論文摘要:隨著信息技術(shù)的進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及,信息的數(shù)字化已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。文章探討數(shù)字圖書館的一些咨詢服務(wù)模式,以從中尋找對(duì)于數(shù)字檔案館的一些啟示。 

　　
　　上世紀(jì)90年代美國(guó)提出信息高速公路計(jì)劃以來(lái),互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日新月異,信息技術(shù)革命的發(fā)展給社會(huì)帶來(lái)了深刻的影響。人類已經(jīng)正式邁入了數(shù)字化時(shí)代。檔案館作為保存資料的場(chǎng)所,與圖書館一樣面臨著數(shù)字化的過(guò)程,并且可以通過(guò)對(duì)外提供咨詢服務(wù)得到額外的收入。
　　
　　1 數(shù)字圖書館的咨詢服務(wù)模式
　　 網(wǎng)上參考咨詢是隨著信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的普及,出現(xiàn)的數(shù)字化參考咨詢服務(wù),也稱虛擬參考咨詢服務(wù),現(xiàn)已成為數(shù)字圖書館服務(wù)的主要內(nèi)容之一。由于基于網(wǎng)絡(luò)合作的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)模式綜合運(yùn)用了FAQ、電子郵件和實(shí)時(shí)交互技術(shù),最全面地體現(xiàn)了參考咨詢新特征,代表了參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì),因此,深受廣大用戶歡迎。
　　1.1 數(shù)據(jù)庫(kù)的開發(fā)
　　數(shù)據(jù)庫(kù)是文獻(xiàn)資源保障系統(tǒng)的重要來(lái)源,是圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ),也是圖書館得以在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下長(zhǎng)期生 存和發(fā)展的重要保障。因此,圖書館可以根據(jù)自身文獻(xiàn)收藏特點(diǎn)和用戶的要求,結(jié)合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展熱點(diǎn),開發(fā)特色數(shù)據(jù)庫(kù),包括專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫(kù)、教學(xué)和科研 成果數(shù)據(jù)庫(kù)、學(xué)術(shù)論文數(shù)據(jù)庫(kù)以及地方文件數(shù)據(jù)庫(kù)。自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)是圖書館參考咨詢工作新的生長(zhǎng)點(diǎn),對(duì)于豐富的網(wǎng)絡(luò)資源,參考咨詢?nèi)藛T一定要充分利用,使其發(fā)揮最大的作用。
　　1.2 提供專題服務(wù)
　　專題性參考咨詢服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的最高層服務(wù),主要由具有專長(zhǎng)的參考館員承擔(dān)咨詢服務(wù)。根據(jù)用戶的需求,定期或不定期對(duì)某一特定的主題進(jìn)行跟蹤檢索,把經(jīng)過(guò)篩選的最新檢索結(jié)果,以書目、索引、文摘、全文、匯編等形式提供給用戶。
　　1.3 建設(shè)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)
　　在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,為了有針對(duì)性地提供專業(yè)性、系統(tǒng)性較強(qiáng)的信息,我們不僅要從網(wǎng)上獲取信息,還要通過(guò)評(píng)價(jià)對(duì)信息資源加以 選擇、通過(guò)整理歸類和專業(yè)標(biāo)識(shí)后,以超文本方式給用戶提供聯(lián)絡(luò)點(diǎn),引導(dǎo)用戶去檢索、下載、使用具有高附加值的信息,引導(dǎo)用戶正確、高效地利用各種資源。
　　1.4 做好參考咨詢合作
　　即由多個(gè)圖書館或相關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)合起來(lái)組織一個(gè)合作式的參考咨詢系統(tǒng)。通過(guò)合作的方式,使用共同的標(biāo)準(zhǔn),面向更大的網(wǎng)絡(luò)用戶,為任何時(shí)間、任何地點(diǎn)提問的讀者提供最好、最準(zhǔn)確的參考咨詢答案。
　　
　　2 數(shù)字檔案館的咨詢服務(wù)模式探討
　　服務(wù)主導(dǎo)型數(shù)字檔案館以信息服務(wù)為主,以用戶為中心,信息服務(wù)的傳播方式主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行,因而更易實(shí)現(xiàn)信息的反饋,更具交互性。檔案工作人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解利用者的需求,從而提供有用的服務(wù)資訊。服務(wù)主導(dǎo)型數(shù)字檔案館的信息服務(wù)主要有以下四種模式:
　　2.1 建立統(tǒng)一的檔案館信息訪問平臺(tái)
　　檔案館的數(shù)字化資源,不管是自建的館藏特色電子資源還是從因特網(wǎng)上查找到的有用文獻(xiàn)信息資源,由于各種因素而形成的不同結(jié)構(gòu)、不同平臺(tái)、不同類型的檔案信息庫(kù),往往在不同型號(hào)的服務(wù)器上,使用不同的檢索系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái),采用各自的瀏覽器,缺乏統(tǒng)一和互相兼容。統(tǒng)一信息訪問平臺(tái)主要解決異構(gòu)平臺(tái)的信息資源檢索,向用戶提供方便檢索的統(tǒng)一界面,讓讀者以最快的速度,查找到自己所需的原文獻(xiàn)。
