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客戶呼叫服務(wù)中心項(xiàng)目背景
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一、項(xiàng)目背景 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行行業(yè)面臨來自各個方面越來越多的挑戰(zhàn)：經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展，使用戶的需求不斷增多，對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高。隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，競爭對手越來越多，競爭也在多個方位全面展開?！ ≡S多銀行都已認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對于爭取更多的市場份額至關(guān)重要。國外專業(yè)銀行顧問公司研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)：柏拉圖8020定律，即80%的現(xiàn)在和未來利潤來自20%的企業(yè)客戶；客戶加入時間越長，客戶終生價值越高，對銀行公司的利潤越有利；老客戶介紹新客戶是最有效的、最經(jīng)濟(jì)的銷售方式；了解客戶對銀行業(yè)務(wù)的需求才能推出滿足客戶需求的打包服務(wù)，提高客戶忠誠度；目標(biāo)客戶區(qū)劃分越明確，促銷效果越好，競爭者的客戶轉(zhuǎn)換率越高；了解客戶、業(yè)務(wù)、代理商和地區(qū)相互之間的關(guān)系，推出適當(dāng)?shù)拇黉N方案快速占有市場；與不同行業(yè)進(jìn)行異業(yè)結(jié)盟，運(yùn)用品牌效應(yīng)刺激客戶購買，提供給客戶更好的服務(wù)。銀行業(yè)是典型的服務(wù)業(yè)，客戶導(dǎo)向是銀行企業(yè)成功經(jīng)營的決定因素?！ 榱藵M足客戶各種各樣的服務(wù)需求，各銀行近幾年來已逐漸建立了多媒體電腦咨詢、客戶電話語音查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)等服務(wù)，充分現(xiàn)代計算機(jī)和通信技術(shù)，開展了各項(xiàng)銀行信息服務(wù)業(yè)務(wù)，在很大程度上提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了銀行的競爭能力。但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶需求多元化的發(fā)展，迫切需要進(jìn)一步建立一個統(tǒng)一的、綜合的多媒體客戶服務(wù)平臺，這對于更有效地服務(wù)客戶、提高整體競爭力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義?！ 】蛻舴?wù)中心(CallCenter，呼叫中心)正是這種多媒體呼叫中心平臺的集中體現(xiàn)?？蛻舴?wù)中心起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計算機(jī)電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。目前客戶服務(wù)中心的經(jīng)營管理模式和技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案已發(fā)展得較為成熟，廣泛應(yīng)用于電信、銀行、證券、運(yùn)輸、旅游、零售、制造等對客戶服務(wù)有一定要求的行業(yè)。國內(nèi)客戶服務(wù)中心的建設(shè)雖然起步較晚，但卻是一個重要的發(fā)展趨勢，相繼有一些省市在電信、銀行、保險、航空等行業(yè)建立了客戶服務(wù)中心?！ 《?、總體目標(biāo)和建設(shè)原則 1.1.總體目標(biāo) 客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的銀行標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對銀行業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供銀行綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的銀行綜計算機(jī)合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理?！ 〗ǔ珊蟮目蛻舴?wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求： 統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入； 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一銀行企業(yè)和客戶之間的供需界面； 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一銀行熱線的必備功能； 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一銀行熱線的、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)； 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實(shí)現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下： 容納60或30個座席和3個班長席(待定)； 結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機(jī)訪問處理來話； 具備較高的呼叫管理能力； 配合語音自動應(yīng)答的能力； 對已有特服系統(tǒng)的導(dǎo)航轉(zhuǎn)接； 共享銀行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源； 各類設(shè)備的平滑升級； 遠(yuǎn)程管理和告警； 1.2.建設(shè)原則 銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機(jī)服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，座席終端采用BS三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合WEB技術(shù)，利用現(xiàn)有銀行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及原有電話銀行的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系?！ ∠到y(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下： 符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《中國國內(nèi)電話網(wǎng)NO.7信號方式技術(shù)規(guī)范(暫行規(guī)定)》及其補(bǔ)充規(guī)范、《銀行業(yè)務(wù)處理規(guī)則》、《銀行業(yè)務(wù)計算機(jī)綜合管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《銀行管理?xiàng)l例》等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)； 先進(jìn)性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； 安全性：在通過WWW為用戶提供服務(wù)的同時，要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過濾，內(nèi)部員工對主機(jī)的訪問設(shè)置驗(yàn)證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動?！ 〗?jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地?！ M足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求?！ 〖嫒菪院蛿U(kuò)展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級能力?！ ∫子诠芾砗途S護(hù)：出于和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減 少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率?！ ?qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求?！ ∪⑾到y(tǒng)平臺結(jié)構(gòu) 銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要是由ACD交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVRFAX服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器、WEBE-mail服務(wù)器、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、錄音設(shè)備、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、質(zhì)檢席、呼叫監(jiān)控管理、統(tǒng)計管理、系統(tǒng)維護(hù)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、防火墻和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等平臺組成。 其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示： 四、系統(tǒng)功能 銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、帳戶查詢、業(yè)務(wù)受理、用戶投訴、建議、預(yù)約服務(wù)、派單處理、服務(wù)統(tǒng)計分析、系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)控、系統(tǒng)管理等功能。 4.1.業(yè)務(wù)咨詢 此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢。因此系統(tǒng)主要通過自動語音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶提供服務(wù)，并配以FaxServer、WebServer用以向用戶提供傳真點(diǎn)播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解銀行業(yè)務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實(shí)現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。按內(nèi)容上分主要可分為： 1.金融政策法規(guī)和規(guī)章制度 2.各類銀行業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)申請辦法、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備條件、業(yè)務(wù)處理流程、優(yōu)惠?！ ?.信用卡業(yè)務(wù) 4.儲蓄業(yè)務(wù) 5.國際業(yè)務(wù) 6.結(jié)算業(yè)務(wù) 7.信貸業(yè)務(wù) 8.對工存款和儲蓄業(yè)務(wù) 9.代理業(yè)務(wù) 10.汽車貸款、住房貸款
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