

1.民主化管理的含義

（1）民主化管理就是讓酒店員工一起參與決策。酒店領(lǐng)導(dǎo)在作出涉及部屬的決定時(shí)，不讓管理層以外的員工參與，員工不了解決策用意，就會(huì)在某些決策上引起員工誤解，甚至讓員工誤以為自己的利益受到損害。決策執(zhí)行時(shí)就會(huì)引來不必要的反對(duì)。加大執(zhí)行難度，影響工作效率和酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)。相反，如果管理人員能讓有關(guān)員工參與決策，并聽取他們的意見，那非但能讓員工了解決策，得到員工對(duì)決策執(zhí)行者的支持；還會(huì)提高員工士氣，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，培養(yǎng)主人翁精神，提高團(tuán)體向心力、加強(qiáng)組織凝聚力。

（2）民主化管理的另一面就是要求企業(yè)家集思廣益。管理好一個(gè)酒店必須集中多數(shù)人的智慧，全員經(jīng)營(yíng)，否則不會(huì)取得真正的成功。但個(gè)人的智慧，無論其思想有多么科學(xué)、思維有多么的嚴(yán)謹(jǐn)、考慮得多么周到，都無法考慮到一切問題，無法永遠(yuǎn)作出最有效的決策。俗話說：三個(gè)臭皮匠，勝過一個(gè)諸葛亮。只憑個(gè)別人的智慧去工作，常常會(huì)發(fā)生各種意想不到的問題，會(huì)出現(xiàn)看問題片面等現(xiàn)象，這些往往是企業(yè)失敗的內(nèi)在誘因。

2.民主化管理的實(shí)施意義

自我國(guó)入世以來，各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，領(lǐng)導(dǎo)者做出的種種決策均影響著自身企業(yè)的生存與發(fā)展，各大酒店集團(tuán)的決策者越來越注重群體對(duì)決策的影響——更多的酒店成員參與到各項(xiàng)決策中，以降低決策的實(shí)施了人性化管理中的民主化管理。通過全員參與，使用如頭腦風(fēng)暴法之類的決策方法得出初步?jīng)Q策。

例如圣廷苑酒店就做得很好，每個(gè)季度總經(jīng)理都會(huì)召集各部門領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)了解酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，通過了解酒店?duì)I業(yè)情況、利潤(rùn)、顧客滿意度反應(yīng)等方面的問題，管理者于會(huì)上提出每季度酒店?duì)I業(yè)側(cè)重點(diǎn)和大方向。每月人力資源部都會(huì)召開新員工座談會(huì)，聽取員工對(duì)各方面的意見。每個(gè)員工隨時(shí)都可以向駐店經(jīng)理、總經(jīng)理、部門經(jīng)理等提出自己對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)方面的意見和建議。酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)你的建議給予十分關(guān)注，如采取，則會(huì)于大會(huì)上表彰，會(huì)后給予獎(jiǎng)勵(lì)。圣廷苑所有員工得到酒店百分之百信任，酒店信息每個(gè)員工都有權(quán)知道，所以一旦有重大問題需要作出決策，召開員工大會(huì)，各部門代表都會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)提出有效意見，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)盡快的作出判斷，得出經(jīng)營(yíng)方針。而實(shí)施該方針后，通過全員參加，動(dòng)員酒店內(nèi)部所有力量去發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，這樣既有利于企業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)力的提高，又有利于加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力，通過對(duì)共同目標(biāo)的追求和實(shí)現(xiàn)，大大增加員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，提高員工的主人翁意識(shí)，同時(shí)這也是激勵(lì)員工的一種重要手段。

3.民主化實(shí)施的誤區(qū)——過度民主化

在實(shí)施民主化管理的同時(shí)，相對(duì)的問題也會(huì)隨之產(chǎn)生。有人認(rèn)為人性化管理就是越民主越好。其實(shí)使管理更貼近人性必須把握的是“度”，若過度地強(qiáng)調(diào)民主則會(huì)出現(xiàn)負(fù)作用，如決策效率降低、耗時(shí)長(zhǎng)、成本高等，與人性化管理之提高效率的初衷相違背。

?比如現(xiàn)在還是國(guó)有企業(yè)的深圳某三星級(jí)酒店，每次有需要決策的事件，不論大小新上任的經(jīng)理都會(huì)本著人性化管理的原則，召集各部門開全體員工大會(huì)，進(jìn)行集體決策，讓秘書記錄員工發(fā)言，再開領(lǐng)導(dǎo)組會(huì)議進(jìn)行評(píng)選，最后得出解決問題的方法。這樣一來，非但每次決策所用時(shí)間長(zhǎng)，耗費(fèi)人力、物力成本大，還因此錯(cuò)過好幾次發(fā)展的絕佳契機(jī)。