　　2.2 數(shù)字圖書館咨詢模式的借鑒
　　數(shù)字檔案館的網(wǎng)上參考咨詢是數(shù)字檔案館為解決用戶在利用數(shù)字檔案館的各種資源、工具與服務(wù)過(guò)程中所遇到的疑難問題的一種基于網(wǎng)絡(luò)的參考咨詢服務(wù),也是服務(wù)主導(dǎo)型數(shù)字檔案館以用戶為中心的服務(wù)體系的重要組成部分。當(dāng)前服務(wù)主導(dǎo)型數(shù)字檔案館的網(wǎng)上參考咨詢主要有以下幾種形式:
　　(1)在網(wǎng)上對(duì)各個(gè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)本身如何查找、操作步驟等作介紹、說(shuō)明。(2)匯總常見問題,用于解答用戶詢問頻率較高的問題。即將讀者經(jīng)常詢問的一些有代表性的咨詢問題進(jìn)行分類組織,編成列表,并提供給用戶查詢,或由解答員登錄Web 頁(yè)面,對(duì)問題進(jìn)行解答或轉(zhuǎn)發(fā),同時(shí)給用戶發(fā)送電子郵件,通知處理結(jié)果,用戶可在短期內(nèi)收到答復(fù)。(3)實(shí)施文字互動(dòng)咨詢。能進(jìn)行實(shí)施文字交流,用戶可以與參考咨詢中心進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的文字交流,實(shí)施解決問題。咨詢館員不僅可與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)文字對(duì)話,還可隨時(shí)給用戶推送網(wǎng)頁(yè)和多種格式的電子文件,并引導(dǎo)用戶對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行同步瀏覽。(4)實(shí)施視頻咨詢。用戶可以利用普通的PC 機(jī)、視頻采集設(shè)備、耳機(jī)和麥克風(fēng),實(shí)現(xiàn)與工作人員的零距離接觸,可以達(dá)到利用者到館與咨詢?nèi)藛T當(dāng)面交流同樣的效果。
　　2.3 建立數(shù)字檔案館的個(gè)性化服務(wù)模式
　　服務(wù)主導(dǎo)型數(shù)字檔案館的個(gè)性化服務(wù)是指數(shù)字檔案館根據(jù)用戶的不同需求特點(diǎn),有針對(duì)性地采取主動(dòng)推送檔案信息的服務(wù)模式。這種服務(wù)是按照用戶需求來(lái)理解、設(shè)計(jì)、提供有關(guān)方法和技術(shù),把提高用戶的信息利用能力和效率作為服務(wù)的根本目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
　　2.4 完善數(shù)字檔案館的信息服務(wù)協(xié)作平臺(tái)
　　信息服務(wù)協(xié)作平臺(tái)是數(shù)字檔案館之間開展信息服務(wù)協(xié)作的工具。當(dāng)用戶的信息需求或服務(wù)需求在該數(shù)字檔案館系統(tǒng)得不到滿足時(shí),用戶可以把這些信息需求和服務(wù)需求,通過(guò)E-mail或web表單形式,提交給數(shù)字檔案館的信息服務(wù)協(xié)作系統(tǒng),由其他建立協(xié)約關(guān)系的數(shù)字檔案館進(jìn)行代查代檢,并通過(guò)網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞將結(jié)果發(fā)送給最終用戶。
　　
　　3 信息資源建設(shè)與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的關(guān)系
　　 數(shù)字檔案館的建設(shè)應(yīng)包括四大任務(wù):軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、數(shù)字信息資源建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系建設(shè)。其中,數(shù)字信息資源建設(shè)無(wú)疑是實(shí)現(xiàn)數(shù)字檔案館 的核心,而基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是必備條件。
　　 由于檔案信息形態(tài)及內(nèi)容的復(fù)雜性和多樣性,以及檔案信息安全等方面的特殊要求,數(shù)字檔案館所需的軟硬件系統(tǒng)也相對(duì)復(fù)雜。應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到,數(shù)字資源建設(shè)是 一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,不可能一蹴而就。而計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備的更新?lián)Q代周期也很短,所以,在數(shù)字檔案館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中,追求一步到位的想法不僅是不明智的,也是不現(xiàn)實(shí)的。
　　 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)應(yīng)按照本館的工作實(shí)際和所能投入的財(cái)力統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實(shí)施,使有限的財(cái)力發(fā)揮最大的效能。具體應(yīng)從以下幾方面考慮:一是采用成熟技術(shù)策略。數(shù)字檔案館基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)策略應(yīng)是盡量采用成熟的技術(shù)和主流的設(shè)備,而不是盲目地追求所謂新技術(shù)。二是量力而行,分步建設(shè)。三是尋求聯(lián)合與合作。檔案數(shù)字化過(guò)程中,可考慮采取自己建設(shè)與"外包"相結(jié)合的方式,即將部分?jǐn)?shù)字化工作承包給專業(yè)數(shù)字化公司。
　　總而言之,參考數(shù)字圖書館比較成熟的咨詢服務(wù)模式,對(duì)于數(shù)字檔案館的發(fā)展有十分重要的借鑒意義。