論文摘要：車險承保工作做為一個選擇車險客戶的環(huán)節(jié)或過程從技術(shù)的角 度來看，要求有清晰的解釋、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐侗翁顚?、快捷的出單、全面的承?；?訪服務(wù)，本文通過對車險經(jīng)營中管理問題的分析，提出了車險經(jīng)營中應(yīng)優(yōu)化管 理措施的建議及對策。

        車輛保險業(yè)務(wù)在整個產(chǎn)險公司經(jīng)營中占有舉足輕重的地位通過發(fā)展的車險

        業(yè)務(wù)能夠?qū)挝槐ＹM的固定成本率降低增大產(chǎn)險公司的獲利空間。因此產(chǎn)險公 司加強車輛保險的經(jīng)營管理是贏得市場競爭的關(guān)鍵。車險經(jīng)營管理的目標(biāo)就是 要以最少的賠付獲得最大盈利在目前激烈的市場競爭情況下，車險的經(jīng)營管理 必須抓住關(guān)鍵點強化業(yè)務(wù)人員的管理意識、風(fēng)險意識和服務(wù)意識提高服務(wù)水平， 才能實現(xiàn)車險經(jīng)營利潤最大化。

        1、強化車險承保工作中兩個關(guān)鍵點的管理

        車險承保的第一關(guān)鍵點是展業(yè)人員。展業(yè)人員掌握的客戶風(fēng)險信息應(yīng)最多， 必須具有高度的責(zé)任心要對客戶的風(fēng)險信息做到知無不言.在車險承保中要充分披露客戶的風(fēng)險信息真正做到嚴(yán)防“病從口人”，從源頭上“過濾”風(fēng)險。但 現(xiàn)實中業(yè)務(wù)拓展與風(fēng)險控制往往有矛盾展業(yè)人員為了完成目標(biāo)任務(wù)，在承保過 程中總是忽視風(fēng)險而過分強調(diào)開發(fā)拓展業(yè)務(wù)。加強這一關(guān)鍵點管理，要從責(zé)任 追究和業(yè)績考核角度來增強展業(yè)人員的責(zé)任心改變以業(yè)務(wù)規(guī)模為主的考核要將“利潤”考核落到實處，使業(yè)務(wù)人員主動放棄那些高風(fēng)險的虧損客戶而努力去 開發(fā)低風(fēng)險的優(yōu)質(zhì)客戶。

        車險承保中的第二關(guān)鍵點是核保人員。核保人員可以有效地矯正業(yè)務(wù)人員 由于業(yè)務(wù)壓力及自身利益因素而隱瞞標(biāo)的真實信息的情況。但核保人員在經(jīng)營 中同樣面臨選擇:要堅決執(zhí)行公司的車險條款和費率，否則就面臨監(jiān)管的風(fēng)險， 但同業(yè)可能有更具競爭力的條款和費率而業(yè)務(wù)一線的考核指標(biāo)主要是業(yè)務(wù)規(guī)模

        業(yè)務(wù)發(fā)展與核保管控之間存在明顯的矛盾同時又面臨著來自市場中介的壓力中介人一般都提出要相當(dāng)比例的手續(xù)費。管理好第二關(guān)鍵點，就要使核保人全面 掌握公司車險條款費率熟悉市場情況，了解客戶需求。還要能做到在不違背總 公司核保原則基礎(chǔ)上對業(yè)務(wù)靈活處理。

        2、精細(xì)化查勘，準(zhǔn)確定損，提高理賠效率

        理賠是車險經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)查勘定損又是理賠的關(guān)鍵點精細(xì)化查勘非

        常重要。查勘精細(xì)化因種種原因受到影響一是車輛所換配件價格的確定沒有明 確標(biāo)準(zhǔn)。由于承保車型多配件進(jìn)貨渠道不同配件價格相差較大二是車輛維修人 工費確定沒有標(biāo)準(zhǔn)三是現(xiàn)在全國出現(xiàn)了大量4S店其配件價格及工時價格大多高于別的廠家但客戶卻信任4S店這就增加了維修成本。正是因為存在這些明顯的不確定影響因素，要做到準(zhǔn)確定損合理賠付提高理賠效率，需要采取相應(yīng)對策：

        (1) 建立高素質(zhì)的定損核價隊伍。定損人員不僅要有高水平的服務(wù)技能更重

        要的是要具備廉潔自律的良好的職業(yè)道德只有這樣才能讓客戶滿意、公司放心。

        (2) 建立配件核價體系。由于現(xiàn)在車險市場上車型種類繁多定損人員不可能掌握所有出險車輛的配件價格情況因此要建立網(wǎng)上查詢配件報價系統(tǒng)方便定損 人員快捷處理賠案提高理賠速度.減少偏差。

        (3) 分地區(qū)制定車輛維修工時標(biāo)準(zhǔn)。通過與當(dāng)?shù)卮笮推囆蘩韽S協(xié)商制定一 個標(biāo)準(zhǔn)作為定損依據(jù)以利提高理賠速度擠掉理賠中的水分。

