一、調(diào)查
企業(yè)可以通過定期調(diào)查，直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時，可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解大客戶對公司各方面的印象。測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。大客戶對企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進。
筆者認為，只有贏得大客戶滿意度，旅行社才能有效防止大客戶的流失和叛離。
二、分析
經(jīng)理可從跳槽客戶身上獲得大量信息來改進病案管理系統(tǒng)下載工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多經(jīng)理人不愿深入了解客戶跳槽的真正原因，也無法真正找出病案管理系統(tǒng)下載工作的失誤所在（在有些企業(yè)里，總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)可能還會影響病案管理系統(tǒng)下載經(jīng)理的仕途）。
通過失誤分析，經(jīng)理人可有效地改進企業(yè)的病案管理系統(tǒng)下載管理工作。舉例來說，民航、飛機制造商、民航總局在飛機失事時會不惜一切代價尋找飛機上的黑匣子，目的是要找出空難發(fā)生的真正原因，并采取改進措施，從而保證后續(xù)的飛行安全，這也是航空公司在復(fù)雜、危險的運營環(huán)境中極少發(fā)生重大事故的主要原因。那么，我們的黑匣子在哪里呢？
三、一致
英國有句格言說得好：沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益。所以，經(jīng)理人要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運用戰(zhàn)略和策略等各種手段來解決這個問題。根據(jù)譚小芳老師的經(jīng)驗來看，防止旅行社大客戶叛離的措施可以總結(jié)為：一個溝通（與大客戶始終保持深度溝通），兩個保證（保證服務(wù)質(zhì)量、保證利益最大化）。
四、文化
在企業(yè)經(jīng)營的過程中，文化內(nèi)涵的問題很少提出過。從競爭的角度來說，第一個層次的競爭也是最原始的最普遍的競爭手段，就是價格競爭，第二個層次的競爭是質(zhì)量的競爭，第三個層次的競爭是文化競爭，文化競爭應(yīng)該是最高層次的質(zhì)量競爭。
譚小芳老師認為，對于企業(yè)來說，加深文化內(nèi)涵，進行文化競爭，有這樣幾個方面需要加強：1、CI的導(dǎo)入，形成統(tǒng)一的標(biāo)志，統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的工資軟件下載、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念；2、服務(wù)，即企業(yè)的服務(wù)個性，這種服務(wù)個性很難用語言表述，但是客戶能很明顯地感覺到，比如說到一個旅行社門市，可以感覺到這個門市很熱情，然后到另一個門市，感覺到除了熱情之外還很文雅，和員工交談也有這種感覺，這種熱情加文雅就是一種文化，如果是單一的熱情甚是熱情過度，恨不得拽著客人不讓走，這種熱情就叫沒有文化。3、在企業(yè)經(jīng)營里加深文化的內(nèi)涵，比如說同樣是一條路線，文化內(nèi)涵比其他人的深一些，導(dǎo)游的講解水平高一些，這都是旅行社文化競爭的要點。因為這個問題是存在的，而且是一個趨勢，是我們共同面臨的課題。
五、品牌
品牌化經(jīng)營第一就是企業(yè)品牌的形成問題，現(xiàn)在有相當(dāng)一部分企業(yè)已經(jīng)開始注重了，這也是一個趨勢，使消費者認同這個企業(yè)，認同這個企業(yè)的品牌，對這個企業(yè)的服務(wù)有一種親近感，有一種信任感，這樣在市場上才能立起來。
企業(yè)有一個大的品牌或推行若干品牌，每個品牌下都包含很多產(chǎn)品，這也是將來發(fā)展的一個趨勢，但不是什么新鮮的?，F(xiàn)在國際上很多旅行社都在開始做，比如日本的交通公社有一個產(chǎn)品品牌叫看世界，這里包含了上百條甚至幾百條路線，但都在這個品牌之下。比如還有的旅行社有幾類品牌，有一個觀光品牌，這是觀光產(chǎn)品，有一個假日品牌，這是度假產(chǎn)品，還有一個探險品牌，這是特種旅游的產(chǎn)品，形成三個大的品牌，每個品牌下都可以包容很多具體的產(chǎn)品，這還要看市場的發(fā)展，但大品牌多產(chǎn)品的這種趨勢是可以看得到的。
綜觀上述可以發(fā)現(xiàn)，若從負面的角度來看，如果你對老板不滿，想報復(fù)公司，只要對顧客擺出不在乎、無所謂的態(tài)度，相信他遲早會離你而去，而且，他的抱怨將一傳十、十傳百，最後可能讓你職位不保。
從正面的角度來思考，每一位客戶都需要細心呵護，服務(wù)無法做到盡善盡美，但只要你關(guān)心，客戶就會諒解，態(tài)度真的決定客戶的去留。
總之，通過探索客戶跳槽的原因，經(jīng)理人可獲得大量信息，從而發(fā)現(xiàn)工作中的問題，并采取必要的補救措施來增強競爭力，并最終提高經(jīng)濟效益。經(jīng)理人應(yīng)持續(xù)做好這項工作。

標(biāo)簽：大客戶病案管理軟件下載管理

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