        (4) 建立車險復(fù)勘隊伍。通過對已結(jié)案的賠案的復(fù)查找出理賠中存在的問題 加以改進(jìn)并對處理該賠案的定損查勘人員進(jìn)行評價和考核達(dá)到鼓勵先進(jìn)鞭策后 進(jìn)的效果。 

        3、通過提升客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和續(xù)保率

        當(dāng)前的車險業(yè)務(wù)仍然存在保險消費不足的問題，從全國市場來看，承保比 例約占車輛的50%左右。這種局面的形成除了人們保險意識不強及費率因素外 保險服務(wù)不到位是抑制車險業(yè)務(wù)發(fā)展的一個重要因素。要提升客戶服務(wù)水平必 須對客戶的特性有深刻認(rèn)識一般來說客戶具有社會和經(jīng)濟雙重特性。從社會性 來講，一個客戶的不滿意可以影晌周圍的人群。經(jīng)濟性一方面表現(xiàn)在客戶要對 購買投人和獲得的回報進(jìn)行比較期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又 表現(xiàn)為客戶不愿輕易轉(zhuǎn)保?；诳蛻舻倪@兩種明顯特性必須通過提升客戶服務(wù)水平來提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶擴大業(yè)務(wù)量。保險公司 是一個服務(wù)性企業(yè)，客戶服務(wù)是一個永恒的話題車險服務(wù)的競爭最終體現(xiàn)在為 客戶服務(wù)的競爭。要有效開拓新客戶并維護(hù)老客戶必須提高服務(wù)品質(zhì).豐富服務(wù) 手段，更重耍的是要保證服務(wù)、信守承諾。提高服務(wù)水平必須做到高效率和以 人為本要建立起對客戶的回訪、拜訪、續(xù)保提示、咨詢、救援、理賠的整體服 務(wù)網(wǎng)絡(luò)讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務(wù)。當(dāng)客戶服務(wù)品質(zhì)提升后客戶 的滿意度就會提高客戶既會將這種滿意向社會廣為傳播吸引更多客戶加人有效 地提高老客戶的續(xù)保率。

        4、加強內(nèi)控，確保車險發(fā)展的質(zhì)

        首先要建立良好的車險單證管理內(nèi)控制度。耍按保監(jiān)會規(guī)定建立健全各項 單證管理制度。做到流程明確，管理有序，各項資料齊全、清楚各級庫存以及 未回銷有價單證賬、表、實一致。所有空白保單、保費收據(jù)、批單、退費收據(jù) 由專人管理并設(shè)立單證領(lǐng)用登記簿領(lǐng)用單證時應(yīng)在登記簿上記錄領(lǐng)用日期及領(lǐng) 用單證的起訖號碼、摘要(用途)、領(lǐng)用人簽章等。

        其次，加強財產(chǎn)內(nèi)控制度建設(shè)防范財務(wù)風(fēng)險。建立各種財產(chǎn)物資的檢收、 索賠、領(lǐng)發(fā)、保管、轉(zhuǎn)讓、清查制度。規(guī)范會計核算工作原始憑證符合財務(wù)管 理制度規(guī)定.各類憑證、賬簿、報表和其他相關(guān)資料完整及時分類按月度或季度 裝訂。加強保險資金安全管理工作.實行收支兩條線和費用專戶管理。

        最后要建立并完善代理人管理制度。要與代理人簽訂代理協(xié)議，明確雙方 的權(quán)利和義務(wù)，加強對代理人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和監(jiān)督管理，以提高代理人的職業(yè)道 德和業(yè)務(wù)素質(zhì)。建立代理人的業(yè)務(wù)臺賬，對每筆業(yè)務(wù)做好統(tǒng)計、分析和跟蹤及 時清結(jié)代理保費。保險兼業(yè)代理人應(yīng)單獨設(shè)立代收保費賬戶并對保險兼業(yè)代理 業(yè)務(wù)進(jìn)行單獨核算并按照保險兼業(yè)代理合同的規(guī)定，與保險公司按時結(jié)算保費 和文接有關(guān)單證。保費結(jié)算時間最長不得超過1個月不得用保費抵扣代理手續(xù) 費。保險個人代理人不得申領(lǐng)空白單證和發(fā)票且在收到保險費后24小時內(nèi)（法 定節(jié)假日順延)將保險費繳交給公司.否則視為代理人滯留保險費。

        5、結(jié)語

        車“保險業(yè)務(wù)在整個產(chǎn)險公司經(jīng)營中占有舉足輕重的地位，通過發(fā)展的車 險業(yè)務(wù)，能夠?qū)挝槐ＹM的固定成本率降低增大產(chǎn)險公司的獲利空間。因此產(chǎn) 險公司加強車輛保險的經(jīng)營管理是贏得市場競爭的關(guān)鍵。